Como a IA agrega valor no mundo real? O exemplo do Ask Red Hat

No Red Hat Summit 2024, apresentamos o Ask Red Hat, uma IA conversacional projetada para atuar como um portal inteligente para nossos clientes. O projeto começou com uma implementação rápida de 12 semanas para demonstrar que a IA de código aberto poderia transformar a experiência de suporte.

Hoje, o Ask Red Hat evoluiu de uma prova de conceito para uma sofisticada realidade de produção. Até o final de 2025, atendeu a mais de 50 mil usuários e lidou com mais de 450 mil mensagens, deixando de ser uma ferramenta independente para se tornar uma camada de orquestração transversal, integrada diretamente ao docs.redhat.com e à criação de novos casos de suporte no Red Hat Customer Portal. O Ask Red Hat está cumprindo seu objetivo: ajudar os clientes a resolver problemas no momento em que surgem.

O motor técnico: Granite e as guardrails de confiança

Enquanto grande parte da indústria ainda está experimentando com modelos de maneira isolada, a Red Hat operacionalizou a família IBM Granite para resolver questões específicas dos clientes. Nossa liderança neste espaço é definida pela forma como equilibramos poder com precisão:

• O modelo: utilizamos a variante Granite-3.x 8B-Instruct por sua alta eficiência e precisão em RAG (geração aumentada por recuperação, em português), com planos de migrar para o Granite-4.x Small em um futuro próximo.
• A rede de segurança: implementamos uma arquitetura de segurança robusta usando modelos Granite Guardian para servirem como guardrails. Estes avaliam tanto as entradas do usuário quanto as saídas da IA em tempo real para prevenir jailbreaks e ajudar a manter o assistente focado na tarefa.
• Recuperação de precisão: em dezembro de 2025, lançamos uma fase de otimização de recuperação que resultou em uma melhoria de 45% na MRR (mean reciprocal rank), ajudando os clientes a obter documentação apropriada para cada versão dos produtos sempre que a solicitam.

Medindo o invisível: o valor da IA e do Ask Red Hat

A pergunta mais importante para as empresas hoje é: "como medimos o sucesso da IA?". Como primeiro passo em direção a um portal inteligente, o Ask Red Hat tem um impacto em quase todas as equipes da Red Hat de uma forma ou de outra. Nosso objetivo original era ajudar os clientes a resolver problemas por conta própria sempre que possível.

Para destacar ainda mais este objetivo, nosso engenheiro principal de back end trabalhou com o suporte técnico da Red Hat no início de sua carreira e disse uma vez: “Se eu conseguir resolver um problema sozinho em cinco minutos, prefiro fazê-lo do que esperar que o Suporte me ligue de volta, mesmo que seja em apenas uma hora”. Se conseguirmos ajudar os clientes antes que precisem abrir um chamado de suporte, eles ficam satisfeitos, e essa satisfação pode ser medida como redução de custos operacionais dentro do Suporte da Red Hat.

Utilizamos uma estrutura interna específica para calcular este sucesso. Ao medir as instâncias em que um usuário interage com o Ask Red Hat e decide não abrir um caso de suporte, podemos quantificar o impacto no negócio.

A fórmula de cost avoidance da Red Hat:

• Total cost avoidance = (quantidade de possíveis casos resolvidos com sucesso por meio da auto-resolução do cliente usando o Ask Red Hat) x (custo calculado de um caso de suporte) *

*Embora os custos internos específicos permaneçam proprietários, esta fórmula nos permite rastrear a resiliência financeira proporcionada pela IA

Em 2025, o Ask Red Hat contribuiu com aproximadamente $1.5M em cost avoidance apenas com a criação de casos de suporte técnico. Cada um desses casos representa um momento em que um cliente ou parceiro pôde tentar resolver um problema por conta própria mais rapidamente, sem ter que esperar até mesmo pelos rápidos tempos de resposta do suporte da Red Hat, porque o Ask Red Hat entregou o que precisavam. Isso prova que a IA empresarial não é apenas uma jogada de eficiência; é uma mudança fundamental na forma como entregamos valor na experiência do cliente, a saber: melhorando o tempo de resolução do cliente enquanto reduz a carga de trabalho para nossos engenheiros de Suporte.

Olhando para o futuro: o roteiro para a IA agêntica

Estamos avançando rapidamente de um assistente que simplesmente responde para um agente que age. Nosso próximo passo se concentra em facilitar ainda mais a experiência do cliente:

• Camada de orquestração de ponto de entrada único: estamos avançando em direção a uma experiência multiagente onde o Ask Red Hat pode coordenar entre diferentes ferramentas de IA especializadas para resolver problemas complexos e de múltiplas etapas.
• RAG quase em tempo real: já otimizamos nossa cadeia de processos para que as atualizações da documentação se reflitam no Ask Red Hat em menos de quatro minutos, mantendo a ferramenta de IA consistentemente alinhada com a fonte mais recente.

Ao basear nossa estratégia de IA em código aberto, um retorno sobre o investimento (ROI) transparente e rigorosas barreiras de segurança, a Red Hat superou com sucesso a fase experimental da IA e se aprofundou em um futuro de sucesso documentado do cliente.

Mais informações sobre os detalhes técnicos do Ask Red Hat estão em nosso cartão de sistema de IA, bem como na arquitetura de solução do Ask Red Hat, no Centro de Arquitetura da Red Hat.