Un día en la vida de un Technical Account Manager (TAM)

Los miembros del equipo de operaciones de TI trabajan con dedicación para mantener los sistemas en funcionamiento, a menudo, buscando soluciones desesperadamente a deshoras y entre bastidores para garantizar a sus usuarios una experiencia óptima de frontend. Pero, a veces, incluso los superhéroes necesitan que los rescaten. 

Si ha tenido problemas para corregir sus políticas de cifrado incluso después de leer un artículo tras otro en línea, o necesita orientación para realizar un estudio de la viabilidad de los conceptos para la gran migración de su empresa a la nube, tal vez un Technical Account Manager de Red Hat (TAM) pueda ayudarlo. 

O quizás sea un experto en solucionar problemas y un gurú de los registros de auditoría y desee utilizar esas habilidades de superhéroe para ayudar a más empresas a gestionar sus operaciones. Hace poco, leí una publicación en Reddit en la que alguien que estaba considerando trabajar para Red Hat preguntaba si había algún TAM que estuviera dispuesto a hablar sobre su trabajo. A continuación, le diremos cómo es un día de trabajo de un TAM de Red Hat.

¿Qué es un Technical Account Manager?

El título de Technical Account Manager (TAM) puede tener significados diferentes según la empresa, pero los TAM de Red Hat son especialistas en productos que trabajan en conjunto con las empresas de TI para planificar de forma estratégica el éxito de las implementaciones y para optimizar el rendimiento y el crecimiento. 

Los TAM forman parte del equipo de Red Hat que se ocupa del éxito de los clientes y ofrecen orientación y recomendaciones preventivas para que usted pueda identificar y abordar los posibles problemas antes de que ocurran. En caso de que surja un inconveniente, el TAM se hace cargo del asunto y convoca a los mejores recursos para resolverlo tan pronto como sea posible, con una interrupción mínima de sus actividades comerciales.

Acerca del trabajo

Los servicios de los TAM se obtienen a través de una suscripción. Probablemente sea la primera vez que muchas personas del ámbito de la TI desempeñen un papel en el que, por ser cerebritos, hagan que la empresa gane dinero. Ese aspecto por sí solo ya es bastante bueno.

Yo soy TAM de plataformas… sí, hay diferentes variedades. Por ejemplo, los TAM de nube se ocupan sobre todo de productos como Red Hat OpenStack Platform, y los TAM de middleware se ocupan de, bueno, middleware. 

Como TAM de plataforma, soy bastante generalista, y manejo casos relacionados con el SO principal y con productos como Red Hat Satellite y Red Hat Virtualization. Últimamente, los TAM de plataforma también se encargan de tecnologías como los contenedores (en el SO, no en OpenShift) y Ansible. Además, soy el TAM de almacenamiento de una cuenta: una empresa que usa Red Hat Storage (basado en Ceph).

Dado que los TAM de Red Hat formamos parte del departamento Global Customer Success (que a su vez depende del departamento Customer Experience and Engagement), estamos en estrecha relación con el departamento de soporte de Red Hat, y muchas veces nos ocupamos de problemas de soporte. Esto significa que tenemos una cierta cantidad de trabajo de casos de soporte. Si eso no te atrae, no es el trabajo para ti.

Sin embargo, el trabajo de casos suele limitarse a cuatro o seis cuentas asignadas. Cuando se convierte en TAM, se le asignan cuentas estratégicas. En este momento, yo tengo cinco de varios sectores. Dos de ellas utilizan de forma intensiva Satellite 6, una está a punto de usarlo y todas usan Red Hat Enterprise Linux (RHEL) 6, 7 u 8 de alguna manera. La mayoría ya comenzó a utilizar contenedores o está pensando en usarlos.

Ayudar a los clientes a obtener más beneficios de sus suscripciones

El trabajo más importante de un TAM es ayudar a los clientes a aumentar los beneficios que obtienen de sus suscripciones de Red Hat. Puede que suene cursi, pero es realmente lo que hago. Aprendo sobre sus entornos, establezco relaciones con los cerebritos y los gerentes, doy consejos sobre cómo realizar instalaciones y configuraciones (y, en algunos casos, corregir configuraciones incorrectas), doy capacitaciones y los visito en sus instalaciones algunas veces al año. Estas visitas se encuentran suspendidas por COVID-19, pero espero volver a ver a mis clientes en persona cuando sea posible.

