Come l'IA e l'automazione riducono i carichi di lavoro manuali nell'ITSM

La gestione dei servizi IT (ITSM) è l'approccio adottato dalla maggior parte delle organizzazioni IT per gestire attività che spaziano dalla risoluzione dei problemi più semplici ai deployment più complessi. Oggi l'IA e l'automazione svolgono un ruolo fondamentale nell'ITSM: consentono ai team di lavorare più velocemente, arricchiscono i ticket di supporto con informazioni utili e riducono gli errori.

Quali vantaggi essenziali apportano l'IA e l'automazione al tuo team IT? A volte è semplicemente la carenza di tempo necessario a coordinare e gestire le attività dei team che causa rallentamenti. L'automazione affiancata dall'IA semplifica i processi più macchinosi e rende la gestione dei ticket più efficiente.

Integrare le funzionalità di Red Hat® Ansible® Automation Platform e Red Hat AI con un sistema di gestione dei ticket, come ServiceNow, è un metodo valido per applicare l'IA e l'automazione all'ITSM. Coniugare queste soluzioni riduce gli interventi manuali necessari per la creazione dei ticket nei processi operativi e completa i ticket con informazioni più dettagliate. 

Ogni organizzazione che adotta l'ITSM ha caratteristiche proprie, ma i processi sono sostanzialmente simili: dipendenti o clienti aprono manualmente i ticket di supporto, dopodiché il team IT interviene, registra le informazioni relative all'intervento e chiude il ticket una volta risolto il problema. In uno scenario ideale, ogni ticket seguirebbe un modello rigoroso. Nella pratica, però, la maggior parte presenta campi mancanti, convenzioni di compilazione diverse e informazioni inserite in modo non coerente da un operatore all'altro.

Queste attività possono richiedere molto tempo, lasciando un database dei ticket disordinato da sistemare in un secondo momento. Alcuni ticket possono rimanere aperti perché non vengono portati alla risoluzione, altri vengono risolti senza alcun follow-up e altri ancora finiscono semplicemente per essere dimenticati per un motivo o per un altro. In queste condizioni, i team IT faticano a gestire il volume dei ticket.

Quando occorre riesaminare il lavoro svolto dal team, individuare le cause root dei problemi e capire cosa non ha funzionato, la mancanza di coerenza tra le informazioni contenute nei ticket rende tutto molto più complesso. È in questo tipo di scenario che l'IA e l'automazione rivestono un ruolo fondamentale.

Non tutti i ticket sono uguali e ogni caso richiede un livello diverso di intervento. Per questo la creazione dei ticket e l'analisi degli incidenti sono fondamentali. Se questi processi vengono gestiti correttamente, è possibile assegnare le giuste priorità, affidare i ticket alle persone più adatte e risparmiare tempo nelle fasi successive.

È in questo contesto che l'automazione guidata dagli eventi si rivela particolarmente efficace. Si tratta di un approccio che risponde automaticamente ai cambiamenti che si verificano in un ambiente IT, contribuendo a risolvere i problemi più rapidamente o a ridurre il tempo dedicato alle attività più ripetitive. Nella gestione dei ticket, l'automazione guidata dagli eventi consente di correlare informazioni provenienti da sistemi, errori e richieste diversi. I report sugli incidenti risultano esaustivi e forniscono un quadro più chiaro a chi deve gestire il problema.

L'IA può migliorare ulteriormente i ticket del team IT. Ipotizziamo, ad esempio, che il team delle operazioni IT si trovi a gestire un numero elevato di ticket generati automaticamente in seguito a un evento, tutti relativi a un'interruzione della rete. Il team cercherà di ripristinarla nel più breve tempo possibile, ma senza informazioni esaustive, potrebbe non riuscire a individuare la causa che ha generato il problema.

L'IA può suggerire gli interventi correttivi più appropriati. Ad esempio, gli strumenti Red Hat AI possono integrarsi con le principali piattaforme di osservabilità, come Splunk, Dynatrace e LogicMonitor, trasformando semplici osservazioni in un piano d'azione. 

