기술 계정 관리자(TAM) 되기 - 하루 일과 및 역할

IT 운영팀 구성원은 시스템을 정상 상태로 유지하기 위해 열심히 노력하고 있으며, 사용자에게 원활한 프론트엔드 환경을 제공하기 위해 업무 시간 외에도 문제를 해결하기 위해 애쓰는 경우가 많습니다. 하지만 슈퍼히어로도 때때로 도움이 필요합니다. 

온라인에서 여러 기사를 읽은 후 암호화 정책을 수정하는 데 어려움을 겪었거나 조직의 대규모 클라우드 마이그레이션에 대한 기술 검증을 수집하기 위한 지침이 필요한 경우 Red Hat 기술 계정 관리자(TAM)가 도움이 될 수 있습니다. 

또는 트러블슈팅 전문가이자 감사 로그 전문가로서 이러한 슈퍼히어로 기술을 활용하여 더 많은 기업이 운영을 관리할 수 있도록 지원하고자 할 수도 있습니다. 얼마 전에 Reddit에서 Red Hat 근무를 고려 중인 누군가가 작성한 게시물에서 자신의 직무에 대해 설명해줄 TAM이 있는지 묻는 게시물을 읽은 적이 있습니다. 다음은 Red Hat TAM의 근무 과정을 간략하게 살펴보겠습니다.

기술 계정 관리자란 무엇입니까?

기술 계정 관리자는 기업마다 의미가 다를 수도 있지만, Red Hat TAM은 조직과 협력하여 성공적인 배포를 전략적으로 계획하고 최적의 성능과 성장을 실현하도록 지원하는 전문 제품 전문가입니다. 

TAM은 Red Hat의 Customer Success 조직 소속으로 문제가 발생하기 전에 식별하고 해결할 수 있도록 사전 예방적 조언과 지침을 제공합니다. 문제가 발생하는 경우, 담당 TAM이 문제를 맡아 고객의 업무 중단을 최소화하면서도 최대한 신속하게 문제를 해결할 수 있도록 최고의 리소스를 활용합니다.

직무에 대해 자세히 알려주시겠어요?

TAM의 서비스는 서브스크립션으로 제공됩니다. IT 분야에서 많은 사람들이 너드로 시작해서 실제로 회사에서 수익을 창출하는 역할을 맡은 것은 주목할 만한 일입니다. 이런 면에서 볼 때, TAM의 역할은 정말로 놀라울 만한 것입니다.

저는 플랫폼 TAM입니다. 맞습니다. 다양한 TAM이 있습니다. 예를 들어, 클라우드 TAM은 주로 Red Hat OpenStack Platform과 같은 제품에 중점을 두고, 미들웨어 TAM은 미들웨어에 중점을 둡니다. 

Platform TAM으로서 저는 Red Hat Satellite, 그리고 Red Hat Virtualization과 같은 문제는 물론 Core OS와 관련된 사례를 처리하는 제너럴리스트입니다. 최근에는 컨테이너(OpenShift가 아닌 OS 자체)와 Ansible과 같은 것도 플랫폼 TAM이 다루는 범위에 포함됩니다. 저는 Red Hat Storage(Ceph 기반)를 사용하는 기업의 스토리지 TAM이기도 합니다.

Red Hat TAM은 글로벌 고객 성공 사례(Customer Experience and Engagement 조직 소속)의 일부로, Red Hat 지원 조직과 긴밀히 협력하며 지원 문제를 자주 해결합니다. 이는 지원 케이스워크가 있는 일정 수준의 지원을 의미합니다. 만약 이러한 업무가 여러분의 성향과 관심사와 맞지 않는다면, 이 직무는 여러분에게 적합하지 않습니다.

하지만 일반적으로 케이스워크에는 4~6개의 할당된 계정이 포함되는 경우가 많습니다. 새로운 계정은 전략적 계정으로 할당됩니다. 저는 현재 다양한 산업 분야에 걸쳐 있는 5개의 계정을 담당하고 있습니다. 이 중 두 계정은 Satellite 6을 많이 사용하고, 한 계정은 곧 사용할 예정이며, 모두 RHEL(Red Hat Enterprise Linux) 6-8을 어떤 방식으로든 사용하고 있습니다. 대부분의 계정들은 컨테이너 여정을 시작했거나 이에 대해 고려 중입니다.

고객이 서브스크립션에서 더 큰 가치를 찾을 수 있도록 지원

TAM의 가장 중요한 역할은 이러한 고객이 Red Hat 서브스크립션을 통해 더 큰 가치를 찾을 수 있도록 지원하는 것입니다. 진부하게 들릴 수 있지만 실제로 이 업무가 제가 하는 일입니다. 저는 고객의 환경을 배우고, 전문가와 운영진과의 관계를 구축하고, 설치와 구성 방법에 대한 조언을 제공하고(경우에 따라 잘못된 구성을 수정), 교육 세션을 제공하고, 1년에 몇 차례 현장을 방문합니다. COVID-19로 인해 현장 방문이 보류되었지만, 가능하면 고객을 직접 다시 뵙기를 기대하고 있습니다.