Cuando voy a las instalaciones, reparto productos promocionales y comparto en persona con quienes presentan los casos. Lo que intento hacer es trabajar con las cuentas para evitar que haya problemas, en lugar de esperar a que aparezcan los inconvenientes para después arreglarlos. Dado que las computadoras nos odian (como nos enseñaron muchas películas protagonizadas por un actor austriaco de gran porte), este es un desafío permanente.

Red Hat brinda soporte según el enfoque de enjambre, es decir que cuando usted no sabe cómo solucionar un problema por sí mismo, contacta a otros cerebritos de Red Hat para que lo ayuden. Dado que me he vuelto bastante experto en Satellite, los otros TAM saben que pueden comunicarse conmigo cuando sus clientes tienen problemas relacionados, y les ofreceré una nueva visión para ayudarlos. Si alguien tiene un problema de IdM, bueno, "conozco a alguien". 

Mi escritorio (algo desordenado) en la oficina de mi casa. Mi computadora portátil ejecuta Fedora 34 y el servidor de la derecha es mi sistema de laboratorio (Igor) que ejecuta RHEL 8 y muchas máquinas virtuales.

Certificaciones para convertirse en TAM

Como TAM, se espera que ya sea Red Hat Certified Engineer (RHCE) o que tenga otra certificación adecuada para su especialidad. Se nos publicita como un recurso de ingeniería técnica, por lo que la certificación es importante. 

Si aún no tiene su RHCE y le ofrecemos el trabajo, es una excelente noticia. Significa que tiene mucho conocimiento, y se espera que obtenga esta certificación con relativa rapidez. Dejando a un lado las certificaciones, en Red Hat estará rodeado de tantas personas inteligentes que indefectiblemente aprenderá de ellas.

Un día típico (y uno atípico) en la vida laboral de un TAM

Un día atípico sería cualquiera en el que no esté en mi casa. Por lo general, eso significaría que sucede una de las siguientes cosas:

1. Fui a visitar a un cliente para una revisión, un almuerzo o una capacitación en las instalaciones, o estoy regresando de la visita.

2. Estoy dando una charla en un evento externo (una de mis cosas favoritas).

3. Estoy en nuestra oficina de Nueva York (para nuestra reunión mensual del grupo de usuarios o "simplemente porque sí") o en un espacio de coworking regional. Unos cuantos colegas de Red Hat viven a una o dos horas de donde me encuentro, así que nos reunimos una vez al mes para compartir, almorzar o hacer barullo.

Manejo de casos

En estos días, alguien se encarga de mis cuentas por mí o simplemente necesito estar más alerta para asegurarme de que los casos se manejen.

La mayoría de los días comienzan cuando bajo las escaleras después de que los niños se fueron a la escuela y los perros pasaron un rato lamiéndome la cara. Me conecto a la VPN, enciendo el IRC y reviso el correo electrónico. Durante la noche pueden haber llegado casos, o novedades sobre ellos, así que los verifico. También impulso la corrección de errores y la adición de funciones nuevas, por lo que también es buena idea revisar en Bugzilla las entradas que se refieren a mis cuentas.

Si bien dije que manejamos los casos, no necesariamente lidiamos con todos personalmente. Red Hat cuenta con un personal fantástico de ingenieros de soporte al cliente que se encarga de la mayoría del trabajo. Si uno de mis clientes tiene un problema con Satellite, normalmente yo estoy a cargo del caso, pero si me encuentro en demasiadas dificultades, lo entrego a alguien más o pido ayuda. 

En general, uno de los trabajos más importantes que tengo es asegurarme de que los casos de mis clientes reciban la atención que necesitan (ya sea de mí o de otra persona). Además, así puedo ver las tendencias de los problemas subyacentes. Esto me permite recomendar capacitaciones para el cliente, o incluso darlas yo mismo si está dentro del alcance de mi puesto.

