Wie Sie manuelle Workloads in ITSM mit KI und Automatisierung reduzieren

IT-Servicemanagement (ITSM) ist die Art und Weise, wie die meisten IT-Unternehmen sämtliche Aufgaben verwalten – von der einfachen Fehlerbehebung bis hin zu komplexen Deployments. Mittlerweile nehmen KI und Automatisierung im ITSM eine wichtige Rolle ein. Teams können so mehr Arbeit schneller erledigen, Support-Tickets mit nützlichen Informationen erweitern und Fehler reduzieren.

Was können KI und Automatisierung leisten, was Ihr IT-Team nicht bewältigen kann? Manchmal liegt es nicht am Inhalt der Arbeit selbst, der für Verzögerungen sorgt, sondern am Aufwand, der mit ihrer Organisation verbunden ist. Dank Automatisierung mit KI lassen sich umständliche Prozesse vereinfachen und ein reibungsloser Ticketprozess sicherstellen.

Ein Ansatz zur Anwendung von KI und Automatisierung beim ITSM besteht darin, Red Hat® Ansible® Automation Platform und Red Hat AI in ein Ticketsystem wie ServiceNow zu integrieren. Diese Tool-Suiten lassen sich miteinander kombinieren, um den Aufwand für die manuelle Ticketerstellung in Ihren Betriebsprozessen zu reduzieren und gleichzeitig detailliertere Informationen bereitzustellen. 

Obwohl die einzelnen ITSM-Organisationen einzigartig sind, weisen sie doch viele Ähnlichkeiten auf. Beschäftigte oder Kunden können Support-Tickets manuell erstellen. Anschließend antwortet das IT-Team, protokolliert die Informationen und schließt das Ticket mit einer Lösung. Im Idealfall folgen sämtliche Tickets einer strengen Vorlage. In der Praxis weisen die meisten Tickets jedoch fehlende Felder, unterschiedliche Angaben und Einträge auf, die von Person zu Person variieren.

Die Abwicklung kann mühsam sein und zu einer unübersichtlichen Ticketdatenbank führen, die später erst einmal bereinigt werden muss. Einige Tickets bleiben möglicherweise offen, da sie nie vollständig bearbeitet wurden. Andere werden zwar gelöst, aber nie nachverfolgt. Wieder andere geraten aus dem einen oder anderen Grund vielleicht in Vergessenheit. Problemstellungen wie das hohe Ticketvolumen und menschliches Versagen können IT-Teams überfordern.

Wenn es darum geht, die Arbeit Ihres Teams zu überprüfen, die Ursachen von Problemen zu ermitteln und Fehler zu analysieren, gestalten sich diese Aufgaben weitaus schwieriger, wenn sich die Informationen von Eintrag zu Eintrag unterscheiden. Gerade solche Probleme lassen sich durch Automatisierung und KI lösen.

Tickets unterscheiden sich voneinander und erfordern jeweils einen unterschiedlichen Arbeitsaufwand. Daher sind das Erstellen von Tickets sowie das Untersuchen von Vorfällen so wichtig. Durch die korrekte Durchführung dieser Prozesse können Sie Tickets richtig priorisieren und zuweisen und so später Zeit sparen.

In einem solchen Fall bietet sich eventgesteuerte Automatisierung an. Eventgesteuerte Automatisierung ist der Prozess der automatischen Reaktion auf Veränderungen in einer IT-Umgebung, um Probleme schneller zu beheben oder den Zeitaufwand für sich wiederholende Aufgaben zu reduzieren. Insbesondere bei Tickets kann eventgesteuerte Automatisierung die Verbindungen zwischen verschiedenen Systemen, Fehlern und Anfragen herstellen. Berichte über Vorfälle gewinnen dadurch an Aussagekraft und bieten den mit den Problemen befassten Mitarbeitenden ein umfassenderes Bild.

KI-Unterstützung kann die Ticketbearbeitung Ihres IT-Teams weiter verbessern. Stellen Sie sich folgende Situation vor: Ihr IT-Operations-Team erhält zahlreiche durch Events automatisch erzeugte Tickets, die einen Netzwerkausfall melden. Selbstverständlich wird Ihr Team alles daran setzen, das Netzwerk so schnell wie möglich wiederherzustellen. Was aber, wenn nicht genügend Informationen zur Verfügung stehen?

KI kann fundierte Vorschläge zur Fehlerbehebung erstellen. So lassen sich beispielsweise die Tools von Red Hat AI in gängige Beobachtbarkeits-Plattformen wie Splunk, Dynatrace und LogicMonitor integrieren, sodass einfache Beobachtungen in einen Aktionsplan umgesetzt werden können. 

