Um dia na vida de um Gerente Técnico de Contas (TAM)

As equipes de operações de TI trabalham duro para manter os sistemas em funcionamento, muitas vezes dando tudo de si para resolver problemas após passarem horas trabalhando internamente para garantir uma experiência de front-end fluida aos usuários. Mas, às vezes, até os super-heróis precisam ser salvos. 

Após ter lido inúmeros artigos online, se ainda estiver tendo dificuldades para corrigir suas políticas de criptografia ou se precisar de orientação para elaborar uma prova de conceitos para uma migração para a nuvem, um Red Hat Technical Account Manager (TAM) pode ser o que você precisa. 

Ou talvez você seja um especialista em solução de problemas e guru de registros de auditoria e queira usar essas habilidades para ajudar mais empresas a gerenciar suas operações. Há algum tempo, li uma postagem no Reddit escrita por alguém que estava considerando trabalhar para a Red Hat, perguntando se algum TAM estava disposto a falar sobre seu trabalho. Veja um pouco de como é um dia de trabalho de um Red Hat TAM.

O que é um Gerente Técnico de Contas (TAM)?

Um Gerente Técnico de Contas pode significar coisas diferentes dependendo da empresa, mas um Red Hat TAM é um especialista em soluções que trabalha junto às organizações de TI para planejar implantações estratégicas bem-sucedidas e ajudá-las a maximizar seu desempenho e crescimento. 

Os TAMs fazem parte da organização de casos de sucesso do cliente da Red Hat e oferecem consultoria e orientação proativas para ajudar você a identificar e solucionar possíveis problemas antes que ocorram. Em caso de problemas, o TAM reconhece o problema e emprega os melhores recursos para a resolução acontecer o quanto antes e sua empresa não precise parar.

O que você pode me dizer sobre o trabalho?

Quando você é um TAM, seus serviços são uma subscrição. Esta pode ser a primeira vez que muitas pessoas de TI assumem uma função em que ser um nerd realmente gera lucro para a empresa. Esse aspecto é muito legal por si só.

Sou um TAM da área de plataformas. Sim, temos habilidades variadas. Por exemplo, os TAMs da área de nuvem se concentram principalmente em soluções como o Red Hat OpenStack Platform, enquanto os TAMs de middleware se concentram, obviamente, em middleware. 

Por ser um TAM de plataforma, sou praticamente um generalista, lidando com casos no sistema operacional central e soluções, como o Red Hat Satellite e o Red Hat Virtualization. Ultimamente, estruturas como containers (no próprio sistema operacional, não no OpenShift) e Ansible também estão no escopo do TAM de plataforma. Também sou TAM de armazenamento para a conta de uma empresa que usa o Red Hat Storage (baseado no Ceph).

Como os TAMs da Red Hat fazem parte dos Casos globais de sucesso de clientes (que ficam na organização Customer Experience and Engagement), estamos estreitamente alinhados com a organização de suporte da Red Hat e muitas vezes lidamos com problemas de suporte. Isso significa que você terá muitos casos de suporte. Se isso parece um problema, o trabalho não é para você.

No entanto, a tendência é você receber quatro ou seis contas para atender. Ao entrar para a equipe, contas estratégicas serão atribuídas a você. No momento, tenho cinco e elas abrangem alguns setores. Duas delas são usuários importantes do Satellite 6, uma está prestes a ser e todas usam o Red Hat Enterprise Linux (RHEL) 6-8 de alguma forma. A maioria delas já iniciou a jornada de containers ou está pensando nisso.

Ajudando os clientes a encontrar mais valor na subscrição

O trabalho mais importante de um TAM é ajudar esses clientes a encontrar mais valor com as subscrições da Red Hat. Parece clichê, mas é exatamente o que eu faço. Conheço os ambientes deles, crio relações com os profissionais e gerentes, dou conselhos sobre como instalar e configurar (e, em alguns casos, corrigir configurações incorretas), ofereço sessões de treinamento e os visito no local algumas vezes ao ano. As visitas ao local foram suspensas devido à Covid-19. No entanto, mal posso esperar para ver meus clientes pessoalmente de novo quando possível.

