El plan de vuelo para la inteligencia artificial: cómo desarrollamos una cultura de innovación en Turkish Technology

Cuando piensas en Turkish Airlines, probablemente la asocies con su amplia red de vuelos que conecta a más países que cualquier otra aerolínea en el mundo. También puedes pensar en los más de 80 millones de pasajeros a los que prestamos servicio cada año, o en la increíble complejidad logística que supone operar una empresa tan grande en 130 países y con 353 destinos.

En Turkish Technology, nuestro trabajo consiste en diseñar el motor digital que impulsa todo esto. Nuestra misión no es solo gestionar los sistemas de Turkish Airlines en la actualidad, sino también diseñar los productos digitales de última generación que definirán el futuro de la aviación. Para nosotros, ese futuro está innegablemente basado en la inteligencia artificial.

Mi equipo y yo no abordamos la inteligencia artificial como un conjunto de proyectos piloto únicos, sino como un recurso estratégico que nos permite agilizar la transformación digital de toda la empresa. Nuestro objetivo era diseñar una infraestructura de inteligencia artificial sólida, replicable y adaptable que pudiera integrarse a toda la estructura de la empresa. Comenzamos este proceso hace casi tres años y, si bien hemos logrado un progreso increíble, sabemos que este proceso no tiene fin, ya que los aviones siempre deben seguir volando hasta su próximo destino. Se trata de un proceso y una carrera constantes para adaptarse a medida que la tecnología, especialmente la inteligencia artificial generativa, evoluciona con rapidez. 

Más allá del código: un cambio cultural

Uno de nuestros mayores descubrimientos fue que la transformación tecnológica no comienza con una plataforma de software: comienza con el personal. Nos dimos cuenta de que el principal desafío no era técnico, sino organizativo. La introducción de nuevas tecnologías es una cosa, pero lograr que el personal las adopte y cambie su flujo de trabajo diario es un desafío completamente diferente.

Los proyectos de inteligencia artificial inciden en todos los aspectos: cómo se toman las decisiones, cómo se definen las responsabilidades y cómo funcionan las unidades de negocio. Debíamos centrarnos en crear conciencia entre los directivos, en ayudar a los gerentes a comprender el valor estratégico de la inteligencia artificial y en fomentar un sentido de responsabilidad en toda la empresa.

Para poner en marcha este cambio cultural, capacitamos a más de 200 empleados de diversas unidades de negocio en análisis de datos e inteligencia artificial. No se trataba solo de ingenieros o analistas de datos, sino también de personas pertenecientes a los departamentos de finanzas, operaciones y atención al cliente. Después, los integramos en proyectos reales y les dimos la oportunidad de aplicar sus nuevas habilidades a los problemas que mejor conocían. Esto fue un punto fundamental. Algunos de nuestros avances más importantes surgieron de las personas que utilizan los sistemas en la empresa, quienes conocen su área mejor que nadie. Al brindarles las herramientas y el soporte adecuados, creamos un enfoque más inclusivo y adaptable para la adopción de la inteligencia artificial. De esta manera, una iniciativa técnica se transformó en un esfuerzo colectivo de todos los sectores de la empresa.

Generación de valor real a gran escala

No solo debíamos mejorar nuestra cultura, sino también ofrecer valor empresarial real. La magnitud de Turkish Airlines supone un gran desafío, pero también una gran oportunidad. Para aprovechar al máximo esta situación, priorizamos las áreas que contenían muchos datos y un alto impacto operativo.

Uno de nuestros primeros éxitos fue la solución de optimización de la asignación de colas. Este sistema utiliza la inteligencia artificial para relacionar aeronaves específicas con determinadas rutas en función de los objetivos de eficiencia, disponibilidad y sostenibilidad. ¿Cuál fue el resultado? Logramos mejoras graduales en la eficiencia del combustible que, debido a nuestra magnitud, se traducen en importantes ahorros de costos y nos acercan a nuestros objetivos de sostenibilidad.

