개요
IT 서비스 관리(ITSM)란 대부분의 IT 조직에서 간단한 문제 해결부터 복잡한 배포까지 모든 작업을 관리하는 방식을 말합니다. 이제 AI와 자동화가 ITSM에서 중요한 역할을 합니다. 팀이 더 많은 작업을 더 빠르게 처리하고, 유용한 정보로 지원 티켓을 강화하며, 오류를 줄일 수 있게 도움을 줍니다.
AI와 자동화는 IT 팀이 할 수 없는 어떤 일을 할 수 있을까요? 작업 내용 자체가 아니라 작업을 관리하는 데 드는 노력이 전체 진행을 지연시키는 경우가 있습니다. AI와 자동화를 함께 사용하면 번거로운 프로세스를 간소화하고 티켓 처리를 원활하게 이어갈 수 있습니다.
ITSM에 AI와 자동화를 적용하는 접근 방식으로 Red Hat® Ansible® Automation Platform 및 Red Hat AI를 ServiceNow와 같은 티켓팅 시스템과 통합하는 것이 있습니다. 이러한 툴 제품군은 연동하여 운영 프로세스에서 수동 티켓 생성 부담을 줄이는 동시에 더 상세한 정보를 보고할 수 있습니다.
IT 서비스 관리의 현재 상태
ITSM 조직은 저마다 고유하지만 전반적인 공통점이 있습니다. 직원이나 고객이 수동으로 지원 티켓을 열면 IT 팀이 이에 대응하고, 정보를 기록한 후 해결 내용을 포함해 티켓을 종료합니다. 이상적으로는 모든 티켓이 엄격한 템플릿에 맞춰 작성되어야 합니다. 하지만 실제로는 대부분의 티켓에 누락된 필드가 있거나, 표기 방식이 다르거나, 작성자마다 입력 내용이 서로 다른 경우가 많습니다.
이러한 작업을 하나씩 처리하다 보면 번거로울 뿐만 아니라, 나중에 정리해야 할 복잡한 티켓 데이터베이스가 남기도 합니다. 어떤 티켓은 완전히 처리되지 않은 채 계속 열려 있을 수 있습니다. 또한 해결되었지만 후속 조치가 이루어지지 않는 티켓도 있을 수 있습니다. 또 어떤 티켓은 이런저런 이유로 잊혀지기도 합니다. 이처럼 티켓의 양과 인적 실수 때문에 발생하는 문제로 IT 팀은 큰 부담을 느낄 수 있습니다.
팀의 작업을 감사하거나 문제의 근본 원인을 찾고 무엇이 잘못되었는지 분석해야 할 때, 항목마다 정보가 일관되지 않으면 작업은 훨씬 더 어려워집니다. 바로 이런 문제를 자동화와 AI로 해결할 수 있습니다.
AI 인프라 톺아보기
이벤트 기반 자동화와 AI를 활용한 티켓 강화
모든 티켓은 같지 않으며, 사례마다 필요한 작업 수준도 다릅니다. 그렇기 때문에 티켓 생성과 인시던트 조사가 매우 중요합니다. 이러한 프로세스를 제대로 수행하면 티켓의 우선순위를 적절히 지정하고 담당자를 배정할 수 있으며, 이후 작업 시간도 절약할 수 있습니다.
바로 이 지점에서 이벤트 기반 자동화를 효과적으로 활용할 수 있습니다. 이벤트 기반 자동화는 IT 환경의 변화에 자동으로 대응하여 문제를 더 빠르게 해결하거나 반복적인 태스크에 필요한 시간을 줄이는 프로세스입니다. 특히 티켓과 관련해서는 이벤트 기반 자동화가 서로 다른 시스템, 오류, 요청 사이의 연결고리를 파악하는 데 도움이 됩니다. 그 결과 더 충실한 인시던트 리포트가 작성되고, 문제를 처리하는 담당자는 상황을 더 전체적으로 파악할 수 있습니다.
AI 지원은 IT 팀의 티켓을 한층 더 강화할 수 있습니다. IT 운영 그룹에 네트워크 서비스 장애를 상세히 설명하는 이벤트 자동화 티켓이 대량으로 유입되는 상황을 생각해 보세요. 물론 팀은 최대한 빠르게 네트워크를 복구하기 위해 작업할 것입니다. 하지만 작업에 필요한 정보가 충분하지 않으면 어떻게 될까요?
AI는 정보를 기반으로 해결 조치를 제안할 수 있습니다. 예를 들어 Red Hat AI 툴은 Splunk, Dynatrace, LogicMonitor와 같은 주요 관측성 플랫폼과 통합되어 단순한 관찰 결과를 실행 계획으로 전환할 수 있습니다.
