IT 运维团队成员辛勤工作,以保持系统正常运行,常常在下班后默默地寻找解决方案,确保为用户提供无缝的前端体验。但是,有时即使是超级英雄也需要被拯救。 

如果您在阅读了在线文章后仍无法修复加密策略,或者需要一些意见来指导您为组织大规模迁移到云制定概念验证,那么红帽大客户技术经理(TAM)可以为您答疑解惑。 

又或者,您是一名专业的故障排除和审计日志大师,想要利用这些超级英雄的技能来帮助更多的公司管理运维。前段时间,我在 Reddit 上看到了一篇帖子(作者正在考虑要不要加入红帽)询问有没有 TAM 愿意聊聊自己的工作。下面就是红帽 TAM 一天的工作。

什么是大客户技术经理?

在不同的公司,大客户技术经理(TAM)有不同的含义。但红帽 TAM 是专业的产品专家,其与 IT 企业协作,通过战略规划实现成功部署,并帮助企业获得最佳性能和增长。 

TAM 是红帽客户成功企业的一部分,可提供前瞻性的建议和指导,帮助您及时地识别并解决潜在问题。如果出现问题,TAM 会利用我们最好的资源尽快帮助解决问题,同时将对您业务的干扰降至最低。

关于这份工作,您有什么想要分享的?

作为 TAM,您的服务是需要订阅的。对于许多 IT 从业者来说,这或许是他们第一次“做个技术宅就能为公司赚钱”。这本身就非常酷。

我是平台 TAM...的确,我们分成几个不同的类别。例如,云 TAM 主要专注于红帽 OpenStack 平台等产品,而中间件 TAM 则专注于中间件。 

平台 TAM 是综合型人才,负责处理与核心操作系统以及红帽卫星和红帽虚拟化等相关的案例。最近,容器(在操作系统本身上,而不是 OpenShift 上)和 Ansible 也划入了平台 TAM 的范围。我还是一个客户的存储 TAM,该公司正在使用基于 Ceph 的红帽存储。

随着红帽 TAM 成为全球客户成功(在客户体验与互动服务企业中)的一部分,我们与红帽支持部门紧密配合,而且我们经常处理支持问题。这意味着您将承担一定数量的支持案例工作。如果您不喜欢,那么这份工作就可能不适合您。

但是,您的案例工作往往来自于分配给您的四到六个客户。入职后,我们将为您分配战略客户。我现在有五个涉及不同行业的战略客户。其中两位是卫星 6 的重度用户,一位即将成为卫星 6 用户,而且都以某种方式使用红帽企业 Linux(RHEL)6-8。他们中的大多数已经踏上或正在考虑容器之旅。

帮助客户挖掘订阅价值

作为 TAM,最重要的工作就是帮助这些客户挖掘红帽订阅的价值。这听上去有些俗套,但确实就是我的工作。我了解他们的环境,与技术专家和管理人员打好关系,提供安装和配置(有时还要解决不良配置问题)方面的建议,提供培训课程,并每年进行几次实地考察。在新冠疫情期间,实地考察工作暂停,但我期待有天能够再次拜访客户。

到那时,我会分发小礼品,与提交案例的人员进行愉快的面对面交流。通过以上种种工作,我确实在努力配合客户避免问题,而不是在发生问题后实施补救。正如一位奥地利著名演员在许多电影中所说的那样,计算机讨厌我们,所以这是一项持续的挑战。

红帽采用“群策群力”的方式提供支持。当您不知道如何自己解决问题时,您可以向其他红帽技术专家寻求帮助。我非常熟悉卫星,所以其他 TAM 知道在他们的客户遇到这方面的问题时可以联系我,我将从另一个视角为他们提供帮助。如果有人遇到了 IdM 问题,我就会说“我认识一个人可以帮你”。

Figure 1.

我的家庭办公室中的(有些凌乱)办公桌。我的笔记本电脑运行的是 Fedora 34,右侧的服务器是运行 RHEL 8 和许多虚拟机的实验系统(Igor)。

成为 TAM 是否需要获得认证?

作为 TAM,您需要已经是红帽认证工程师(RHCE)或拥有与您所掌握的任何专业相关的其他相应认证。我们的市场定位是技术工程资源,因此认证非常重要。 

如果您还没有获得 RHCE 认证,而我们愿意为您提供这份工作,那非常棒!这说明您是具备超高技术和专业知识的技术专家,而且您一定会很快获得此认证。除了认证之外,您在红帽还有许多才华横溢的同事,一定会不由自主地向他们学习。

描述您工作生活中典型(和非典型)的一天

只要我不在家,就是非典型的一天。通常,这意味着正在发生以下几种情况之一:

  1. 我要去拜访客户进行现场考察/午餐/培训(或拜访结束后正在回程路上)

  2. 我正在场外活动中发表演讲(我最喜欢的事情之一!)