É nesse momento que distribuo brindes e tenho tempo de qualidade para conversar com as pessoas que estão nos casos. Com tudo isso, estou realmente tentando trabalhar com as contas para evitar problemas, em vez de deixar para consertar as coisas depois que elas já estão prejudicadas. Já que os computadores nos odeiam (como nos dizem muitos dos filmes estrelados por um certo ator austríaco), esse é um desafio contínuo.

A Red Hat usa a abordagem swarming (efeito enxame) para o suporte. Quando você não sabe como solucionar um problema por conta própria, você procura outros especialistas da Red Hat que vão ajudar. Já que me tornei bastante adepto do Satellite, os outros TAMs sabem que devem falar comigo quando seus clientes tiverem problemas com ele e eu serei uma força extra para ajudar. Se alguém tiver um problema de IdM, "eu conheço um cara". 

Minha mesa de trabalho (um pouco bagunçada) no meu escritório em casa. Meu laptop está executando o Fedora 34, e o servidor à direita é o meu sistema de laboratório (Igor) executando o RHEL 8 e muitas máquinas virtuais.

Preciso de certificações para me tornar um TAM?

Para ser um TAM, você já deverá ser um Red Hat Certified Engineer (RHCE) ou ter outra certificação adequada para a sua especialidade. Somos conhecidos como uma empresa de recursos técnicos de engenharia. Portanto, a certificação é importante. 

Se você ainda não tem um RHCE e estamos oferecendo a vaga, ótimo! Isso significa que você tem muito conhecimento e deve receber essa certificação relativamente rápido. Além das certificações, você está cercado por tantas pessoas inteligentes na Red Hat que será impossível não aprender com elas.

Descreva um dia típico (e atípico) na sua vida profissional

Um dia atípico é um dia em que não estou na minha casa. Normalmente, isso significa que uma das seguintes coisas está acontecendo:

1. Estou indo visitar um cliente para uma avaliação/almoço/treinamento no local (ou voltando de uma visita)

2. Estou dando uma palestra em um evento externo (uma das minhas coisas favoritas!)

3. Estou em nosso escritório de Nova York (para nossa reunião mensal do grupo de usuários ou só "porque eu quis") ou em um espaço de coworking da região. Alguns associados da Red Hat vivem a uma ou duas horas de mim. Por isso, nos reunimos uma vez por mês para um momento de conversa/almoço/caos.

Gerenciando casos

Nesses dias, ou tenho alguém para cuidar das minhas contas, ou simplesmente preciso estar mais vigilante para garantir que os casos sejam resolvidos.

A maioria dos dias começa comigo descendo as escadas depois que as crianças já foram para a escola e os cães tentaram lamber meu rosto. Faço login na VPN, entro no IRC e verifico os emails. Podem ter chegado novos casos ou alguns podem ter sido atualizados durante a noite, então verifico isso. Também impulsiono a correção de bugs e a adição de novos recursos. Portanto, é bom consultar as entradas do Bugzilla que dizem respeito às minhas contas.

Eu disse que lidamos com casos, mas não necessariamente lidamos com todos os casos pessoalmente. A Red Hat conta com uma equipe fantástica de engenheiros de suporte na linha de frente que, na maioria das vezes, faz o trabalho pesado. Se um dos meus clientes tiver um problema com o Satellite, normalmente sou eu mesmo o proprietário do caso, mas entregarei para alguém ou peço ajuda caso fique muito tempo travado em uma solução. 

No geral, uma das minhas tarefas mais importantes é garantir que os casos de clientes recebam a atenção necessária (seja minha ou de outra pessoa). Ter essa visão também me permite observar as tendências de problemas subjacentes. Dessa forma, posso fazer recomendações de treinamento para o cliente ou eu mesmo ministrar o treinamento se estiver no escopo do TAM.

