Une journée dans la vie d'un responsable de compte technique

Les membres de l'équipe d'exploitation informatique s'efforcent d'assurer le bon fonctionnement des systèmes, et se plient souvent en quatre pour trouver des solutions après des heures de travail dans l'ombre afin d'offrir une expérience front-end fluide à leurs utilisateurs. Mais même les super-héros ont parfois besoin d'aide. 

Si vous avez eu du mal à corriger vos politiques de chiffrement malgré les nombreux articles lus en ligne ou si vous avez besoin de conseils pour préparer une preuve de concept en vue de la migration massive de votre entreprise vers le cloud, un responsable de compte technique Red Hat pourra sans doute répondre en partie à vos questions. 

Ou peut-être que vous êtes un spécialiste de la résolution de problèmes et un maître des journaux d'audit, et que vous souhaitez utiliser ces compétences de super-héros pour aider d'autres entreprises à gérer leur exploitation. Il y a quelque temps, j'ai lu une publication sur Reddit (écrite par une personne qui envisageait de travailler pour Red Hat) dans laquelle l'auteur demandait si des responsables de compte technique seraient prêts à parler de leur travail. Voici donc un aperçu d'une journée de travail d'un responsable de compte technique Red Hat.

Qu'est-ce qu'un responsable de compte technique ?

Un responsable de compte technique peut avoir différentes fonctions selon l'entreprise. Chez Red Hat, il s'agit d'un spécialiste produit qui travaille en collaboration avec les services informatiques afin d'établir une stratégie pour réussir les déploiements, ainsi que garantir un niveau optimal de performances et de croissance. 

Membres du service responsable de la réussite des clients, les responsables de compte technique donnent des conseils proactifs pour identifier et résoudre les problèmes potentiels avant qu'ils ne surviennent. Si un problème se produit, votre responsable de compte technique le prendra en main et mobilisera les meilleures ressources afin de le résoudre aussi vite que possible en limitant les perturbations pour votre activité.

Que pouvez-vous dire sur ce travail ?

Le responsable de compte technique fournit ses services sous la forme d'une souscription. C'est peut-être la toute première fois que le fait d'être geek permet à l'entreprise de gagner de l'argent. Cet aspect est plutôt cool en soi.

Je suis un responsable de compte technique de plateforme... Oui, nous avons des domaines de spécialité. Par exemple, les responsables de compte technique cloud s'occupent principalement de produits tels que Red Hat OpenStack Platform, et les responsables de compte technique middleware s'intéressent essentiellement aux solutions de middleware. 

Les responsables de compte technique de plateforme sont plutôt généralistes. Je traite des cas liés au système d'exploitation principal, ainsi qu'à des outils tels que Red Hat Satellite et Red Hat Virtualization. Je m'occupe aussi de technologies telles que les conteneurs (sur le système d'exploitation lui-même, pas sur OpenShift) et Ansible. Je suis également responsable de compte technique stockage pour un compte : une entreprise qui utilise Red Hat Storage (sur Ceph).

Étant donné que les responsables de compte technique Red Hat font partie du service chargé de la réussite des clients dans la division Expérience et engagement des clients, nous sommes étroitement liés à l'équipe d'assistance Red Hat, et nous traitons souvent des problèmes techniques. Nous réalisons donc un certain nombre de tâches d'assistance. Si ce travail vous rebute, ce poste n'est pas fait pour vous.

Nous traitons généralement les dossiers des quatre à six comptes qui nous ont été attribués à notre arrivée dans l'équipe. Je gère en ce moment cinq comptes, issus de divers secteurs. Deux d'entre eux sont de gros utilisateurs de Satellite 6, l'un est sur le point d'effectuer la transition, et tous utilisent Red Hat Enterprise Linux (RHEL) 6-8 d'une manière ou d'une autre. La plupart d'entre eux ont commencé à adopter les conteneurs ou y réfléchissent.

Aider les clients à tirer le meilleur parti de leurs souscriptions

La tâche la plus importante d'un responsable de compte technique est d'aider les clients à tirer le meilleur parti de leurs souscriptions Red Hat. Cela peut sembler un peu bête, mais c'est vraiment ce que je fais. J'apprends à connaître leurs environnements, je noue des relations avec les geeks et les gestionnaires, je donne des conseils sur l'installation et la configuration (et dans certains cas, je corrige les mauvaises configurations), je propose des sessions de formation et je leur rends visite sur site plusieurs fois par an. Les visites sur site ont néanmoins été suspendues à cause de la pandémie de COVID-19, mais j'espère pouvoir retourner voir mes clients très prochainement.