ServiceNow와 Ansible Automation Platform을 함께 활용하는 방법
Ansible Automation Platform으로 ServiceNow ITSM 및 기타 IT 시스템을 자동화하는 방법을 알아보세요. 재생 시간: 10:54.
티켓팅에 이벤트 기반 자동화를 활용하는 한 가지 예로 Red Hat Ansible Automation Platform과 ServiceNow용 인증 컬렉션을 들 수 있습니다. 이 조합을 사용하면 자동화 워크플로우를 실행하여 티켓을 생성하는 사전 제작 템플릿과 플레이북을 삽입할 수 있습니다.
자동화된 티켓팅
플레이북은 대규모 엔터프라이즈 업그레이드나 애플리케이션 배포 같은 상황에서 도움이 될 수 있습니다. 내부 팀이 전사적 업데이트를 배포하면 새로 생성된 티켓이 프로세스의 다음 단계를 자동으로 반영합니다. 그런 다음 작업이 완료되면 티켓도 자동으로 종료됩니다. 직접 입력하지 않아도 티켓을 열고 닫을 수 있으므로 관련 팀원과 협업자가 진행 상황을 쉽게 파악할 수 있고, IT 팀이 직접 처리하는 데 들었을 시간도 절약할 수 있습니다.
프로세스의 한 단계가 완료되어 티켓이 해결되면, 이벤트 기반 자동화는 다음 단계를 담당하는 팀에 태스크를 시작하도록 알릴 수 있습니다. 또한 자동화는 관련 작업이 조직의 거버넌스 내에서 이루어지도록 유지합니다. 티켓은 단일 정보 소스가 되어, ServiceNow 외부에서 생성되는 추가 채팅 메시지, 이메일 또는 기타 알림으로 인한 혼란을 방지할 수 있습니다.
다중 시스템 정보 보고
예를 들어 네트워크 중단이 발생한 경우, Ansible Automation Platform은 조직 내 여러 도메인을 쿼리하고 정보를 수집하여 서비스 티켓에 더 유용한 세부 정보를 추가할 수 있습니다. 관측성 데이터를 확인하고, 문제가 발생한 시점에 대한 필터링된 리포트를 ServiceNow 티켓에 정리해 추가하고, 오류 해결을 위해 설계된 Ansible Playbook을 실행할 수 있습니다. 네트워크 문제가 해결되면 관리자는 인시던트의 전체 상황을 파악할 수 있으므로, 향후에 이루어질 더 철저한 해결 조치를 위한 근본 원인 식별에 필요한 조사 부담을 줄일 수 있습니다.
AI 기반 해결 인사이트
문제가 처음 발생하면 AI는 연결된 관측성 툴의 정보를 면밀히 분석하고 사내 대규모 언어 모델(LLM)에 쿼리하여 오류의 성격에 대한 핵심 인사이트를 도출할 수 있습니다. 분석 결과는 다시 ServiceNow로 전달되어 IT 운영 팀이 상황을 더 충분히 파악하고 해결 조치를 시작할 수 있는 실마리를 제공합니다. 네트워크 서비스 장애가 반복적으로 발생하는 문제라면, 이러한 AI 추천에 과거 데이터를 포함하여 이벤트 자동화 기반의 해결 방안이나 네트워크 안정성을 유지하기 위한 사전 대응 계획을 제안할 수 있습니다.
Red Hat은 티켓 강화를 어떻게 지원할 수 있을까요?
IT 팀이 성공적으로 업무를 수행할 수 있도록 가능한 한 많은 리소스를 제공하여 솔루션을 신속하게 처리할 수 있게 하세요. 이를 지원하는 핵심 방법 중 하나는 Red Hat Ansible Automation Platform과 Red Hat AI로 티켓을 강화하는 것입니다.
Ansible Automation Platform은 Event-Driven Ansible을 포함하는 포괄적인 엔터프라이즈 IT 자동화 솔루션입니다. 이 기능을 통해 IT 팀은 이벤트에 대한 적절한 대응 방식을 결정하고 자동화된 작업을 실행하여 문제를 처리할 수 있습니다.
또한 ServiceNow IT 서비스 관리(ITSM)용 Red Hat Ansible Certified Content Collection을 사용하면 ServiceNow에 최적화된 워크플로우를 생성할 수 있습니다. 그러면 툴을 ServiceNow에 더 빠르게 연결하고 IT 팀을 위한 자동화 프로세스를 구축할 수 있어, 작업 시간을 절약하고 정확성을 높일 수 있습니다.
Red Hat Ansible Automation Platform을 통한 AIOps 자동화
Red Hat® Ansible® Automation Platform은 광범위한 IT 운영에 대해 AI 기능과 툴을 지원하는 엔드 투 엔드 자동화 솔루션입니다.