Verificando como estão os clientes

Todos os meus cinco clientes recebem ligações minhas programadas regularmente. A maioria é quinzenal, mas meu cliente do Ceph está pedindo para se reunir uma vez por semana durante a implantação. Para essas ligações, eu preparo uma programação mostrando os atuais casos em aberto, todas as atualizações da Red Hat lançadas ou futuras, todos os patches de segurança recentes (sobre os quais eu provavelmente também enviei emails assim que soube) e qualquer outra coisa interessante (webinars, Red Hat Summit, posts etc.). 

Também temos uma seção da reunião em que examinamos os projetos e necessidades atuais deles. É aí que realmente tentamos agregar valor. Eles não apenas confiam no fato de que sou um especialista da Red Hat, mas também de que trabalho com eles por muitos anos, logo, sei como é lidar com a TI em uma empresa.

Além dessas ligações planejadas, os clientes podem entrar em contato comigo de várias maneiras: abrir um caso, enviar um email ou simplesmente pegar o telefone e me ligar. Às vezes, o motivo de os clientes pagarem é unicamente para ter um ponto de contato na Red Hat.

Mantendo-se envolvido

Se eu não estiver falando com os clientes, monitorarei alguns canais de IRC. Temos canais separados para os TAMs, para as áreas de tecnologia e muitas outras. Se eu vir perguntas que sei responder, darei a minha colaboração. O IRC também é o nosso "parque de diversões" social. Então, muita coisa nerd também aparece nos canais.

Além da minha função direta, estou envolvido em vários projetos paralelos: blogs, comitês de orientação sobre trabalho remoto e engajamento de funcionários, projetos sobre recursos para suporte interno para TAMs e outros. Essas tarefas podem consumir muito tempo, principalmente quando vejo um post novo e não fico satisfeito com ele. Às vezes, escuto Pandora tocando alto ao fundo, pois me ajuda com meu bloqueio criativo.

Construir sua rede é muito importante e esse é um tema que também impulsiona sua carreira. A Red Hat NÃO é o lugar para pessoas que precisam receber ordens de o que fazer. Como a maioria dos TAMs é composta por funcionários remotos, eles precisam conseguir trabalhar sem ninguém controlando o que estão fazendo. 

Para evoluir e se tornar um TAM melhor, é importante fazer algo além do seu trabalho diário. Por exemplo, no final de 2016, envolvi-me no projeto do blog de TAMs que resultou em uma série de várias partes sobre cGroups.

Na verdade, essa série de cGroups é baseada em uma apresentação que fiz em webinars do TAM (realizamos um por mês para os clientes) e em eventos Red Hat Convergence. Como adoro falar nesses eventos, acabei me tornando parte da equipe rotativa de palestrantes.

Neste trabalho, todos os dias há uma oportunidade de aprender coisas novas.

Minha obrigação é estar disponível entre as 9h e 17h. Geralmente trabalho em horário normal. Se estou fazendo algo fora do expediente, é porque quero (como escrever ou brincar com os sistemas de laboratório para aprender mais "coisas de nerd"). Normalmente, não é esperado que eu esteja disponível para os clientes às 2 da manhã se algo der errado. É para isso que contamos com o suporte para soluções.

Achei incrível... também posso ser um TAM?

Para ser sincero, ser um TAM é o melhor trabalho que já tive. É sempre um pouco frenético, com muitas coisas acontecendo ao mesmo tempo, mas meus colegas de trabalho são incríveis e prestativos, e meus clientes parecem apreciar muito meus esforços por eles. Nem sempre sentimos que estamos superando todos os problemas que os computadores podem trazer, mas sempre trabalhamos juntos.

Você pode falar com os TAMs em um evento Red Hat Convergence que está sendo realizado online. O Red Hat Convergence é um evento gratuito exclusivo para usuários técnicos convidados. Nele, eles têm a oportunidade de aprofundar conhecimentos sobre as soluções Red Hat e descobrir novas maneiras de aplicar a tecnologia open source para atingir as metas de negócios. Consulte a página do Red Hat Convergence para saber detalhes atualizados.

Se isso for do seu interesse, fique de olho no Red Hat Jobs para fazer parte da equipe. Como Darth Vader costuma dizer: "Venha para o Lado Negro... temos biscoitos!"