AI를 향한 비상: Turkish Technology의 혁신 문화 조성 과정

터키항공(Turkish Airlines)이라고 하면 전 세계에서 가장 광범위하게 분포된 항공 네트워크를 떠올릴 것입니다. 연간 8,000만 명 이상의 승객을 수송하거나, 130개국 353개 도시에 취항하는 거대한 규모의 기업을 운영하는 데 따르는 엄청난 물류 복잡성을 떠올릴 수도 있습니다.

터키시 테크놀로지(Turkish Technology)는 이 모든 것을 지원하는 디지털 엔진을 구축하는 일을 합니다. Turkish Technology의 임무는 현재의 터키항공 시스템을 관리하는 것뿐만 아니라 항공의 미래를 정의할 차세대 디지털 제품을 개발하는 것입니다. 그리고 Turkish Technology에서 그러한 미래를 주도하는 것은 두말할 것 없이 AI입니다.

저희 팀과 저는 AI를 일회성 파일럿 프로젝트로 접근하지 않고, 전사적 디지털 트랜스포메이션을 가속화하기 위한 전략적 지렛대로 바라봤습니다. 우리의 목표는 조직 전체에 통합될 수 있는 강화되고 확장 가능하며 복제 가능한 AI 인프라를 구축하는 것이었습니다. 우리는 약 3년 전에 이 프로세스를 시작했으며, 그동안 놀라운 발전을 이루었지만 이 여정에는 끝이 없다는 것을 알고 있습니다. 마치 항공기가 항상 다음 목적지까지 계속 비행해야 하는 것과 마찬가지입니다. 이 여정은 생성형 AI를 필두로 한 기술의 빠른 발전에 적응하기 위한 지속적인 프로세스이자 경주입니다. 

코드를 넘어: 문화적 변화

우리의 가장 중요한 발견 중 하나는 기술 트랜스포메이션이 소프트웨어 플랫폼에서 시작되지 않는다는 것입니다. 그 시작은 조직의 구성원입니다. 가장 큰 과제는 기술적인 것이 아니라 조직적인 것이라는 것을 깨달았습니다. 새로운 기술을 도입하는 것과 조직의 구성원이 그러한 기술을 채택하고 일상적인 워크플로우를 변경하도록 하는 것은 별개의 문제입니다.

AI 프로젝트는 의사 결정 방식, 책임 정의 방식, 사업부 운영 방식 등 모든 것에 영향을 미칩니다. 우리는 리더십 수준에서 인지도를 높이고, 관리자들이 AI의 전략적 가치를 이해하도록 지원하고, 회사 전반에 주인의식을 함양하는 데 집중해야 했습니다.

이러한 문화적 변화를 시작하기 위해 우리는 데이터 사이언스 및 AI 분야의 다양한 사업부에서 근무하는 200명 이상의 직원을 교육했습니다. 이들은 단순한 엔지니어나 데이터 사이언티스트가 아니었습니다. 재무, 운영, 고객 서비스 부문의 직원들이었습니다. 이후 이들을 실제 프로젝트에 투입하여 자신이 가장 잘 아는 문제에 새로 배운 기술을 적용할 수 있는 기회를 제공했습니다. 교육의 목표가 실현되는 중요한 순간이었습니다. 그 결과 자신의 전문 분야를 그 누구보다 더 잘 이해하는 비즈니스 사용자들 중에서 가장 놀라운 발전을 보인 사례들이 나왔습니다. 우리는 이들에게 적합한 툴과 지원을 제공함으로써 AI 도입에 대한 더욱 포괄적이고 확장 가능한 접근 방식을 개발했습니다. 이로써 기술 이니셔티브가 조직 전반에 걸친 풀뿌리 운동으로 전환되었습니다.

규모에 따른 실질적인 가치 제공

우리의 이러한 노력은 단순히 기업 문화를 강화하는 데 그치지 않고 실질적인 비즈니스 가치를 제공하는 데 중점을 두었습니다. 터키항공의 규모는 엄청난 도전 과제와 동시에 엄청난 기회를 제공합니다. 이를 최대한 활용하기 위해 데이터가 풍부하고 운영에 강력한 영향을 미치는 분야를 우선시했습니다.

최초의 주요 성공 사례 중 하나는 Tail Assignment Optimization 솔루션이었습니다. 이 시스템은 AI를 사용하여 효율성, 가용성 및 지속 가능성 목표에 따라 특정 항공기를 항로에 연결합니다. 그 결과, 연료 효율성이 점진적으로 개선되어 규모에 따른 상당한 비용 절감으로 이어지며 지속 가능성 목표에 더 가까워집니다.