그때 기념품을 나눠드리고 케이스를 접수하는 고객들과 직접 만나볼 예정입니다. 이 모든 과정을 통해 저는 문제가 발생하면 이를 해결하는 방식보다는, 고객사와 협업해 문제를 방지하도록 노력하고 있습니다. 컴퓨터가 인간에게 문제를 던져주기 때문에(영화 터미네이터 시리즈에서 알 수 있듯이) 이는 지속적인 과제입니다.

Red Hat은 지원에 전문가 그룹 구성(swarming) 접근 방식을 사용합니다. 스스로 문제를 해결하는 방법을 찾지못할 경우 다른 Red Hat 전문가들의 도움을 받아 도움을 받을 수 있습니다. 저는 Satellite에 익숙해졌기 때문에 다른 TAM은 고객이 Satellite를 사용하는 데 문제가 있을 때 제게 알리는 방법을 알고 있으며 제가 대안을 제공해 드리고 있습니다. 누군가 IdM 문제를 겪고 있다면, "문제를 해결해 줄 사람이 있어."라고 그들은 말할 것입니다.

(다소 지저분한) 업무용 책상이 제 홈 오피스입니다. 노트북에서 Fedora 34를 실행하고 있고 오른쪽에 있는 서버는 RHEL 8과 여러 VM을 실행하고 있는 랩 시스템(Igor)입니다.

TAM이 되려면 자격증이 필요한가요?

TAM은 이미 RHCE(Red Hat Certified Engineer)이거나 전문 분야에 대한 또 다른 적절한 자격증을 보유하고 있어야 합니다. 우리는 기술 엔지니어링 리소스로 마케팅되므로 인증이 중요합니다. 

아직 RHCE가 없는데 채용 제안을 받으셨다면 대단합니다! 즉, 전문력이 아주 뛰어나므로 비교적 빠르게 이 인증을 취득할 수 있을 것으로 기대됩니다. 자격증 외에도 Red Hat에는 똑똑한 사람들이 매우 많아서 그들에게서 배울 수밖에 없습니다.

직장 생활의 일반적인(이례적인) 하루

이례적인 날은 제가 집에 없는 날입니다. 일반적으로 이는 다음과 같은 몇 가지 상황 중 하나가 발생했음을 의미합니다.

1. 현장 검토/점심 식사/교육(또는 방문 후 재방문)을 위해 고객을 방문하러 외출합니다

2. 외부 이벤트에서 연설 중입니다(제가 가장 좋아하는 것 중 하나입니다!)

3. NYC 사무실(월간 사용자 그룹 회의를 위해 또는 "그냥")이나 지역 공유 업무 공간에 있습니다. 제 주변에는 1~2시간 이내에 상당수의 Red Hatter가 있어 한 달에 한 번 모임/점심/혼돈의 시간을 갖습니다.

사례 관리

이러한 날에는 누군가가 제 계정을 처리하도록 하거나, 케이스가 처리되도록 특별히 주의를 기울여야 하는 날입니다.

평소에는 아이들을 학교에 보내고, 개와 놀아주고 나서, 아래층을 걸어다니면서 하루를 시작합니다. VPN에 로그인하고 IRC를 실행한 다음 이메일을 확인합니다. 야간에 사례가 접수되었거나 업데이트되었을 수 있으므로 해당 사례를 확인해양 합니다. 또한 버그를 수정하고 새로운 기능을 추가하기 위해 노력하고 있으므로, 버그질라(Bugzilla)에서 제 계정과 관련된 항목을 살펴보는 것도 좋은 일입니다.

케이스워크를 처리한다고 언급했지만 모든 케이스를 직접 처리할 필요는 없습니다. Red Hat은 일선 지원 엔지니어로 구성된 뛰어난 직원들을 보유하고 있으며, 대부분의 경우 이들 직원이 많은 작업을 수행합니다. 고객 중 한 명이 Satellite 문제가 있는 경우 제가 케이스를 직접 처리하지만, 문제가 너무 심각하면 케이스를 넘겨주거나 도움을 요청합니다. 

전반적으로, 제 가장 중요한 업무 중 하나는 고객 사례가 필요한 관심을 받을 수 있도록 하는 것입니다 (저 또는 다른 사람의 요청인지 여부와 관계없이). 이러한 관점을 통해 근본적인 문제의 추세도 확인할 수 있습니다. 이를 통해 고객에게 교육 권장 사항을 제시하거나, 교육이 TAM 범위에 있는 경우 직접 교육을 제공할 수 있습니다.

