概述
信息技术服务管理（ITSM）是大多数 IT 组织管理从简单故障排除到复杂部署等各类事务的主要方式。如今，AI 和自动化在 ITSM 中发挥着重要作用。它们帮助团队更快地完成更多工作，通过补充实用信息来丰富支持工单，同时减少错误。
AI 和自动化能胜任哪些 IT 团队难以完成的工作？有时，拖慢进度的并非工作内容本身，而是管理工作的过程耗费了太多精力。结合利用自动化与 AI 有助于简化繁杂的流程，确保工单系统顺畅运转。
要将 AI 和自动化应用于 ITSM，一种有效方法是将红帽® Ansible® 自动化平台和红帽 AI 与 ServiceNow 等工单系统集成。这些工具套件协同工作，可减轻手动创建工单的操作负担，同时提供更详尽的报告信息。
IT 服务管理的现状
虽然每个 ITSM 组织都有其独特性，但大体上颇为相似：员工或客户手动提交支持工单，随后由 IT 团队响应请求、记录信息，最终附上解决方案并关闭工单。理想情况下，每张工单都应严格遵循模板；但在现实中，大多数工单不是字段缺失，就是标注方式五花八门，填写内容也因人而异。
处理工单的过程可能枯燥冗长，还会留下一个需要事后整理的乱糟糟的工单数据库。有些工单可能因为从未得到彻底解决，一直处于未关闭状态；有些工单虽已解决，但从未进行后续跟进；还有些工单则可能因为各种原因直接被抛之脑后。工单数量庞大和人为错误等问题，常常让 IT 团队不堪重负。
当需要审核团队工作、追溯问题根本原因、分析哪些环节出现失误时，如果各条记录之间的信息不一致，排查工作就会变得异常困难。而这类问题恰恰是自动化和 AI 能够轻松解决的。
AI 基础架构简介
利用事件驱动自动化和 AI 扩展工单功能
并非所有工单都相同，每个案例所需的工作量也不同。因此，工单创建和事件调查这两个环节至关重要。若能正确执行这些流程，就可以合理地确定工单的优先级并准确分配，节省后续工作的时间。
这正是事件驱动自动化的用武之地。事件驱动自动化是指自动响应 IT 环境中变化的过程，有助于加快问题解决速度，或减少重复性任务所需的时间。具体到工单处理，事件驱动自动化能够将不同的系统、错误和请求串联起来，生成更详实的事件报告，为处理问题的相关人员提供更全面的信息。
AI 辅助则能进一步丰富 IT 团队获得的工单信息。设想一下，IT 运维团队突然收到大量由事件自动化生成的工单，密密麻麻地报告了网络中断情况。团队当然会全力抢修，希望尽快恢复网络。但如果工单中的信息不够充分，该怎么办？
AI 可以给出有根有据的修复建议。例如，红帽 AI 工具可与 Splunk、Dynatrace、LogicMonitor 等热门可观测性平台集成，将单纯的观测结果转化为切实的行动方案。
Ansible 自动化平台结合 ServiceNow 的应用场景
了解如何通过 Ansible 自动化平台实现 ServiceNow ITSM 及其他 IT 系统的自动化。视频时长：10:54
将事件驱动自动化应用于工单管理，一个典型例子是红帽 Ansible 自动化平台与 ServiceNow 的认证内容集。通过这套组合，您可以插入预制模板和 playbook，运行自动化工作流来创建工单。
自动化工单处理
Playbook 可广泛应用于企业级升级或应用部署等场景。当内部团队部署企业范围的更新时，系统新创建的工单会自动包含流程中的后续步骤，并在任务完成后自动关闭。无需人工创建和关闭工单，不仅能让整个团队（以及相关协作人员）及时掌握进度，还能节省 IT 团队原本需要投入的时间和精力。
当流程中的某个环节完成并且工单关闭后，事件驱动自动化会立即通知负责下一阶段工作的团队启动相应任务。自动化还能确保所有相关工作始终处于企业组织的治理框架下。工单将成为单一事实来源，避免因 ServiceNow 之外的额外聊天消息、电子邮件或其他通知而造成信息混乱。
多系统信息报告
当出现网络中断时，Ansible 自动化平台可以查询企业组织内的多个域并收集信息，为服务工单补充更多支持性细节。它能够从可观测性数据中提取信息，将经过筛选的故障发生记录整理并写入 ServiceNow 工单，同时触发专门用于排查该故障的 Ansible Playbook。等到网络恢复后，管理员能够全面了解整个事件，从而更快定位根本原因，并为后续开展更彻底的修复提供依据，减少人工排查工作。
依托 AI 的修复洞察
当问题首次出现时，AI 可以剖析来自关联可观测性工具的信息，并查询内部大语言模型（LLM），提炼关于错误性质的关键见解。这些分析结果将回传至 ServiceNow，为 IT 运维团队提供更丰富的上下文和潜在的修复切入点。如果网络中断问题反复出现，这些 AI 建议还能结合历史数据，推荐更多事件驱动自动化生成的修复解决方案或主动式预防计划，以维持网络的稳定运行。
红帽如何丰富您的工单信息？
为帮助 IT 团队做好准备、迈向成功，应尽可能为他们提供丰富资源，以便快速找到解决方案。其中一种关键助力方式，就是通过红帽 Ansible 自动化平台和红帽 AI 来丰富工单信息。
Ansible 自动化平台是一套全面的企业级 IT 自动化解决方案，其中包含事件驱动的 Ansible。这项功能使 IT 团队能够根据事件判断最佳响应方式，并自动执行相应操作以解决问题。
此外，用于 ServiceNow IT 服务管理（ITSM）的红帽 Ansible 认证内容集还额外提供为 ServiceNow 创建优化工作流的功能。这让您的工具能够更快地连接到 ServiceNow，并为 IT 团队建立自动化流程，从而节省时间，精准完成工作。
借助红帽 Ansible 自动化平台实现 AIOps 自动化
红帽® Ansible® 自动化平台是一款端到端自动化解决方案，支持在广泛的 IT 运维中引入 AI 能力和工具。