Scopri come automatizzare l'ITSM ServiceNow e altri sistemi IT con Ansible Automation Platform. Durata del video: 10:54.

Un esempio di utilizzo dell'automazione guidata dagli eventi per la gestione dei ticket è la raccolta di contenuti certificati per Red Hat Ansible Automation Platform e ServiceNow. Grazie a questa integrazione, è possibile utilizzare modelli e playbook predefiniti per automatizzare la creazione dei ticket tramite flussi di lavoro dedicati. 

Automazione della gestione dei ticket

I playbook offrono un supporto notevole durante l’upgrade su larga scala dell'infrastruttura aziendale o il deployment di un'applicazione. Mentre il team interno distribuisce un aggiornamento a livello aziendale, i nuovi ticket vengono creati e aggiornati con le fasi successive del processo. Una volta completate le attività, vengono chiusi automaticamente. L'apertura e la chiusura dei ticket senza interventi manuali consentono all'intero team (e agli eventuali collaboratori) di rimanere costantemente aggiornati sullo stato di avanzamento delle attività, riducendo il tempo che il team IT deve dedicare a queste operazioni.

Non appena una fase del processo viene completata e il ticket viene risolto, l'automazione guidata dagli eventi può avvisare il team responsabile della fase successiva, consentendogli di avviare le proprie attività. Inoltre, garantisce che tutte le attività siano svolte nel rispetto delle regole di governance dell'organizzazione. I ticket diventano l’unica sorgente attendibile di informazioni, evitando la confusione generata da messaggi di chat, email o altre notifiche scambiate al di fuori di ServiceNow.

Raccolta di informazioni da sistemi diversi

Nel caso, ad esempio, di un'interruzione della rete, Ansible Automation Platform può interrogare più domini dell'organizzazione e raccogliere informazioni da aggiungere ai ticket di supporto. Può analizzare i dati di osservabilità, inserire nel ticket di ServiceNow report filtrati relativi al momento in cui si è verificato il problema e avviare un Ansible Playbook progettato per risolvere l'errore. Una volta ripristinata la rete, gli amministratori dispongono di un quadro completo dell'incidente, che consente loro di individuarne la causa root e pianificare interventi correttivi più efficaci, con un minore lavoro di analisi. 

Indicazioni sugli interventi correttivi basate sull'IA

Quando il problema si verifica per la prima volta, l'IA può analizzare le informazioni provenienti dagli strumenti di osservabilità integrati e interrogare un modello linguistico di grandi dimensioni (LLM) interno per ottenere informazioni chiave sulla natura dell'errore. I risultati dell'analisi vengono quindi riportati in ServiceNow, fornendo al team delle operazioni IT un quadro molto più completo e un possibile punto di partenza per gli interventi correttivi. Se l'interruzione della rete si ripresenta, l'IA può integrare i dati storici nelle proprie raccomandazioni per suggerire soluzioni correttive automatizzate basate sugli eventi o piani d'azione proattivi volti a mantenere stabile la rete.

Per mettere i team IT nelle condizioni di operare al meglio, è importante fornire loro tutte le risorse necessarie per individuare e implementare rapidamente le soluzioni. Un approccio efficace è arricchire i ticket con Red Hat Ansible Automation Platform e Red Hat AI.

Ansible Automation Platform è una soluzione di automazione IT di livello enterprise completa che include Event-Driven Ansible. Questa funzionalità consente ai team IT di determinare la risposta più appropriata a un determinato evento ed eseguire automaticamente le azioni necessarie per gestirlo.

Inoltre, Red Hat Ansible Certified Content Collection for ServiceNow IT Service Management (ITSM) consente di creare flussi di lavoro ottimizzati per ServiceNow. Ciò rende ancora più semplice collegare i propri strumenti a ServiceNow e implementare processi automatizzati che permettono ai team IT di risparmiare tempo e garantire accuratezza. 

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