고객과 연락

제 고객은 5명 모두 정기적으로 저와 회의를 합니다. 대부분은 격주로 진행되지만, Ceph 고객은 배포를 진행하면서 일주일에 한 번 만나고 있습니다. 이러한 TAM 미팅을 하면서 저는 현재 진행 중인 사례, 릴리스되거나 예정된 Red Hat 업데이트, 최근 보안 패치(찾는 즉시 이메일로 알려드릴 예정임), 기타 괄목할 만한 예정 사항(웨비나, Red Hat Summit, 블로그 포스트 등)을 논의하는 안건을 준비합니다. 

또한 회의에서 현재 프로젝트와 요구 사항을 검토하는 섹션이 있습니다. 여기에서 가치를 더하기 위해 노력합니다. 저는 Red Hatter로서 여러 해 동안 고객 지원 업무를 담당해오면서, 기업에서 IT를 다루는 것이 어떤 것인지 알게 되었습니다.

고객은 이러한 예정된 통화 외에도 기술 문의를 생성하거나 저에게 이메일을 보내거나 전화를 거는 등 몇 가지 방법으로 연락할 수 있습니다. 사실상 Red Hat 단일 연락 창구를 확보하는 데 비용을 들이는 셈입니다.

관계 유지

따라서 고객과 소통하지 않는 경우 몇 개의 IRC 채널을 모니터링합니다. TAM, 기술 영역 및 기타 여러 분야를 위한 별도의 채널이 있습니다. 답변할 수 있는 질문이 있으면 응답하겠습니다. IRC는 소셜 "놀이터"이기도 하므로 재미있는 너드 자료도 채널에 게시됩니다.

직접적인 역할 외에도 저는 블로그, 원격 근무 및 직원 참여에 관한 운영 위원회, TAM을 위한 내부 지원 리소스와 관련된 프로젝트 등 여러 가지 사이드 프로젝트에 참여하고 있습니다. 이런 작업에는 많은 시간이 소요될 수 있는데 특히 새 블로그 포스트가 마음에 들지 않는 경우가 그렇습니다. 백그라운드에서 크게 재생되는 판도라(Pandora)는 때때로 글이 막힐 때 해결하는 데 도움이 됩니다.

네트워크를 구축하는 것은 매우 중요하며, 이는 경력의 원동력이기도 합니다. Red Hat은 작업 지시를 받아야 하는 사람들을 위한 곳이 아닙니다. 대부분의 TAM은 원격으로 근무하는 직원이기 때문에 누군가가 감시하지 않아도 실제로 작업할 수 있어야 합니다. 

더 나은 TAM이 되기 위해서는 일상 업무 외에도 참여하는 것이 중요합니다. 예를 들어, 2016년 말에 저는 TAM 블로깅 프로젝트에 참여하게 되었으며 이는 cGroups에서 여러 부분으로 구성된 시리즈로 이어지게 되었습니다.

이 cGroup 시리즈는 실제로 제가 TAM 웨비나(고객을 대상으로 한 달에 한 번 진행)와 Red Hat Convergence 이벤트에서 발표한 프레젠테이션을 기반으로 합니다. 저는 이러한 이벤트에서 연설하는 것을 좋아하기 때문에, 결국에는 교대로 발표자 팀을 구성하게 되었습니다.

매일 새로운 것을 배울 수 있는 기회가 제공되는 직업입니다.

보통은 오전 9시에서 오후 5시 사이에 근무하며, 일반적으로 정규 근무를 합니다. 업무 시간 외 작업을 수행하는 이유는 제가 원하기 때문입니다(예: 랩 시스템을 작성하거나 사용하여 "더욱 너드 같은 자료"를 학습하는 등). 새벽 2시에는 일이 터져도 고객을 만날 수 없는 것이 일반적이기 때문에 이를 위해 프로덕션 지원이 제공됩니다.

정말 대단하네요... 저도 TAM이 될 수 있나요?

솔직히 말해서, TAM이 제 인생 최고의 직업입니다. 많은 일을 한 번에 처리해야 하기 때문에 항상 조금은 바쁘지만, 동료들은 훌륭하고 도움이 되며 고객은 제 노력에 감사하는 것 같습니다. 항상 컴퓨터가 초래할 수 있는 모든 문제를 해결하고 있다고 생각하는 것은 아니지만, 우리는 함께 힘을 합쳐 최선을 다하고 있습니다.

현재 온라인으로 진행 중인 Red Hat Convergence 이벤트에서 TAM과 소통할 수 있습니다. Red Hat Convergence는 기술 사용자가 비즈니스 목표를 달성하기 위해 Red Hat 제품에 대한 지식을 심화시키고 오픈소스 기술을 적용할 새로운 방법을 찾을 수 있는 기회를 제공하는 인비테이션 온리(Invitation-only) 무료 이벤트입니다. 최신 세부 정보는 Red Hat Convergence 페이지를 참조하세요..

관심이 있으시면 언제든지 Red Hat 채용 정보를 확인하여 입사하실 수 있습니다. 다스 베이더(Darth Vader)가 종종 말하듯, "다크 사이드에 합류하면... 쿠키가 우리를 기다리고 있습니다!"