  3. 我在纽约市的办公室里(参加我们的每月用户组会议,例行公事,没有特别原因),或者在地区性的共用办公空间。距离我一两个小时的路程内有很多红帽同事,所以我们每个月都会聚一次,面对面交流/共进午餐/共享一些欢乐时光。

管理案例

在典型的日子里,有时候会有人替我处理客户事宜,有时候我需要格外警惕,确保案例得到处理。

大多数时候,每天都是在孩子们上学后,我会悠闲地下楼散步,陪我的狗狗们玩耍一会。然后,我登录 VPN,启动 IRC 并查看电子邮件。夜间可能会有新的案例进来或者案例有更新,所以我会逐一查看。我还负责修复错误并添加新功能,因此浏览 Bugzilla 中与我的客户相关的条目也是一项重要工作。

我前面说过,我们会处理案例工作,但不一定要亲自处理每一个案例。红帽拥有一支出色的一线支持工程师团队,在大多数情况下,他们将完成大部分繁重的工作。如果我的某个客户遇到了卫星问题,我通常会亲自负责这个案例,但如果我遇到困难,我会把它交给其他人或向他人求助。 

总体而言,我最重要的一项工作就是确保我的客户案例得到所需的关注(无论是来自我还是其他人)。拥有这种洞察力还使我能够发现潜在的问题趋势。这使我能够为客户提出培训建议,或者在 TAM 范围内亲自进行培训。

与客户保持联系

我拥有五位客户,他们都会定期与我通话。大多数是两周一次,但我的 Ceph 客户要求在部署时每周开一次会。对于这些 TAM 电话会议,我会准备一份议程,列出当前的未决案例、任何已发布或即将发布的红帽更新、任何最新的安全补丁(我很可能会在发现这些补丁时就通过电子邮件发送给客户了)以及任何其他令人期待的近期活动(网络培训课堂、红帽全球峰会、博客文章等)。 

在会议中,我们还会安排一个环节讨论他们当前的项目和需求,这是我们真正在努力增加价值的地方。他们信赖我不仅仅只是因为我是红帽员工,更因为我在他们身边服务了很多年,因此我深刻理解如何与公司中的 IT 部门打交道。

除了这些计划内的通话外,客户还通过多种方式与我联系:他们可以提交案例、给我发送电子邮件,或者随时给我打电话。有时候,他们真正购买的就是一个在红帽的单点联系人。

积极参与

所以,如果我没有在与客户交谈,我会关注几个 IRC 频道。我们为 TAM、技术领域以及许多其他内容设立了独立的频道。如果我看到我能回答的问题,我会参与回答。IRC 也是我们的社交“游乐场”,所以频道中也会出现不少有趣的技术专家的内容。

除了我的本职工作,我还参与了几个业余项目,例如博客、一些关于远程工作和员工敬业度的指导委员会项目,一些与 TAM 内部支持资源相关的项目,等等。这些事情可能会花费大量时间,尤其是当我一直盯着新写的博客文章,但总是改不满意的时候。有时候,大声播放 Pandora 作为背景音乐可以打破我的写作障碍。

建立人际网络非常重要,这也会推动您的职业生涯发展。红帽不适合总是需要听命行事的人。大多数 TAM 是远程员工,因此他们需要能够在无人监督的情况下展开实际工作。 

要晋升职位并成为更出色的 TAM,积极参与日常工作之外的活动十分重要。例如,早在 2016 年底,我就参与了 TAM 博客项目,写了很多有关 cGroups 的连载文章

这个 cGroups 系列其实是基于我在 TAM 网络培训课堂(我们每月为客户提供一次)和红帽融合活动中所做的演示。我很喜欢在这些活动中发表演讲,因此我最终加入了轮值演讲者团队。

这是一份真正让您每天都有机会学习新事物的工作。

我的正常工作时间是上午 9 点到下午 5 点,通常像一个普通工作日一样工作。如果我在业余时间做任何事情,那是因为我想做(例如写作或摆弄实验室系统来学习“更多技术内容”)。如果出现紧急情况,需要在凌晨 2 点为客户提供服务,通常不会找到我,因为我们为此设立了生产支持团队。

听起来很不错……我也可以成为 TAM 吗?

老实说,TAM 是我做过的最好的工作。工作总是会有点忙,需要同时处理很多事情,但我的同事们都很棒,乐于助人,而我的客户似乎非常欣赏我为他们所做的工作。我们不一定总能解决计算机可能带来的各种问题,但我们总能并肩奋战,为了一个共同的目标而努力奋斗。

您可以通过目前在线举办的红帽融合活动与 TAM 建立联系。红帽融合是一项仅限邀请的免费活动,可为技术用户提供机会来加深其对红帽产品知识的理解,并探索应用开源技术实现其业务目标的新方法。有关最新详情,请参见红帽融合页面

如果您感兴趣,可以随时点击红帽职位加入我们。就像黑武士常说的那样:“加入黑暗吧...我们有美味的饼干!”


About the author

Marc Richter (RHCE) is a Principal Technical Account Manager (TAM) in the US Northeast region. Prior to coming to Red Hat in 2015, Richter spent 10 years as a Linux administrator and engineer at Merck. He has been a Linux user since the late 1990s and a computer nerd since his first encounter with the Apple 2 in 1978. His focus at Red Hat is RHEL Platform, especially around performance and systems management.

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