Je pourrai alors leur offrir des goodies et passer du temps avec les personnes avec qui je travaille.J'essaie vraiment d'avoir une approche proactive avec les équipes de mes comptes afin d'éviter les problèmes avant qu'ils ne surviennent. Étant donné que les machines nous détestent (comme nous le disent de nombreux films avec un certain grand acteur autrichien), c'est un défi permanent.

Concernant l'assistance, Red Hat utilise une approche de type « essaim ». Lorsque vous ne savez pas comment résoudre un problème vous-même, vous faites appel à d'autres spécialistes de Red Hat qui sont prêts à vous aider. Étant donné que j'ai acquis une bonne maîtrise de Satellite, les autres responsables de compte technique savent qu'ils peuvent me solliciter si leurs clients rencontrent des problèmes. Si quelqu'un a un problème de gestion des identités, il peut faire appel à un collègue expert en la matière.

Voici mon bureau (un peu désordonné) de télétravail. Mon ordinateur portable exécute Fedora 34, et le serveur sur la droite me sert de laboratoire (Igor) et exécute RHEL 8 et de nombreuses machines virtuelles.

Faut-il certaines certifications pour devenir responsable de compte technique ?

Pour devenir responsable de compte technique, vous devez déjà être titulaire de la certification RHCE (Ingénieur certifié Red Hat) ou posséder une autre certification pertinente correspondant à vos spécialités. On nous voit comme une ressource d'ingénierie technique. La certification est donc importante. 

Si vous n'avez pas encore la certification RHCE et que nous vous proposons le poste, pas de problème ! Cela signifie que votre profil est intéressant et il vous suffira d'obtenir cette certification assez rapidement. Et chez Red Hat, on apprend toujours beaucoup auprès des personnes compétentes qui nous entourent.

Une journée typique et atypique

Une journée atypique serait n'importe quel jour où je ne suis pas chez moi, pour l'une des raisons suivantes :

1. Je pars rendre visite à un client pour une évaluation/un déjeuner/une formation sur site (ou je reviens d'une visite).

2. Je prends la parole lors d'un événement hors site (l'une de mes activités préférées !).

3. Je suis soit dans notre bureau à New York (pour notre réunion mensuelle du groupe d'utilisateurs ou pour une autre raison), soit dans un espace de coworking régional. De nombreux collègues habitent à moins d'une heure ou deux de chez moi. Nous nous réunissons donc une fois par mois pour déjeuner, discuter, gérer les problèmes.

Gérer les cas

Ces jours-là, soit quelqu'un s'occupe de mes comptes pour moi, soit je dois redoubler de vigilance pour m'assurer que les cas sont traités.

La plupart du temps, ma journée commence quand je descends les escaliers après le départ des enfants pour l'école et les nombreuses léchouilles de mes chiens. Je me connecte au VPN, je lance IRC et je vérifie mes e-mails. Peut-être que des cas sont arrivés ou ont été mis à jour pendant la nuit, je dois donc vérifier. Je travaille également à la correction des bogues et à l'ajout de nouvelles fonctions. Il m'est donc très utile de parcourir les entrées de Bugzilla qui concernent mes comptes.

J'ai dit que nous nous occupions des dossiers, mais nous ne traitons pas nécessairement chaque cas personnellement. Red Hat dispose d'une équipe formidable d'ingénieurs d'assistance de première ligne qui, pour la plupart, se chargeront du plus gros du travail. Si l'un de mes clients a un problème avec Satellite, je m'approprie généralement le cas, mais je n'hésite pas à le transférer ou à demander de l'aide si je suis coincé. 

Dans l'ensemble, l'une de mes tâches les plus importantes consiste à m'assurer que les cas de mes clients reçoivent l'attention nécessaire (de ma part ou de celle de quelqu'un d'autre). Cela me permet aussi de voir les tendances des problèmes sous-jacents. Je peux ainsi faire des recommandations de formation pour le client ou dispenser moi-même la formation si elle rentre dans le cadre de mon contrat.

