Resumen
La gestión de los servicios de la tecnología de la información (ITSM) se refiere a la forma en que la mayoría de las empresas de TI gestionan todos los procesos, desde la resolución de problemas sencillos hasta la realización de implementaciones complejas. En la actualidad, la inteligencia artificial y la automatización juegan un papel importante en la ITSM. Ayudan a los equipos a trabajar con mayor rapidez, mejorar la gestión de las solicitudes de seguimiento de incidentes de soporte con información útil y reducir los errores.
¿Qué pueden hacer la inteligencia artificial y la automatización que no puede hacer tu equipo de TI? A veces, no es el trabajo en sí lo que dificulta los procesos, sino el esfuerzo que implica gestionarlo. El uso de la automatización con la inteligencia artificial simplifica los procesos complejos y permite que la gestión de las solicitudes de seguimiento de incidentes se lleve a cabo sin contratiempos.
Un enfoque para la aplicación de la inteligencia artificial y la automatización en la ITSM consiste en integrar Red Hat® Ansible® Automation Platform y Red Hat AI en un sistema de gestión de solicitudes de seguimiento de incidentes, como ServiceNow. Estos grupos de herramientas pueden trabajar en conjunto para reducir la carga que supone crear las solicitudes de manera manual en los procesos operativos, al tiempo que proporcionan información más detallada.
El estado actual de la gestión de los servicios de TI
Cada sistema de ITSM es único, pero, en términos generales, todos son similares. Los empleados o los clientes inician solicitudes de seguimiento de incidentes de soporte de forma manual; luego el equipo de TI responde, registra la información y cierra la solicitud con una resolución. En un mundo ideal, cada solicitud seguiría perfectamente una plantilla específica. En la realidad, la mayoría de las solicitudes terminan con campos faltantes, anotaciones diferentes y entradas que varían de una persona a otra.
Completar el trabajo puede resultar tedioso y generar una base de datos de solicitudes de seguimiento de incidentes desorganizada que habrá que ordenar más adelante. Es posible que algunas solicitudes permanezcan abiertas porque nunca se hayan resuelto por completo. Puede que otras, en cambio, se resuelvan, pero queden sin seguimiento. Algunas incluso podrían quedar olvidadas por una razón u otra. Estos problemas relacionados con el volumen de solicitudes y con los errores humanos pueden desbordar a los equipos de TI.
La tarea de auditar el trabajo de tu equipo, encontrar las causas principales de los problemas y analizar lo que salió mal resulta mucho más difícil si la información no es uniforme de una entrada a la otra. Este es exactamente el tipo de problemas que la automatización y la inteligencia artificial pueden resolver.
La infraestructura de inteligencia artificial
Uso de la automatización basada en eventos y la IA para mejorar la gestión de los incidentes
No todas las solicitudes de seguimiento de incidentes son iguales, y cada caso requiere de un nivel de trabajo diferente. Este es el motivo por el que la creación de estas solicitudes y la investigación de cada incidente son tan importantes. Si llevas a cabo estos procesos de manera adecuada, podrás priorizar cada incidente y asignar las solicitudes de seguimiento de modo correcto, lo que te permitirá ahorrar tiempo más adelante.
Aquí es donde puede resultar útil la automatización basada en eventos. La automatización basada en eventos es el proceso de responder automáticamente a los cambios en un entorno de TI de una manera que permita resolver los problemas con mayor rapidez o reducir el tiempo necesario para llevar a cabo las tareas más repetitivas. En lo que se refiere a las solicitudes de seguimiento de incidentes en específico, la automatización basada en eventos puede relacionar la información de los distintos sistemas, errores y solicitudes. Gracias a esto, los informes de incidentes son más sólidos y proporcionan una imagen más completa para quienes se encargan de resolver los problemas.
La asistencia de la inteligencia artificial puede mejorar aún más la gestión de las solicitudes de seguimiento de incidentes. Supongamos que tu equipo de operaciones de TI recibe una gran cantidad de solicitudes generadas automáticamente por eventos en las que se informa una interrupción de la red. Desde luego, tu equipo se esforzará para restaurar la red lo más rápido posible. Pero ¿y si no hay suficiente información con la cual trabajar?
La inteligencia artificial puede ofrecer sugerencias de corrección fundamentadas. Por ejemplo, las herramientas de Red Hat AI pueden integrarse en plataformas conocidas de determinación del estado interno de los sistemas, como Splunk, Dynatrace y LogicMonitor, para transformar simples observaciones en un plan de acción.