Nuestro proceso de adopción de la inteligencia artificial se expandió rápidamente a otras áreas:

• Gestión dinámica de los ingresos por carga y los precios: al utilizar la inteligencia artificial para comprender mejor la demanda del mercado y el comportamiento de los pasajeros, optimizamos nuestras estrategias de precios.
• Inteligencia artificial para una mejor capacidad de respuesta: utilizamos la visión artificial y las cámaras de los aeropuertos para supervisar las operaciones terrestres en tiempo real, lo que nos permite reducir las demoras y mejorar la puntualidad.
• Campañas personalizadas: la inteligencia artificial nos permite dejar atrás las distintas clases de tarifas fijas para ofrecer opciones personalizadas e inmediatas a nuestros pasajeros en todos los puntos de contacto digitales.

Cumplimiento normativo para garantizar el futuro

El sector de la aviación es uno de los más regulados del mundo y, en Turquía, el uso de la nube pública está estrictamente restringido debido a los requisitos de cumplimiento normativo y de privacidad de los datos. Por lo tanto, teníamos que diseñar una base sólida en las instalaciones para nuestros proyectos de inteligencia artificial. Necesitábamos una plataforma que fuera flexible y adaptable, y que también ofreciera una estrategia de seguridad sólida y ayudara a optimizar el cumplimiento normativo. Elegimos asociarnos con Red Hat porque su arquitectura híbrida ofrecía la mejor solución. Nos permite ejecutar las cargas de trabajo principalmente en las instalaciones y nos brinda la flexibilidad de poder expandirnos a la nube pública si es necesario, sin tener que rediseñar nuestras aplicaciones.

Este enfoque en una base sólida y flexible en las instalaciones posibilita nuestro próximo gran avance: la inteligencia artificial generativa. Nos preparamos para este futuro con una infraestructura de inteligencia artificial de nivel empresarial que prioriza la privacidad. No solo exploramos la inteligencia artificial generativa, sino que la incorporamos a nuestras operaciones principales.

Estamos desarrollando TK GPT, un modelo de lenguaje de gran tamaño (LLM) alojado internamente para brindar a nuestro personal las herramientas de documentación, resumen y desarrollo de software. Además, desarrollamos otros elementos:

• un asistente de código autoalojado para agilizar los flujos de trabajo de ingeniería;
• un asistente de contratos para ayudar a nuestros equipos legales y de operaciones a generar documentos más seguros y uniformes;
• un chatbot basado en inteligencia artificial generativa para nuestros centros de atención al cliente por llamadas que permite que los agentes accedan a la información de manera más eficiente.

Con respecto a los pasajeros, trabajamos en el desarrollo de asistentes basados en LLM que ayudarán a los viajeros a llevar a cabo distintas tareas, como realizar consultas sobre reservas y comprobar las actualizaciones del estado de los vuelos, mediante comandos conversacionales. Todos estos sistemas se ejecutarán en nuestra infraestructura de GPU interna, lo que nos permitirá cumplir con los requisitos normativos y seguir generando innovaciones.

En retrospectiva, hemos aprendido una lección muy importante. Si bien la transformación técnica comienza con la implementación de plataformas, solo se vuelve sostenible cuando abarca todos los niveles de la empresa. Si hubiéramos comprendido esto antes, habríamos involucrado a los gerentes de los sectores intermedios en la alfabetización del uso de datos mucho antes. Ahora lo estamos corrigiendo con nuevos programas de capacitación, y la aceptación interna y la alineación cultural se están acelerando.

En Turkish Technology, la inteligencia artificial ya no es solo una iniciativa de TI, sino que está integrada a nuestro modo de planificar, operar y de relacionarnos con los pasajeros de Turkish Airlines. Ahora, gracias a la cultura flexible e innovadora que hemos adoptado, estamos preparados para extender esta nueva forma de pensar a toda la empresa y ayudar a definir el futuro de la aviación.