1.3. Comunique tanto como sea posible

1.3.1. Informe a sus usuarios sobre lo que va a hacer

Asegúrese de advertir a sus usuarios con tiempo antes de hacer cualquier cosa. La cantidad de pre aviso necesario varía de acuerdo al tipo de cambio (actualizar un sistema operativo requerirá mucho más tiempo de aviso que el cambio del color predeterminado de la pantalla de inicio de sesión), así como también la naturaleza de su comunidad de usuarios (los usuarios con más inclinación tecnológica tienden a manejar los cambios con mayor disposición que aquellos con habilidades mínimas.)

Como mínimo, debería describir:

• La naturaleza del cambio

• Cuando ocurrirá

• Porqué está sucediendo

• Aproximadamente cuánto tiempo tomará

• El impacto (si existe) que pueden esperar los usuarios debido al cambio

• La información de contacto si tienen alguna pregunta o dudas

He aquí una situación hipotética. El departamento de Finanzas está experimentando problemas con su servidor de base de datos, el cual a veces funciona muy lentamente. Usted tiene que desconectar el servidor, actualizar el módulo del CPU a un modelo más rápido y reiniciar. Una vez hecho esto, usted moverá la base de datos a un almacenamiento tipo RAID. He aquí un posible anuncio para esta situación:

Planificación para el tiempo fuera de servicio del sistema el viernes en la noche

Comenzando este viernes a las 6pm (medianoche para nuestros asociados en Berlín), todas las aplicaciones financieras estarán indisponibles por un período de aproximadamente cuatro horas.

Durante este tiempo, se llevarán a cabo cambios en el hardware y software del servidor de base de datos de Finanzas. Estos cambios reducirán en gran medida el tiempo requerido para ejecutar las aplicaciones de Cuentas por Pagar, Cuentas por Cobrar y la Hoja de Balance Semanal.

Además del cambio en el tiempo de ejecución, la mayoría de la gente no debería experimentar ningún otro cambio. Sin embargo, aquellas personas que hayan escrito sus propias consultas SQL deben tener en cuenta que la distribución de algunos índices cambiará. Esto está documentado en la intranet de la compañía, en la página de Finanzas.

Si tiene alguna pregunta, comentarios o dudas, por favor comuníquese con el Administrador de Sistemas en la extensión 4321.

Es importante resaltar algunas puntos:

• Comunique efectivamente la hora de inicio y duración de cualquier tiempo de parada relacionado con el cambio.

• Asegúrese de indicar la hora del cambio de forma que sea útil a todos los usuarios, sin importar su ubicación.

• Utilice una terminología que sus usuarios puedan entender. La gente que se verá impactada por este cambio no le importa si el nuevo módulo de CPU es una unidad de 2 GHz con el doble de L2 caché, o que la base de datos está siendo colocada en un volumen lógico RAID 5.

1.3.2. Informe a sus usuarios sobre lo que está haciendo

Este paso es principalmente una advertencia de último hora sobre el cambio inminente; como tal, debe ser una breve repetición del mensaje inicial, pero haciendo más obvio la naturaleza inminente del cambio ("La actualización del sistema se llevará a cabo ESTA NOCHE."). Esta es también una buena oportunidad para contestar públicamente cualquier pregunta que haya recibido como resultado del primer mensaje.

Continuando con nuestro mensaje hipotético, he aquí una posible advertencia de última hora:

Parada del sistema programada para esta noche

Recordatorio: La parada del sistema anunciada el lunes pasado se llevará a cabo como se indicó, esta noche a las 6pm (medianoche para la oficina de Berlín). Puede encontrar el anuncio original en el sitio web de la intranet corporativa, en la página de Administración del Sistema.

Mucha gente ha preguntado si deberían dejar de trabajar temprano para asegurarse de que su trabajo sea respaldado antes de la parada. Esto no será necesario, ya que el trabajo que se realizará esta noche no impactará ningún trabajo realizado en sus estaciones de trabajo personales.

Recuerde, aquellos que hayan escrito sus propias consultas SQL deben estar conscientes de que la disposición de algunos índices cambiará. Esto está documentado en la intranet corporativa, en la página de Finanzas.

Ya advirtió a sus usuarios; ahora está listo para comenzar a hacer el trabajo.

1.3.3. Informe a sus usuarios sobre lo que ha hecho

Después de terminar de hacer los cambios, usted debe decirle a sus usuarios lo que ha hecho. Una vez más, esto debería ser un resúmen de los mensajes anteriores (invariablemente habrá alguién que no los ha leído.)[1]

Sin embargo, hay algo muy importante que debe agregar. Es de suma importancia que informe a sus usuarios sobre el estado actual. La actualización no salió como lo tenía pensado? El nuevo servidor de almacenamiento solamente pudo servir los sistemas en Ingeniería pero no en Finanzas? Este tipo de problemas se deben mencionar aquí.

Por supuesto, si el estado actual es diferente del que usted comunicó anteriormente, debe aclarar este punto y describir que se hará (si aplica) para llegar a la solución final.

En nuestra situación hipotética, la parada tuvo algunos problemas. El nuevo módulo de CPU no funcionó; una llamada al fabricante del sistema reveló que se requiere una versión especial del módulo para las actualizaciones en el campo. En el lado positivo, la migración de la base de datos al volumen RAID salió bien (aún cuando tomó un poco más tiempo de lo planeado debido a los problemas con el módulo de CPU).

He aquí un posible anuncio

Finalizada la parada del sistema

Finalizó la parada del sistema planificada para este viernes en la noche (consulte la página de Administración del Sistema en la intranet corporativa). Lamentablemente, algunos problemas con el hardware impidieron completar una de las tareas. Como resultado de esto, el resto de las tareas demoraron más de cuatros horas, que era como se tenía planificado originalmente.

Debido a los problemas de hardware, el rendimiento de los informes de Cuentas por Pagar, Cuentas por Cobrar y Hoja de Balance, mejorará un poco pero no al punto que se tenía planificado originalmente. Pronto se anunciará una segunda parada tan pronto como se resuelvan los problemas que impidieron la finalización de la tarea.

Tenga en cuenta que el tiempo fuera de servicio modificó algunos índices de las bases de datos; las personas que han escrito sus propias consultas SQL deberían consultar la página de Finanzas en la intranet corporativa.

Por favor contacte a Administración del Sistema en la extensión 4321 si tiene alguna pregunta.

Con este tipo de información, sus usuarios tendrán suficiente información de fondo para continuar con su trabajo y para entender cómo los cambios los impactan.