概要
IT サービス管理 (ITSM) は多くの IT 組織で採用されている手法で、単純なトラブルシューティングから複雑なデプロイまで、あらゆることの管理に利用されています。そして今、その ITSM において大きな役割を果たしているのが AI と自動化です。チームがより多くの仕事をより速くこなせるよう支援し、サポートチケットに有益な情報を入力して自動的に情報を補完し、さらにエラーの削減にも役立ちます。
IT チームにはできず、AI と自動化なら可能なことにはどのようなものがあるでしょうか。時として、物事を停滞させるのは、仕事の内容そのものではなく、その仕事を管理するための労力です。そのような状況で AI を活用した自動化を使用すると、煩雑なプロセスを単純化し、チケット処理を円滑に進めるのに役立ちます。
ITSM に AI と自動化を適用するアプローチの 1 つとして、ServiceNow などのチケット管理システムに Red Hat® Ansible® Automation Platform と Red Hat AI を統合する方法があります。これらのツール群は連携して動作し、業務プロセスにおける手動でのチケット作成の負担を軽減しつつ、報告の内容をより充実させることができます。
IT サービス管理の現状
詳細まで比較すれば、すべての ITSM 組織はそれぞれに異なります。しかし大きな枠組みでとらえれば、いずれも同じようなものです。まず、従業員または顧客が手動でサポートチケットをオープンする。IT チームがそれに対応し、情報を入力し、解決方法を記録してチケットをクローズする。これが基本的な流れです。すべてのチケットが厳格なテンプレートに従うことが理想ですが、現実の運用では、入力漏れがあったり、表記法が異なっていたり、入力内容が人によって異なっていたりすることがほとんどです。
それにより業務を完遂するために余分な労力が必要になるのに加え、チケットデータベースが乱雑になって後でクリーンアップが必要になることもあります。そのような状況では、チケットは対応途中で放置されて未解決のままになっていたり、解決済みとなっていても、その後のフォローアップは行われていなかったりする場合があります。何らかの理由で忘れ去られてしまうチケットもあるでしょう。チケットの量や人的ミスによるこのような問題は、IT チームの疲弊につながります。
そうなったときにチームの業務を監査し、問題の根本原因を見つけ出し、何がうまくいかなかったのかを分析しようとしても、入力されている情報がチケットごとに一貫していなければ、その作業の難しさは格段に上昇します。自動化と AI が解決するのは、まさにこのような問題です。
AI インフラストラクチャについて
イベント駆動型自動化と AI でチケットの情報を充実させる
チケットの内容はそれぞれに異なり、必要な作業のレベルはケースごとに変わります。そのため、チケットの作成とインシデントの調査は非常に重要です。これらのプロセスを正しく実行すれば、チケットの優先順位付けと割り当てを適切に行うことが可能になり、それがその後の時間の節約につながります。
ここで役立つのがイベント駆動型自動化です。イベント駆動型自動化とは、IT 環境における変化に対し、問題をより素早く解決したり、繰り返しの作業をより短時間で実行したりするのに役立つ方法で自動的に対応するプロセスです。特にチケットの処理に適用した場合、異なるシステム、エラー、リクエストの間で情報の点と点をつなぐことができます。これにより、インシデントレポートに含まれる内容が充実し、問題に取り組む担当者はより包括的な情報を得ることができます。
AI による支援を取り入れれば、IT チームのチケット対応をさらに別の方法で強化することもできます。ネットワーク停止が発生し、そのイベントを報告する自動生成チケットが IT 運用グループに大量に届いているとします。チームは当然、ネットワークをできるだけ早く復旧させるために尽力します。しかし、作業に必要な情報が不足していたらどうなるでしょうか？
AI は、情報に基づいて対応方法を提案することができます。たとえば、Red Hat AI の各ツールは Splunk、Dynatrace、LogicMonitor といった一般的な可観測性プラットフォームと統合し、シンプルな観測結果からアクション計画を生成することができます。
ServiceNow と Ansible Automation Platform を連携させる
ServiceNow ITSM やその他の IT システムを Ansible Automation Platform で自動化する方法をご確認ください。(動画の再生時間：10:54)
