Na Red Hat, o Technical Account Manager (TAM) se conecta com clientes e parceiros para ajudar suas organizações a aprimorar a excelência operacional usando soluções empresariais de código aberto.

Em outras palavras, o TAM é um consultor técnico e defensor da sua equipe na Red Hat. Seu TAM fornece conhecimento técnico especializado dos produtos Red Hat que você está usando, reunindo recursos internos com expertise para dar suporte ao seu cenário.

Os clientes da Red Hat operam em diversos setores que enfrentam desafios únicos e seu TAM adapta o relacionamento do serviço a esses desafios específicos.

Quando um TAM é atribuído à sua equipe, o engajamento começa com uma reunião para apresentação do serviço e seu funcionamento. Com o tempo, as equipes evoluem, mudanças acontecem e pode ser fácil perder de vista quais outras coisas o seu TAM poderia fazer por você além do que ele já faz.

Aqui estão seis dicas para ajudá-lo a usar melhor o serviço Red Hat Technical Account Management.

1. Pergunte

Pense nos momentos em que você não sabe alguma coisa e prefere evitar perguntar porque acha que a pergunta é muito básica ou muito complexa. Às vezes, você tem dificuldade para comunicar a pergunta com clareza ou se preocupa com o fato de os outros não entenderem seu ponto de vista. Outras vezes, você deseja uma segunda opinião para revisar as configurações técnicas que está implementando. Uma pergunta aparentemente “simples” pode acabar sendo mais complicada do que você imagina.

Seu TAM pode orientá-lo na busca de informações relevantes, conectá-lo com especialistas e sugerir novas soluções. Suas perguntas são um feedback valioso para a Red Hat e nos ajudam a melhorar os artigos, a documentação e os produtos da base de conhecimento.

Crie o hábito de entrar em contato com seu TAM por meio dos canais de comunicação que vocês estabeleceram. Agendar reuniões recorrentes com seu TAM são outra boa oportunidade para sua equipe discutir temas técnicos e objetivos

2. Prepare-se

Compartilhar ambições e objetivos com o seu TAM é essencial para moldar o seu relacionamento mútuo. No início do ano ou trimestre, discuta seus planos para as tecnologias da Red Hat, incluindo implantações planejadas, atualizações, migrações, escalabilidade de ambientes e integrações com soluções de terceiros. Por exemplo, até o final do próximo trimestre, queremos ter concluído x, y e z.

Tire um tempo para mostrar ao seu TAM sua infraestrutura e processos, para que eles possam entender como você faz as coisas. Ter uma compreensão visual do seu ambiente é facilmente a melhor maneira para o seu TAM entender o seu cenário Red Hat. Fornecer diagramas e documentação detalhados também é útil para futuras referências.

Ao estar ciente de seus planos, seu TAM pode mantê-lo informado sobre problemas conhecidos, correções de bugs e alterações relacionadas que podem afetar seus objetivos. Seu TAM pode promover a colaboração com o ecossistema de engenheiros, equipes de produto, engenheiros de qualidade, arquitetos e outros profissionais da Red Hat para obter insights sobre o que esperar e como isso pode afetar você.

Aqui estão alguns exemplos de objetivos para discutir com seu TAM:

  • Planejando a implantação de novos ambientes
  • Planejando atualizações para versões atuais
  • Escalar os ambientes que já existem
  • Integração de produtos Red Hat com outras soluções, como provedores de identidade
  • Migração de cargas de trabalho de soluções de terceiros para produtos Red Hat
  • Reconfigurando ambientes para usar novos recursos
  • Revisar requisitos de alta disponibilidade
  • Bugs de software em produtos Red Hat que afetam você

Faça questão de revisar esses objetivos ao longo do ano e no momento da renovação da sua assinatura TAM.

3. Ressalte

Dê prioridade a ressaltar os recursos e ferramentas dos produtos Red Hat dos quais você depende, bem como quaisquer anomalias que encontrar. