Plano de voo para a IA: a cultura de inovação na Turkish Technology

Quando você pensa na Turkish Airlines, logo imagina a vasta rede de voos que conecta mais países do que qualquer outra companhia aérea no mundo. Você pode pensar nos mais de 80 milhões de passageiros que atendemos anualmente ou na incrível complexidade logística de operar uma empresa tão grande em 130 países e 353 destinos.

Na Turkish Technology, nosso trabalho é criar o mecanismo digital que possibilita tudo isso. Nossa missão é gerenciar os sistemas atuais da Turkish Airline e criar soluções digitais inovadoras que definirão o futuro da aviação. E, para nós, esse futuro é inegavelmente impulsionado pela IA.

Minha equipe e eu não enxergávamos a IA como um conjunto de projetos-piloto isolados. Em vez disso, vimos isso como uma alavanca estratégica para acelerar toda a nossa transformação digital. Nosso objetivo era criar uma infraestrutura de IA reforçada, escalável e replicável que pudesse ser integrada a toda a estrutura da organização. Embarcamos nesse processo há quase três anos e, embora tenhamos feito um progresso incrível, sabemos que essa jornada não tem fim: aviões precisam continuar voando até a próxima parada. É um processo contínuo e uma corrida constante para se adaptar à medida que a tecnologia, especialmente a IA generativa (gen IA), evolui em ritmo acelerado. 

Além do código: uma mudança cultural

Uma de nossas descobertas mais importantes foi que a transformação tecnológica não começa com uma plataforma de software. Começa com os funcionários. Percebemos que nosso maior desafio não era técnico, mas organizacional. Introduzir novas tecnologias é uma coisa, mas convencer as pessoas a adotá-las e mudar seus fluxos de trabalho diários é outra.

Os projetos de IA afetam tudo: como as decisões são tomadas, como as responsabilidades são definidas e como as unidades de negócios operam. Tínhamos que nos concentrar em criar conscientização na liderança, ajudar os gerentes a entender o valor estratégico da IA e promover um senso de responsabilidade em toda a empresa.

Para iniciar essa mudança cultural, treinamos mais de 200 funcionários de várias unidades de negócios em ciência de dados e IA. Não foram somente os engenheiros ou cientistas de dados. Foram pessoas das áreas de finanças, operações e atendimento ao cliente. Em seguida, nós os integramos a projetos reais, dando a eles a chance de aplicar as novas habilidades aos problemas que conheciam melhor. Foi quando "caiu a ficha". Parte do nosso progresso mais significativo veio de usuários corporativos que entendiam a área deles melhor do que ninguém. Ao capacitá-los com as ferramentas e o suporte certos, criamos uma abordagem mais inclusiva e escalável para a adoção da IA. Isso transformou uma iniciativa técnica em um movimento orgânico que envolveu toda a organização.

Entrega de valor real em grande escala

Nossos esforços não se concentravam somente em aprimorar nossa cultura, buscávamos também gerar valor real para o negócio. A escalabilidade da Turkish Airlines oferece tanto um imenso desafio quanto uma oportunidade incrível. Para aproveitar ao máximo isso, priorizamos áreas que eram ricas em dados e operacionalmente impactantes.

Um dos nossos primeiros grandes sucessos foi a solução de otimização da alocação de aeronaves. Esse sistema usa IA para associar aeronaves específicas a rotas com base em metas de eficiência, disponibilidade e sustentabilidade. E qual foi o resultado? Melhorias incrementais na eficiência de combustível que, devido à nossa escala, se traduzem em economias significativas e nos aproximam de nossas metas de sustentabilidade.

Nossa jornada de IA rapidamente se expandiu para outras áreas:

• Precificação dinâmica e gerenciamento de receita de carga: otimizamos nossas estratégias de precificação usando a IA para entender melhor a demanda do mercado e o comportamento dos passageiros.
• IA como solução: usamos visão computacional e câmeras nos aeroportos para monitorar as operações em terra em tempo real, ajudando a reduzir atrasos e melhorar a pontualidade.
• Campanhas personalizadas: a IA nos ajuda a ir além das classes de tarifa estáticas para oferecer ofertas personalizadas em tempo real aos passageiros em todos os pontos de contato digitais.

Compreensão das regulamentações e construção do futuro

O setor de aviação é um dos mais regulamentados do mundo, e de forma muito rigorosa. Na Turquia, o uso da nuvem pública é fortemente restrito devido à privacidade dos dados e aos requisitos de conformidade. Isso significava termos de criar uma base on-premise forte para nossos projetos de IA. Precisávamos de uma plataforma que fosse flexível e escalável, mas que também oferecesse uma forte postura de segurança e ajudasse a simplificar a conformidade. Escolhemos a Red Hat porque nossa arquitetura híbrida oferecia a melhor solução. Com ela, podemos executar nossas cargas de trabalho principalmente on-premise. Ao mesmo tempo, temos flexibilidade para escalar para a nuvem pública, se necessário, sem precisar redesenhar nossas aplicações.

Esse foco em uma base on-premise forte e flexível está orientando nosso próximo grande salto: a gen IA. Estamos nos preparando para esse futuro em uma infraestrutura de IA de nível empresarial que prioriza a privacidade. Não estamos somente explorando a gen IA, estamos incorporando-a às nossas principais operações.

Estamos desenvolvendo o TK GPT, um Large Language Model (LLM) hospedado internamente para capacitar nossos funcionários com ferramentas de documentação, resumo e desenvolvimento de software. Também estamos desenvolvendo:

• Um assistente de código auto-hospedado para acelerar nossos fluxos de trabalho de engenharia.
• Um assistente de contrato para ajudar nossas equipes jurídica e de operações a gerar documentos mais seguros e consistentes.
• Um chatbot baseado em gen IA para nossos call centers para auxiliar os agentes a acessar informações com mais eficiência.

Em relação aos passageiros, estamos trabalhando em assistentes com tecnologia LLM que ajudarão os viajantes a realizar tarefas como consultas de reservas e verificar o status do voo usando comandos de conversação. Todos esses sistemas serão executados em nossa infraestrutura de GPU interna, o que nos permitirá atender aos requisitos regulatórios e continuar inovando.

Ao olhar para trás, aprendemos uma lição importante. Embora a transformação técnica comece pelas plataformas, ela só se torna sustentável quando atinge todos os níveis da organização. Se tivéssemos percebido isso antes, teríamos ensinado sobre dados a gerentes de primeiro e segundo níveis muito mais cedo. Estamos fazendo isso com novos programas de treinamento, e a adesão interna e o alinhamento cultural estão acelerando.

Na Turkish Technology, a IA deixou de ser apenas uma iniciativa de TI. Ela está incorporada no nosso planejamento e operação e em como nos relacionamos com os passageiros da Turkish Airlines. Agora, com uma cultura resiliente e orientada para a inovação, estamos bem posicionados para escalar essa nova maneira de pensar por toda a organização e ajudar a moldar o futuro da aviação.