Contacto con los clientes

Cada uno de mis cinco clientes tiene llamadas periódicas agendadas conmigo. La mayoría son quincenales, pero mi cliente de Ceph solicita reunirse una vez a la semana durante la implementación. Para estas llamadas de TAM, preparo un cronograma que muestre los casos abiertos actuales, las actualizaciones de Red Hat publicadas o próximas, los parches de seguridad recientes (que probablemente también envié por correo electrónico tan pronto como me enteré de ellos) y cualquier otro evento interesante que tenga lugar próximamente (seminarios web, Red Hat Summit, publicaciones en blogs, etc.). 

También tenemos una sección de la reunión donde repasamos sus proyectos y necesidades actuales; aquí es donde realmente tratamos de agregar valor. Ellos confían no solo en el hecho de que soy un representante de Red Hat, sino en que estuve en su lugar durante muchos años, por lo que entiendo lo que es tratar con TI en una empresa.

Fuera de estas llamadas planificadas, los clientes se comunican conmigo de varias maneras: pueden abrir un caso, enviarme un correo electrónico o simplemente levantar el teléfono y llamarme. A veces, por lo que realmente están pagando es por tener un punto único de contacto en Red Hat.

Mantenerse involucrado

Cuando no estoy hablando con los clientes, superviso algunos canales de IRC. Tenemos canales separados para TAM, para áreas de tecnología y para varios asuntos más. Si veo preguntas que puedo responder, intervengo. El IRC también es nuestro "patio de recreo" social, por lo que también hay mucha diversión para los cerebritos en los canales.

Además de mi función principal, participo en varios proyectos paralelos: blogs, algunos comités directivos en torno al trabajo remoto y la participación de los empleados, y algunos proyectos en torno a los recursos para el soporte interno para los TAM, entre otros. Estas cuestiones pueden demandar bastante tiempo, especialmente cuando estoy mirando una nueva publicación de blog y no estoy conforme con ella. Reproducir Pandora de fondo a veces cura mi bloqueo de escritor.

Construir su red de trabajo es muy importante e impulsa su carrera. Red Hat NO es el lugar para quienes necesitan que se les indique qué hacer. Debido a que la mayoría de los TAM son empleados remotos, deben tener la capacidad de ponerse a trabajar sin que alguien se los diga. 

Para avanzar y mejorar como TAM, es importante involucrarse fuera del trabajo diario. Por ejemplo, a finales de 2016, me involucré en el proyecto de blogs de TAM que se convirtió en una serie de varias partes sobre grupos de control.

En realidad, esta serie de grupos de control se basa en una presentación que hice en los seminarios web de TAM (hacemos uno al mes para los clientes) y en los eventos de Red Hat Convergence. Como me encanta hablar en estos eventos, terminé en el equipo rotativo de oradores.

Es realmente un trabajo en el que cada día es una oportunidad para aprender cosas nuevas.

Debo estar disponible entre las 9 y las 17 h. Por lo general, trabajo una jornada regular. Si hago algo fuera de las horas de trabajo, es por elección (como escribir o jugar con los sistemas de laboratorio para aprender "más cosas de cerebritos"). Por lo general, no se espera que esté disponible para los clientes a las 2 de la mañana si las cosas explotan; para eso tenemos el soporte de producción.

Cómo convertirse en TAM

A decir verdad, ser TAM es el mejor trabajo que tuve en mi vida. Siempre hay algo de agitación y tengo que hacer malabares, pero mis compañeros de trabajo son increíbles y serviciales, y mis clientes realmente parecen apreciar los esfuerzos que hago por ellos. No siempre sentimos que estamos ganándole a todos los problemas que ocasionan las computadoras, pero estamos juntos en esta batalla.

Puede conectarse con los TAM en un evento Red Hat Convergence que se lleva a cabo actualmente en línea. Se trata de un evento gratuito con invitación que les ofrece a los usuarios técnicos la oportunidad para profundizar el conocimiento sobre los productos de Red Hat y descubrir nuevas formas de aplicar la tecnología de open source para lograr los objetivos empresariales. Consulte la página sobre Red Hat Convergence para obtener información actualizada.

Si esto le intriga, puede visitar Empleos en Red Hat en cualquier momento para trabajar con nosotros. Como dice Darth Vader, "Ven al lado oscuro… tenemos galletas".