Formas de utilizar ServiceNow con Ansible Automation Platform
Descubre la manera de automatizar ServiceNow ITSM y otros sistemas de TI con Ansible Automation Platform. Duración del video: 10:54.
Un ejemplo del uso de la automatización basada en eventos para la gestión de las solicitudes de seguimiento de incidentes es el conjunto certificado para Red Hat Ansible Automation Platform y ServiceNow. Con esta combinación, puedes insertar plantillas y playbooks prediseñados que ejecuten flujos de trabajo de automatización para crear las solicitudes.
Generación automatizada de solicitudes de seguimiento de incidentes
Los playbooks pueden ayudar durante, por ejemplo, una actualización masiva dentro de la empresa o la implementación de una aplicación. A medida que tu equipo interno implemente una actualización en toda la empresa, las solicitudes de seguimiento de incidentes recién creadas incluirán los siguientes pasos del proceso de forma automática. Luego, se cerrarán automáticamente cuando se hayan resuelto. La posibilidad de abrir y cerrar solicitudes de seguimiento de incidentes sin necesidad de intervención manual mantiene al equipo completo y a los colaboradores al tanto del progreso, a la vez que permite que el equipo de TI se ahorre el tiempo que hubiera dedicado a realizar esas tareas.
Tan pronto como se completa una parte del proceso y se resuelve la solicitud de seguimiento de incidentes, la automatización basada en eventos puede notificar al equipo encargado de llevar a cabo los siguientes pasos para que comience con sus tareas. La automatización también mantiene el trabajo importante dentro del control de la empresa. Las solicitudes de seguimiento se convierten en la única fuente de información, lo cual permite evitar la confusión que pueden generar mensajes de chat, correos electrónicos u otras notificaciones adicionales efectuadas fuera de ServiceNow.
Informes de datos de varios sistemas
En el caso de una caída de la red, Ansible Automation Platform puede consultar diversos dominios dentro de la empresa y recopilar información para agregar más datos de contexto a las solicitudes de seguimiento de incidentes. Puede consultar los datos de determinación del estado interno de los sistemas, recopilar informes filtrados sobre cuándo se produjo el problema e incorporarlos a la solicitud de seguimiento de ServiceNow, además de iniciar un playbook de Ansible diseñado para resolver el error. Una vez restaurada la red, los administradores tendrán una imagen completa del incidente para poder identificar la causa principal y aplicar una corrección más exhaustiva más adelante, sin que sea necesario llevar a cabo investigaciones adicionales.
Información de corrección proporcionada por la IA
La primera vez que se produce un problema, la inteligencia artificial puede analizar la información de las herramientas conectadas de determinación del estado interno de los sistemas y consultar un modelo de lenguaje de gran tamaño (LLM) interno para obtener información fundamental sobre la naturaleza del error. Los hallazgos se envían de vuelta a ServiceNow, lo que brinda al equipo de operaciones de TI mucho más contexto sobre el incidente y un posible punto de inicio para la corrección. Si la interrupción de la red es un problema recurrente, las recomendaciones de la inteligencia artificial pueden incluir datos históricos para sugerir más soluciones de corrección generadas automáticamente por eventos, o bien planes preventivos para mantener la red estable.
¿Cómo puede ayudarte Red Hat a mejorar la gestión de las solicitudes de seguimiento de incidentes?
Para preparar a tus equipos de TI para el éxito, bríndales tantos recursos como sea posible, de manera que puedan implementar soluciones con rapidez. Una forma clave de ayudarlos es mejorando la generación y la gestión de las solicitudes de seguimiento de incidentes con Red Hat Ansible Automation Platform y Red Hat AI.
Ansible Automation Platform es una solución de automatización integral para la TI empresarial que incluye Event-Driven Ansible. Esta función permite que los equipos de TI determinen la respuesta apropiada para cada evento y ejecuta las acciones automatizadas para abordarlo.
Además, el conjunto Red Hat Ansible Certified Content Collection for ServiceNow IT Service Management (ITSM) agrega la posibilidad de crear flujos de trabajo optimizados para ServiceNow. Esto agiliza aún más la implementación de un proceso automatizado y la conexión entre tus herramientas y ServiceNow, lo que permite a tus equipos de TI ahorrar tiempo y trabajar con precisión.
Automatización de AIOps con Red Hat Ansible Automation Platform
Red Hat® Ansible® Automation Platform es una solución integral de automatización que permite usar funciones y herramientas de inteligencia artificial en una gran variedad de operaciones de TI.