우리의 AI 여정은 다음과 같은 다른 영역으로 빠르게 확장되었습니다.

• 동적 가격 책정 및 화물 매출 관리: AI를 사용하여 시장 수요와 승객 행동을 더 잘 이해함으로써 가격 책정 전략을 최적화했습니다.
• 지상 조업 AI: 컴퓨터 비전과 공항 카메라를 사용하여 지상 조업을 실시간으로 모니터링함으로써 지연을 줄이고 정시 운항률을 개선할 수 있습니다.
• 개인화된 캠페인: AI는 고정 요금제에 국한되지 않고 모든 디지털 접점에서 승객에게 실시간으로 맞춤형 혜택을 제공하는 데 도움이 됩니다.

규정 준수와 미래 보장

항공 산업은 세계에서 규제가 가장 심한 산업 중 하나이며, 튀르키예에서는 데이터 프라이버시 및 컴플라이언스 요구 사항으로 인해 퍼블릭 클라우드 사용이 엄격하게 제한됩니다. 따라서 Turkish Technology는 AI 프로젝트를 위한 강력한 온프레미스 기반을 구축해야 했습니다. 유연하고 확장 가능하며 강력한 보안 상태를 제공하고 컴플라이언스를 간소화하는 데 도움이 되는 플랫폼이 필요했습니다. Turkish Technology는 Red Hat의 하이브리드 아키텍처가 최상의 솔루션을 제공했기 때문에 Red Hat과의 파트너십을 선택했습니다. Red Hat의 하이브리드 아키텍처는 주로 온프레미스에서 워크로드를 실행할 수 있도록 지원하며, 필요한 경우 애플리케이션을 재설계할 필요 없이 퍼블릭 클라우드로 확장할 수 있는 유연성을 제공합니다.

이처럼 강력하고 유연한 온프레미스 기반에 중점을 두었던 것이 이제는 생성형 AI를 향한 커다란 도약으로 이어지고 있습니다. Turkish Technology는 개인정보 보호를 최우선으로 하는 엔터프라이즈급 AI 인프라를 기반으로 미래를 준비하고 있습니다. 우리는 생성형 AI를 탐색하는 데 그치지 않고 핵심 운영에 임베딩하고 있습니다.

내부에서 호스팅되는 대규모 언어 모델(LLM)인 TK GPT를 개발하여 직원에게 도큐멘테이션, 요약, 소프트웨어 개발을 위한 툴을 제공합니다. 기타 구축 중인 기술은 다음과 같습니다.

• 엔지니어링 워크플로우를 가속화하는셀프 호스팅 코드 어시스턴트
• 법무 팀과 운영 팀이 더욱 안전하고 일관된 문서를 작성할 수 있도록 지원하는 계약 어시스턴트
• 콜센터 상담사가 정보에 더 효율적으로 액세스할 수 있도록 지원하는생성형 AI 기반 챗봇

승객 서비스 부문에서는 여행객이 대화형 커맨드를 통해 예약 문의, 항공편 상태 업데이트 확인과 같은 일을 완료하는 데 도움이 되는 LLM 기반 어시스턴트를 개발하고 있습니다. 이러한 시스템은 모두 사내 GPU 인프라에서 실행되므로 규제 요건을 충족하는 동시에 혁신을 지속할 수 있습니다.

돌이켜 보면 우리는 중요한 교훈을 얻었습니다. 기술 트랜스포메이션은 플랫폼에서 시작되지만 조직의 모든 수준에 도달해야 지속 가능합니다. 이 사실을 더 일찍 깨달았더라면 일선 관리자와 중간 관리자가 데이터 활용 능력에 대한 논의에 훨씬 더 빨리 참여할 수 있었을 것입니다. Turkish Technology는 현재 새로운 교육 프로그램을 통해 이를 실천하고 있으며, 내부 승인과 문화적 연계가 가속화되고 있습니다.

Turkish Technology에서 AI는 더 이상 단순한 IT 이니셔티브가 아닙니다. AI는 기업의 계획과 운영 방식, 그리고 터키항공 승객과 소통하는 과정에 포함되어 있습니다. 이제 Turkish Technology는 복원력을 갖춘 혁신 중심의 문화를 핵심으로 이러한 새로운 사고 방식을 조직 전체로 확장하고 항공의 미래를 형성하는 데 도움을 줄 수 있는 유리한 입지를 확보하게 되었습니다.