1.3. Communiquez autant que possible

1.3.1. Dites à vos utilisateurs ce que vous allez faire

Avant d'apporter quelque modification que ce soit, assurez-vous de bien en avertir vos utilisateurs suffisamment longtemps à l'avance. La durée de la période nécessaire pour prévenir vos utilisateurs varie non seulement en fonction du type de modification à apporter (la mise à niveau d'un système d'exploitation nécessite une mise en garde plus longue que le simple changement de la couleur par défaut de l'écran de connexion du système) mais également en fonction de la nature de la communauté de vos utilisateurs (des utilisateurs plus expérimentés au niveau technique seront probablement plus à même de faire face à des changements que des utilisateurs disposant d'un minimum de connaissances techniques).

Au minimum, vous devriez décrire les éléments suivants :

• La nature du changement

• Le moment où il aura lieu

• La raison pour laquelle il doit être effectué

• La durée estimée de l'opération

• L'impact (le cas échéant) que ce changement aura sur les utilisateurs

• Les coordonnées des personnes à contacter pour toute question ou inquiétude

Imaginez la situation hypothétique suivante. Depuis un certain temps, le service des finances rencontre des problèmes avec son serveur de base de données qui, de temps à autre, est très lent. Vous allez mettre le serveur hors service, mettre son module CPU à niveau en le remplaçant par un module plus rapide puis le redémarrer. Une fois ces opérations effectuées, vous allez déplacer la base de données elle-même vers un stockage plus rapide basé sur une matrice RAID. Dans une situation de ce genre, vous pourriez communiquer la message suivant à votre communauté d'utilisateurs :

Temps d'indisponibilité du système prévu pour vendredi soir

Ce vendredi à partir de 18:00 heure, heure locale (24:00 heure pour notre bureau de Berlin), aucune application financière ne sera disponible pour une durée d'environ quatre heures.

Pendant cette période, des modifications seront apportées aussi bien au matériel qu'au logiciel du serveur de base de données du Service des Finances. Grâce à ces modifications, l'obtention des comptes de crédit et des comptes de débit sera beaucoup plus rapide, de même que la création du bilan hebdomadaire.

Outre la différence au niveau de la durée d'exécution, la plupart d'entre vous ne devraient remarquer aucun autre changement. Toutefois, pour ceux et celles d'entre vous qui ont écrit leurs propres requêtes SQL, sachez que le format de certains indices changera. Cet aspect est documenté sur le site Internet à la page Service des Finances.

Pour toute question, commentaire ou inquiétude, veuillez contacter l'Administration Système au poste 4321.

Un certain nombre de points méritent une attention toute particulière :

• Communiquez clairement le début et la durée de la période d'indisponibilité due au changement.

• Assurez-vous de bien donner l'heure à laquelle le changement commencera de manière à inclure tous les utilisateurs, quel que soit leur emplacement géographique.

• Utilisez des termes que vos utilisateurs comprendront. Les personnes touchées par ce changement se moquent de savoir que le nouveau module CPU est une unité de 2GHz avec deux fois plus de cache L2 ou que la base de données sera placée sur un volume logique RAID 5.

1.3.2. Dites à vos utilisateurs ce que vous faites

Cette étape est essentiellement un avertissement de dernière minute pour rappeler aux utilisateurs que le changement est désormais imminent ; cet avertissement devrait se présenter sous la forme d'un bref rappel du message précédent mais en soulignant cette fois-ci de manière explicite, l'aspect imminent du changement. ("La mise à niveau du système aura lieu CE SOIR."). Ce rappel offre également l'opportunité de répondre publiquement à toute question reçue suite au premier message.

Toujours selon notre exemple hypothétique, un avertissement de dernière minute pourrait ressembler à l'extrait suivant :

Période d'indisponibilité du système prévue pour CE soir

Rappel : La période d'indisponibilité du système annoncée lundi dernier aura lieu comme prévu ce soir à 18:00 heure, heure locale (24:00 heure pour notre bureau de Berlin). La première annonce relative à ce changement est disponible sur notre site intranet à la page Administration Système.

De nombreuses personnes ont demandé si elles devaient finir leur journée plus tôt ce soir afin de s'assurer que leur travail puisse être sauvegardé avant que la période d'indisponibilité du système ne commence. Les changements effectués ce soir ne touchant aucune opération faite sur les postes de travail individuels, il ne sera pas nécessaire de finir plus tôt que d'habitude.

Il convient ici de rappeler à ceux et celles d'entre vous qui ont rédigé leurs propres requêtes SQL que le format de certains indices changera. Cet aspect est documenté sur le site intranet à la page Service des Finances.

Vos utilisateurs ont été avertis, vous êtes désormais prêt à effectuer le travail nécessaire.

1.3.3. Dites à vos utilisateurs ce que vous avez fait

Après avoir effectué les changements nécessaires, vous devez expliquer à vos utilisateurs ce que vous avez fait. Là encore, il ne devrait s'agir que d'un résumé des messages précédents (il est indiscutable que certaines personnes ne les auront pas lus.)[1]

Toutefois, il reste encore une opération importante à effectuer. Il est important d'informer vos utilisateurs sur l'état actuel du système. La mise à niveau s'est-elle passée sans problème ? Le nouveau serveur de stockage a-t-il fonctionné pour le service d'ingénierie mais pas pour celui des Finances ? Ces aspects associés au changement doivent être mentionnés ici.

Il va de soi que si l'état est différent de celui communiqué précédemment, ce point devra non seulement être sousligné de manière claire et explicite mais il sera également important d'informer les utilisateurs sur les mesures prises (le cas échéant) afin d'arriver à la solution finale.

Dans notre situation hypothétique, la durée d'indisponibilité était source de problème. Le nouveau module CPU ne fonctionnait pas ; en téléphonant au fabricant du système il s'est avéré qu'une version spéciale du module était nécessaire afin de pouvoir effectuer les mises à niveau appropriées. Du bon côté des choses, la migration de la base de données sur le volume RAID s'est passée sans problème (même si elle a pris plus de temps qu'escompté en raison des problèmes associés au module CPU).

Pour une telle situation, l'annonce reproduite ci-dessous pourrait être communiquée aux utilisateurs :

Fin de la durée d'indisponibilité du système

La durée d'indisponibilité totale du système prévue pour vendredi (reportez-vous à la page Administration Système de notre site intranet) est désormais terminée. Malheureusement, en raison de problèmes matériels une des tâches n'a pas pu être effectuée. Dans de telles circonstances, les tâches restantes ont pris plus longtemps que la durée prévue de quatre heures. Malgré ce petit problème, tous les systèmes étaient à nouveau en production avant minuit, heure locale (06:00 heure du matin pour notre bureau de Berlin).

En raison des problèmes matériels persistants, la performance des comptes de crédits et des comptes de débits ainsi que celle du rapport de bilan ne sera accrue que légèrement par rapport à la prévision d'origine. Il sera donc nécessaire de prévoir une deuxième période d'indisponibilité qui sera annoncée dès que les problèmes ayant entravés l'achèvement des opérations seront résolus.

Veuillez noter que la période d'indisponibilité a entraîné le changement de certains indices de base de données ; ceux et celles d'entre vous qui ont écrit leurs propres requêtes SQL devraient se reporter à la page Service des Finances disponible sur notre site intranet.

Pour toute question, veuillez contacter l'Administration Système au poste 4321.

Grâce à ce type d'informations, vos utilisateurs disposeront de connaissances suffisantes pour d'une part, pouvoir poursuivre leur travail et d'autre part, être en mesure de comprendre l'impact que les changements auront sur leur activité.