チケット作成にイベント駆動型自動化を活用する方法の 1 つに、Red Hat Ansible Automation Platform と ServiceNow 向けの認定コレクションがあります。この組み合わせにより、あらかじめ作成されたテンプレートや、チケットを作成する自動化ワークフローを実行する Playbook を挿入できます。
自動チケット作成
Playbook は、企業で大規模なアップグレードを実行したり、アプリケーションのデプロイを行ったりする際に役立ちます。Playbook を使用したワークフローでは、社内チームが全社規模のアップデートをデプロイすると、チケットが新しく作成され、プロセスの次のステップに自動で対応します。処理が完了すると、それらのチケットは自動的にクローズされます。手動で入力しなくてもチケットがオープンおよびクローズされるので、チーム全体 (および共同作業者) が常に進捗状況を把握できるだけでなく、IT チームはそれらの作業を手動で行った場合にかかっていたはずの時間を節約できます。
イベント駆動型自動化を使用すると、プロセスの一部が完了してチケットが解決されたときに、次のステップの担当チームにタスクの開始を促す通知をすぐに送ることができます。また、自動化を適用することにより、関連するすべての業務を組織のガバナンスの枠内に収めることができます。チケットが信頼できる唯一の情報源となり、ServiceNow 以外で行われるチャット、メール、その他の通知による情報の錯綜を回避できます。
マルチシステム情報レポート
ネットワークの停止などのインシデントが発生した場合、Ansible Automation Platform は組織内の複数のドメインにクエリを実行して情報を収集し、解決に役立つ詳細情報をサービスチケットに追加できます。このプラットフォームは、可観測性データを参照し、問題が発生した日時をフィルタリングしたレポートを ServiceNow チケットにまとめて、エラーのトラブルシューティング用に設計された Ansible Playbook を起動できます。ネットワークの復旧後に管理者がインシデントの全容を把握するのに必要な情報がすべて記録されているため、根本原因を特定してさらに徹底的な修復作業を行うことが可能になり、そのための調査の手間も軽減されます。
AI を活用して修復に関する知見を得る
問題が最初に発生したとき、AI は連携した可観測性ツールから取得した情報を精査して社内の大規模言語モデル (LLM) にクエリを実行し、エラーの原因に関する重要な知見を引き出すことができます。得られた知見は ServiceNow にフィードされるので、IT 運用部門は状況をより詳細に把握し、そこを起点として修復を開始できます。ネットワークの停止が繰り返し発生している場合、AI は過去のデータを踏まえて推奨事項を作成し、さらにイベントに基づいて自動化された修復ソリューションや、ネットワークを安定させるためのプロアクティブな計画を提案することができます。
Red Hat をチケットの自動情報補完に役立てる
IT チームがその役割を果たせるようにするためには、問題を迅速に解決できるよう、できる限り多くのリソースを提供する必要があります。支援するための主な方法の 1 つは、Red Hat Ansible Automation Platform と Red Hat AI でチケットの情報を自動補完することです。
Ansible Automation Platform は包括的な IT エンタープライズ自動化ソリューションであり、そこには Event-Driven Ansible も含まれています。Event-Driven Ansible により、IT チームはイベントに対する適切な対応を判断し、自動化されたアクションを実行して対処できます。
さらに、ServiceNow IT Service Management (ITSM) 向け Red Hat Ansible Certified Content Collection を導入すれば、ServiceNow 向けに最適化されたワークフローを作成する機能を追加できます。お使いのツールを ServiceNow に接続して自動化プロセスを立ち上げるのにかかる時間をさらに短縮でき、IT チームは時間の節約と正確な業務遂行が可能になります。
Red Hat Ansible Automation Platform による AIOps 自動化
Red Hat® Ansible® Automation Platform は、幅広い IT 運用に AI 機能とツールを提供するエンドツーエンドの自動化ソリューションです。
