| Red Hat Enterprise Linux 4: Introdução à Administração de Sistemas | ||
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Quando se trata de seus usuários, não há comunicação demasiada. Tenha em mente que pequenas alterações de sistemas que você pensa ser ínfimas podem confundir totalmente o assistente administrativo de Recursos Humanos.
O método através do qual você se comunica com seus usuários pode variar de acordo com a sua empresa. Agumas empresas usam e-mail; outras usam um site interno. Algumas ainda utilizam Usenet ou IRC. Em algumas empresas é suficiente colocar um comunicado no mural da sala de funcionários. Em qualquer um dos casos, use o(s) método(s) eficaz(es) em sua organização.
Em geral, é melhor utilizar esta tática usada para escrever artigos de jornal:
Informe aos seus usuários o que você fará
Informe aos seus usuários o que você está fazendo
Informe aos seus usuários o que você fez
As seções a seguir trazem mais detalhes sobre estes passos.
Certifique-se de prover suficiente avisos aos seus usuários antes de fazer qualquer coisa. A quantidade de avisos varia necessariamente de acordo com o tipo de alteração (fazer o upgrade de um sistema operacional demanda mais tempo que alterar a cor default da tela de login do sistema), e também com a natureza da sua comunidade de usuários (usuários com perfil mais técnico geralmente adaptam-se mais rapidamente às alterações que usuários com poucas ou nenhuma característica técnica.)
Você deve descrever, no mínimo:
A natureza da alteração
Quando a alteração ocorrerá
Porque está ocorrendo
Quanto tempo deve levar, aproximadamente
O impacto (se houver) que os usuários podem esperar devido a alteração
Informações de contato caso tenham dúvidas ou problemas
Eis uma situação hipotética. O departamento de finanças está enfrentando problemas de lentidão em seu servidor de banco de dados. Você desligará o servidor, atualizará (upgrade) o módulo da CPU para um modelo mais veloz e o reinicializará. Uma vez terminado, você moverá o banco de dados para um armazenamento mais rápido baseado no RAID. Aqui está um possível comunicado para essa situação:
Atualização do Sistema na Sexta à Noite
A partir desta sexta-feira às 18hs (meia-noite para nossos funcionários do escritório em Berlim), todas as aplicações financeiras estarão indisponíveis por aproximadamente quatro horas.
Durante este período, serão executadas alterações no hardware e software do banco de dados de finanças. Estas alterações devem reduzir drasticamente o tempo necessário para rodar as aplicações de Contas a Pagar, Contas a Receber, e também o relatório de Balanço Semanal.
Além do tempo fora do ar, a maioria das pessoas não deve notar outras alterações. No entanto, aqueles que elaboraram suas próprias consultas ao SQL devem estar cientes que o layout de alguns índices será alterado. Estas alterações estão documentadas na intranet da empresa, na página de Finanças.
Caso vocês tenham alguma dúvida ou comentário, favor contatar o Administrador de Sistemas no ramal 4321.
Alguns pontos devem ser lembrados:
Comunique efetivamente o início e a duração de qualquer tempo fora do ar que possa estar envolvido na alteração.
Certifique-se de informar a hora da alteração de maneira eficaz a todos os usuários, independente de suas localidades.
Use termos que seus usuários entendam. As pessoas impactadas por esta mudança não se importam se o novo modelo da CPU é uma unidade de 2GHz com o dobro de memória cache L2, ou se o banco de dados é alocado num volume lógico RAID 5.
Este passo é basicamente um aviso de última hora da alteração prestes a ocorrer e, como tal, deve ser uma breve repetição da primeira mensagem, porém com a iminência da alteração mais aparente ("A atualização do sistema ocorrerá HOJE À NOITE."). Esta também é uma boa oportunidade para responder publicamente quaisquer perguntas que você tenha recebido como resultado da primeira mensagem.
Dando continuidade ao nosso exemplo hipotético, aqui está uma sugestão para o aviso de última hora:
Atualização do Sistema Programada para Hoje à Noite
Lembrete: A atualização anunciada na última segunda-feira ocorrerá conforme programada, hoje às 18hs (meia-noite para o escritório de Berlim). Você pode conferir o comunicado original na intranet, na página de Administração de Sistemas.
Diversas pessoas perguntaram se deveriam parar de trabalhar mais cedo hoje à noite para garantir que seus trabalhos tenham backup antes da atualização. Isto não será necessário, visto que a atualização dos sistemas de hoje à noite não impactará nenhuma tarefa efetuada em suas estações de trabalho.
Lembrem-se: aqueles que elaboraram suas próprias consultas ao SQL devem saber que o layout de alguns índices será alterado. Isto está documentado na intranet da empresa, na página de Finanças.
Seus usuários foram alertados; agora você está pronto para efetuar a atualização em si.
Após finalizar suas alterações, você deve informar aos seus usuários o que você fez. Novamente, esta deve ser um resumo das suas mensagens anteriores (com certeza, alguém deixou de lê-las.)[1]
Entretanto, há algo importante a acrescentar. É vital informar seus usuários sobre o estado atual do sistema. A atualização não ocorreu conforme esperado? O novo servidor de armazenamento serve apenas sistemas de Engenharia e não de Finanças? Este tipo de questões deve ser mencionado aqui.
Obviamente, se o estado atual difere do que você comunicou anteriormente, você deve clarificar este ponto e descrever o que será feito (se houver medidas determinadas) para atingir a solução final.
Em nossa situação hipotética, a atualização teve alguns problemas. O novo modelo de CPU não funcionou; uma ligação ao fabricante revelou que é necessária uma nova versão do módulo para atualizações deste tipo. No aspecto positivo, a migração do banco de dados ao volume RAID foi executada com sucesso (apesar de ter demorado um pouco mais devido a problemas com o módulo da CPU.)
Aqui está uma sugestão de comunicado:
Atualização do Sistema Completa
A atualização de sistema programada para sexta-feira à noite (consulte a página de Administração de Sistemas na intranet) foi completa. Infelizmente, questões relacionadas ao hardware impediram que uma das tarefas fosse completa. Devido este problema, as outras tarefas demoraram mais que as quatro horas originalmente programadas. Portanto, todos os sistemas estavam de volta à produção à meia-noite (às 6hs do sábado para o escritório de Berlim).
Devido às questões remanescentes de hardware, o desempenho da AP, AR e do relatório de Balanço Semanal será ligeiramente melhor, mas não tanto quanto planejado originalmente. Uma segunda atualização será comunicada e programada assim que resolvermos as questões que impossibilitaram a conclusão da tarefa.
Favor notar que a atualização alterou alguns índices de banco de dados; as pessoas que elaboraram suas própiras consultas ao SQL devem verificar a página de Finanças na intranet da empresa.
No caso de dúvidas, favor contatar a Administração de Sistemas no ramal 4321.
Com este tipo de informação, seus usuários terão conhecimento suficiente para continuarem seus trabalhos e entenderem como as alterações os impactam.
| [1] | Certifique-se de enviar esta mensagem assim que o trabalho estiver concluído, antes de ir para casa. Após sair do escritório, é muito fácil esquecer, deixando seus usuários sem saber se podem usar o sistema ou não. |