Suivre les clients

Je planifie régulièrement des appels avec mes cinq clients. En général, c'est toutes les deux semaines pour chaque compte. Mais mon client Ceph demande à me parler une fois par semaine quand il effectue un déploiement. Pour ces appels, je prépare un programme qui reprend les cas en cours, les mises à jour Red Hat publiées ou à venir, les correctifs de sécurité récents (que j'ai probablement également envoyés par e-mail dès que j'en ai eu connaissance) et tout autre élément intéressant à venir (webinars, Red Hat Summit, articles de blog, etc.). 

Une partie de la réunion est notamment réservée aux projets et besoins actuels du client. C'est à ce moment-là que j'essaie vraiment de lui apporter de la valeur. Il compte non seulement sur le fait que je travaille chez Red Hat, mais aussi sur le fait que j'ai été à sa place pendant de nombreuses années.

En dehors de ces appels planifiés, les clients peuvent me contacter de différentes manières : ils peuvent ouvrir un cas, m'envoyer un e-mail ou simplement prendre le téléphone et m'appeler. Ils paient parfois juste pour avoir un seul interlocuteur au sein de Red Hat.

Rester impliqué

Si je ne suis pas en train de parler à mes clients, je surveille certains canaux IRC. Nous avons des canaux distincts pour les responsables de compte technique, pour les domaines technologiques et bien d'autres éléments. Si je vois des questions auxquelles je peux répondre, j'interviens. Le système IRC est également notre « terrain de jeu » social, donc des choses amusantes pour les geeks circulent également sur ces canaux.

En dehors de mon rôle direct, je participe à plusieurs projets parallèles (articles de blogs, comités de pilotage sur le télétravail et l'engagement des employés) dont certains portent sur les ressources de l'assistance interne aux responsables de compte technique. Ces tâches peuvent prendre beaucoup de temps, en particulier lorsque je travaille sur un nouvel article de blog et que je n'en suis pas satisfait. Écouter de la musique sur Pandora en arrière-plan m'aide parfois à résoudre mon syndrome de la page blanche.

Il est aussi très important de se créer son réseau, notamment pour développer sa carrière. Red Hat n'est PAS le lieu de travail idéal pour les personnes qui ont besoin de recevoir des instructions. Étant donné que la plupart des responsables de compte technique travaillent à distance, ils doivent être en mesure de travailler sans supervision. 

Pour progresser et devenir un meilleur responsable de compte technique, il est important de s'impliquer en dehors du travail quotidien. Par exemple, fin 2016, je me suis impliqué dans le projet de blog des responsables de compte technique qui a abouti à une série en plusieurs parties sur les cgroups.

Cette série cgroup est basée sur une présentation que j'ai faite lors de webinars pour les responsables de compte technique (nous en organisons un par mois pour les clients) et lors d'événements Red Hat Convergence. Étant donné que j'adore prendre la parole lors de ces événements, j'ai fini par faire partie de l'équipe d'intervenants réguliers.

C'est vraiment un travail où chaque jour offre la possibilité d'apprendre de nouvelles choses.

Je dois être disponible entre 9 h et 17 h. Je travaille généralement pendant les heures de bureau standard. Si je travaille en dehors de ces heures, c'est parce que j'en ai envie (par exemple, écrire ou faire des expériences pour apprendre « des trucs de geek »). Je ne suis généralement pas censé être disponible pour les clients à 2 heures du matin en cas de catastrophe. C'est l'équipe d'assistance de production qui intervient dans ces cas-là.

Comment devient-on responsable de compte technique ?

Pour être honnête, le poste de responsable de compte technique est le meilleur que j'aie jamais eu. C'est toujours un peu mouvementé, j'ai toujours plusieurs choses à faire en même temps, mais mes collègues sont formidables et serviables, et mes clients semblent vraiment apprécier mes efforts. On n'a pas toujours l'impression de gagner contre les ordinateurs et leurs problèmes, mais on mène le bon combat ensemble.

Vous pouvez entrer en contact avec des responsables de compte technique lors d'un événement Red Hat Convergence actuellement organisé en ligne. Cet événement gratuit sur invitation offre aux utilisateurs techniques la possibilité d'approfondir leurs connaissances sur les produits Red Hat et de découvrir de nouvelles façons de tirer parti des technologies Open Source pour atteindre leurs objectifs métier. Consultez la page de Red Hat Convergence pour obtenir les dernières informations.

Si vous êtes intéressé, vous pouvez consulter les offres d'emploi Red Hat et rejoindre nos équipes. Comme le dit souvent Dark Vador : « Rejoins le côté obscur… on a des cookies ! »