Erfahren Sie, wie Sie Ihr ServiceNow-ITSM und andere IT-Systeme mit Ansible Automation Platform automatisieren können. Dauer des Videos: 10:54.

Ein Beispiel für die Verwendung eventgesteuerter Automatisierung beim Ticketing ist die zertifizierte Collection für Red Hat Ansible Automation Platform und ServiceNow. Mit dieser Kombination können Sie vorgefertigte Vorlagen und Playbooks einfügen, die Automatisierungs-Workflows ausführen, um Tickets zu erstellen. 

Automatisiertes Ticketing

Playbooks können beispielsweise bei einem umfangreichen Unternehmens-Upgrade oder einer Anwendungsbereitstellung hilfreich sein. Wenn Ihr internes Team ein unternehmensweites Update bereitstellt, werden in neu erstellten Tickets automatisch die nächsten Schritte des Prozesses berücksichtigt. Diese werden dann automatisch geschlossen, sobald sie abgeschlossen sind. Durch das Erstellen und Schließen von Tickets ohne manuelle Eingaben bleibt das gesamte Team (sowie sämtliche Mitwirkende) über den Fortschritt informiert, während gleichzeitig Zeit eingespart wird, die Ihr IT-Team sonst für diese Aufgabe selbst hätte aufwenden müssen.

Sobald ein Teil des Prozesses abgeschlossen ist und das Ticket gelöst wurde, kann die eventgesteuerte Automatisierung das für die nächsten Schritte zuständige Team benachrichtigen, damit es mit seinen Aufgaben beginnen kann. Durch die Automatisierung erfolgen zudem alle relevanten Arbeitsabläufe im Einklang mit den Governance-Vorgaben Ihres Unternehmens. Ihre Tickets werden zur Single Source of Truth, wodurch sich Verwirrung durch zusätzliche Chat-Nachrichten, E-Mails oder andere Benachrichtigungen außerhalb von ServiceNow vermeiden lässt.

Erfassung von Informationen aus mehreren Systemen

Im Falle eines Netzwerkausfalls beispielsweise kann Ansible Automation Platform mehrere Domains innerhalb Ihres Unternehmens abfragen und Informationen erfassen, um Service-Tickets um weitere hilfreiche Details zu ergänzen. Die Plattform kann Ihre Beobachtbarkeits-Daten auswerten, gefilterte Berichte darüber erstellen, wann das Problem aufgetreten ist, diese in das ServiceNow-Ticket einfügen und ein Ansible Playbook zur Fehlerbehebung auslösen. Nach der Wiederherstellung des Netzwerks hat Ihr Administrationsteam einen vollständigen Überblick über den Vorfall. So kann es später die eigentliche Ursache ermitteln und den Vorfall nachhaltiger beheben – mit deutlich geringerem Aufwand für die Ursachenanalyse. 

KI-gestützte Erkenntnisse zur Fehlerbehebung

Wenn das Problem zum ersten Mal auftritt, kann die KI Informationen aus verbundenen Beobachtbarkeits-Tools untersuchen und ein internes Large Language Model (LLM) abfragen, um wichtige Erkenntnisse über die Art des Fehlers zu gewinnen. Die Ergebnisse werden an ServiceNow zurückgemeldet, wodurch das IT-Operations-Team deutlich mehr Kontext und einen möglichen Ausgangspunkt für die Fehlerbehebung erhält. Wenn es sich bei dem Netzwerkausfall um ein wiederkehrendes Problem handelt, können diese KI-Empfehlungen historische Daten einbeziehen, um stärker eventgesteuerte Lösungen zur Fehlerbehebung oder proaktive Maßnahmen zur Stabilisierung des Netzwerks vorzuschlagen.

Für den Erfolg Ihrer IT-Teams sollten Sie ihnen so viele Ressourcen wie möglich zur Verfügung stellen, damit sie Lösungen zügig umsetzen können. Ein wichtiger Lösungsansatz besteht darin, ihre Tickets mit Red Hat Ansible Automation Platform und Red Hat AI zu erweitern.

Bei Ansible Automation Platform handelt es sich um eine umfassende Lösung zur Automatisierung von IT-Prozessen in Unternehmen, die auch Event-Driven Ansible umfasst. Mit dieser Funktion können Ihre IT-Teams die geeignete Reaktion auf ein Event festlegen und automatisierte Maßnahmen zur Problembehebung ausführen.

Darüber hinaus bietet Red Hat Ansible Certified Content Collection for ServiceNow IT Service Management (ITSM) die Möglichkeit, optimierte Workflows für ServiceNow zu erstellen. Dadurch lassen sich Ihre Tools noch schneller mit ServiceNow verbinden und ein automatisierter Prozess für Ihre IT-Teams einrichten, wodurch diese Zeit sparen und präzise arbeiten können. 

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