Visão geral
O gerenciamento de serviços de tecnologia da informação (ITSM) é usado na maioria das empresas para lidar com todo tipo de demanda, da solução de pequenos problemas até implantações complexas. Atualmente, a IA e a automação são essenciais para o ITSM. Elas ajudam as equipes a trabalhar mais rápido, contextualizar os tickets de suporte com informações úteis e reduzir os erros.
O que a IA e a automação fazem que sua equipe de TI não consegue fazer? Às vezes, o que atrasa o trabalho não é o conteúdo da tarefa em si, mas o esforço necessário para gerenciá-la. Automatizar com IA simplifica processos complicados e mantém um fluxo de tickets eficiente.
Uma forma de incorporar a IA e a automação no ITSM é integrar o Red Hat® Ansible® Automation Platform e o Red Hat AI a um sistema de geração de tickets, como o ServiceNow. Combinados, esses conjuntos de ferramentas reduzem o esforço manual na abertura de tickets para seus processos operacionais, fornecendo informações mais detalhadas.
O cenário atual do gerenciamento de serviços de TI
Apesar de toda empresa de ITSM ser diferente, elas têm muito em comum: os funcionários ou clientes abrem os tickets de suporte manualmente e então a equipe de TI responde, registra a informação e os encerra quando o problema é resolvido. No mundo ideal, haveria um template específico para cada tipo de ticket. Mas a verdade é que a maioria dos tickets chega com campos em branco, anotações em formatos diferentes e registros que variam de uma pessoa para outra.
Processar tickets pode ser monótono e ainda deixar um arquivo desorganizado para arrumar depois. Alguns deles podem continuar abertos, pois ainda não foram resolvidos por completo. Outros podem ter sido resolvidos, mas nunca receberam acompanhamento posterior. E tem aqueles também que, por algum motivo, acabam esquecidos. Problemas como o volume de tickets e erro humano podem sobrecarregar as equipes de TI.
Fica muito mais difícil auditar o trabalho da sua equipe, identificar a causa dos problemas e analisar o que deu errado quando as informações não são consistentes entre os registros. É precisamente esse tipo de problema que a automação e a IA podem solucionar.
Conheça a infraestrutura de IA
Como usar IA e automação orientada a eventos para contextualizar seus tickets
Nem todos os tickets são iguais, e cada caso exige um esforço diferente. Por isso, a criação de tickets e a pesquisa de incidentes são tão importantes. Executar bem esses processos permite priorizar e atribuir os tickets corretamente, economizando tempo depois.
É aí que a automação orientada a eventos se destaca. A automação orientada a eventos é o processo de responder automaticamente a mudanças em um ambiente de TI de forma a resolver problemas mais rápido ou a reduzir o tempo necessário para executar tarefas repetitivas. Quando se trata especificamente de tickets, a automação orientada a eventos conecta diferentes sistemas, erros e solicitações. Isso gera relatórios de incidentes mais robustos, com mais detalhes sobre os problemas.
E com a ajuda da IA é possível aprimorar ainda mais os tickets da sua equipe de TI. Imagine que a sua equipe de operações de TI receba uma onda de tickets automáticos, disparados por eventos, todos com os detalhes de uma queda de rede. É claro que eles vão trabalhar para restabelecer a rede o mais rápido possível. Mas e se não houver informação suficiente para trabalhar?
A IA pode oferecer sugestões de correção baseadas em dados. Por exemplo, as ferramentas do Red Hat AI se integram a plataformas de observabilidade como Splunk, Dynatrace e LogicMonitor, para transformar simples constatações em um plano de ação.
Como usar o ServiceNow com o Ansible Automation Platform
Aprenda a automatizar o ServiceNow ITSM e outros sistemas de TI com o Ansible Automation Platform. Duração do vídeo: 10:54.
Um exemplo de uso da automação orientada a eventos na geração de tickets é a collection certificada para o Red Hat Ansible Automation Platform e o ServiceNow. Com ela, você pode inserir templates e playbooks capazes de executar fluxos de trabalho de automação para gerar tickets.
Geração de tickets automatizada
Os playbooks podem ajudar em situações como um upgrade de grande porte ou a implantação de uma aplicação. Quando a sua equipe interna implanta uma atualização em toda a empresa, os tickets recém-criados contemplam automaticamente as próximas etapas do processo. Dessa forma, eles serão encerrados quando forem finalizados, sem precisar de intervenção humana. Quando os tickets são abertos e encerrados sem intervenção manual, toda a equipe (e eventuais colaboradores) fica a par do andamento, e a equipe de TI não perde tempo fazendo isso manualmente.
Assim que uma parte do processo é concluída, e o ticket resolvido, a automação orientada a eventos informa à equipe responsável pelas próximas etapas que suas tarefas estão prontas para serem iniciadas. A automação também mantém todo o trabalho relevante dentro das políticas de governança da sua organização. Os seus tickets se tornam a single source of truth, o que evita o ruído de mensagens de chat paralelas, emails ou outras notificações externas ao ServiceNow.
Relatórios de informações multissistema
No caso de uma queda de rede, por exemplo, o Ansible Automation Platform pode consultar diversos domínios dentro da sua organização e obter informações para adicionar mais detalhes aos tickets de serviço. Ela pode analisar os seus dados de observabilidade, adicionar relatórios de quando o problema ocorreu ao ticket do ServiceNow e iniciar um Ansible Playbook criado para resolver o erro. Após a restauração da rede, seus administradores terão um panorama do incidente. Dessa forma, eles poderão identificar a causa raiz e, posteriormente, fazer uma correção mais completa sem precisar investigar muito.
Insights de correção gerados por IA
Na primeira ocorrência do problema, a IA analisa as informações das ferramentas de observabilidade e consulta um Large Language Model (LLM) interno para obter insights sobre a natureza do erro. As descobertas são enviadas de volta para o ServiceNow, dando à equipe de operações de TI mais contexto e um possível ponto de partida para a correção. Se a interrupção de rede for um problema recorrente, as recomendações da IA podem incluir dados históricos para sugerir mais soluções de correção automatizadas por eventos ou planos preventivos para manter a rede estável.
Como a Red Hat pode ajudar a contextualizar os seus tickets?
Dê às suas equipes de TI o máximo de recursos para elas encontrarem soluções rapidamente. Uma das melhores formas de ajudá-las é aprimorar as informações incluídas nos tickets com o Red Hat Ansible Automation Platform e o Red Hat AI.
O Ansible Automation Platform é uma solução completa de automação de TI empresarial que inclui o Event-Driven Ansible. Esse recurso permite que as suas equipes de TI determinem a resposta adequada a um evento e executem ações automatizadas para resolvê-lo.
Além disso, o Red Hat Ansible Certified Content Collection for ServiceNow IT Service Management (ITSM) é capaz de criar fluxos de trabalho otimizados para o ServiceNow. Com isso, fica ainda mais rápido conectar as suas ferramentas ao ServiceNow e montar um processo automatizado para que as suas equipes de TI economizem tempo e trabalhem com precisão.
Automação de AIOps com o Red Hat Ansible Automation Platform
O Red Hat® Ansible® Automation Platform é uma solução de automação de ponta a ponta que oferece ferramentas e recursos de IA para uma grande variedade de operações de TI.
