Réduire les charges de travail manuelles dans la gestion des services informatiques avec l'IA et l'automatisation

La gestion des services informatiques est une approche couramment utilisée pour tout ce qui concerne l'environnement informatique, de la résolution des problèmes simples aux déploiements complexes. Aujourd'hui, elle s'appuie beaucoup sur l'IA et l'automatisation. Ces deux technologies aident les équipes à travailler plus rapidement, à intégrer des informations utiles aux tickets d'assistance et à réduire le nombre d'erreurs.

L'IA et l'automatisation peuvent faciliter le travail des équipes informatiques. Parfois, certaines tâches pourtant simples peuvent demander plus de travail et être plus difficiles à gérer, entraînant un ralentissement des processus. C'est là qu'interviennent l'IA et l'automatisation : ces technologies contribuent à simplifier les processus désordonnés et à fluidifier le système de tickets.

Pour appliquer l'IA et l'automatisation à la gestion des services informatiques, il est possible d'intégrer les solutions Red Hat® Ansible® Automation Platform et Red Hat AI à un système de tickets, tel que ServiceNow. L'association de ces outils peut faciliter la création manuelle de tickets pour les processus d'exploitation tout en fournissant des informations plus détaillées. 

Si toutes les approches de gestion des services informatiques se ressemblent, chacune présente quand même des particularités. Le personnel ou les clients ouvrent manuellement des tickets d'assistance, puis l'équipe informatique y répond, consigne les informations et ferme les tickets résolus. Tous les tickets sont censés suivre un modèle bien précis. Dans les faits, la plupart contiennent des champs vides, diverses annotations et des entrées qui diffèrent selon l'utilisateur.

Ces irrégularités accentuent la pénibilité du travail et génèrent du désordre dans les bases de données qu'il faut ensuite nettoyer. Il arrive que des tickets restent ouverts en l'absence de réponse adaptée. D'autres sont résolus, mais sans aucun suivi. Et certains sont tout simplement oubliés. Les équipes informatiques ont parfois du mal à gérer cette grande quantité de tickets et d'erreurs humaines.

Lorsque les informations changent d'un ticket à un autre, il est bien plus difficile de vérifier le travail des équipes, de trouver les causes profondes des problèmes et d'analyser les erreurs. C'est ce type de problème que l'IA et l'automatisation peuvent éliminer.

Tous les tickets sont différents et nécessitent un traitement spécifique. C'est pour cette raison que la création de tickets et la recherche des incidents sont des étapes si importantes. Lorsque ces processus sont efficaces, les demandes sont correctement hiérarchisées et attribuées, ce qui fera gagner du temps aux équipes plus tard.

L'automatisation orientée événements est particulièrement utile dans ce domaine. Ce processus permet d'automatiser la réponse aux changements qui surviennent dans un environnement informatique afin d'accélérer la résolution des problèmes ou la réalisation des tâches répétitives. Dans le cas précis des tickets, l'automatisation orientée événements peut relier les informations issues des différents systèmes et des diverses erreurs et demandes. Elle permet aux équipes concernées d'obtenir des rapports d'incident plus détaillés et une vue d'ensemble plus complète.

L'IA aussi peut améliorer les tickets. Dans le cas d'une panne réseau, par exemple, l'événement déclenche l'envoi automatique d'une multitude de tickets. L'équipe s'efforce alors de rétablir le réseau aussi vite que possible. Parfois, les informations dont elle dispose ne sont cependant pas suffisantes.

L'IA est capable de proposer des mesures de correction sur la base des données disponibles. Par exemple, les outils Red Hat AI peuvent être intégrés aux plateformes d'observabilité les plus utilisées, comme Splunk, Dynatrace et LogicMonitor, pour transformer de simples observations en un plan d'action détaillé. 

Découvrez comment utiliser Ansible Automation Platform pour automatiser le système ServiceNow de gestion des services informatiques (durée de la vidéo : 10 min 54 s)

La collection certifiée pour Red Hat Ansible Automation Platform et ServiceNow permet d'appliquer l'automatisation orientée événements aux tickets. L'association de ces deux solutions facilite la création de tickets sur la base de modèles et playbooks préconçus qui exécutent des workflows automatisés. 

Automatisation des tickets

En cas de mise à niveau de grande ampleur ou de déploiement d'une application, les playbooks sont particulièrement utiles. Les tickets créés pendant une mise à jour à l'échelle de l'entreprise alimentent automatiquement les étapes suivantes du processus. Le système les ferme ensuite dès leur résolution. L'ouverture et la fermeture automatiques des tickets permettent à toute l'équipe (ainsi qu'aux autres parties prenantes) de suivre leur traitement sans perdre du temps à effectuer ces opérations manuellement.

Lorsqu'une partie du processus est terminée et que le ticket est résolu, l'automatisation orientée événements peut signaler à l'équipe suivante qu'elle peut intervenir. Avec des processus automatisés, toutes les tâches importantes restent sous la gouvernance de l'entreprise. Les tickets deviennent la seule source de vérité, et les équipes n'ont plus à parcourir les messages instantanés, e-mails ou autres notifications qu'elles reçoivent en dehors de ServiceNow.

Création de rapports basés sur des informations issues de plusieurs systèmes

En cas de difficultés sur un réseau, la solution Ansible Automation Platform peut interroger plusieurs domaines de l'entreprise pour recueillir des informations qu'elle va ensuite ajouter aux tickets d'assistance pour les enrichir. Elle peut analyser les données d'observabilité, filtrer et compiler des rapports dans le ticket ServiceNow pour indiquer quand le problème est apparu, et lancer un playbook Ansible permettant de corriger l'erreur identifiée. Une fois le réseau rétabli, l'équipe d'administration bénéficie d'une vue d'ensemble de l'incident qui l'aide à identifier la cause profonde afin d'apporter une correction plus complète ultérieurement. Elle perd ainsi moins de temps à enquêter. 

Propositions de correction basées sur l'IA

Lorsqu'un problème survient pour la première fois, l'IA peut examiner les informations issues des outils d'observabilité liés et demander à un grand modèle de langage interne d'extraire des données importantes sur la nature de l'erreur. Les résultats sont transmis à la plateforme ServiceNow et permettent aux spécialistes de l'exploitation de mieux comprendre le contexte ainsi que de commencer à réfléchir aux mesures de correction à mettre en place. Si la même panne se reproduit plusieurs fois, les recommandations de l'IA peuvent inclure des données historiques afin de suggérer des actions correctives qui se déclenchent automatiquement en réponse à l'événement ou des mesures proactives qui stabiliseront le réseau.

Pour trouver des solutions rapidement, les équipes informatiques ont besoin d'autant de ressources que possible. L'utilisation de Red Hat Ansible Automation Platform et Red Hat AI pour enrichir les tickets peut considérablement faciliter leur travail.

Ansible Automation Platform est une solution complète d'automatisation informatique pour les entreprises qui inclut Event-Driven Ansible. Ce composant aide à identifier la réponse appropriée à un événement, puis à exécuter des actions automatisées permettant de le traiter.

La collection de contenus Red Hat Ansible Certified Content Collection for ServiceNow IT Service Management offre la possibilité de créer des workflows optimisés pour ServiceNow. Elle permet de connecter plus rapidement les outils à la plateforme ServiceNow, ainsi que de mettre en place un processus automatisé qui fait gagner du temps à l'équipe informatique et améliore la précision de ses interventions. 

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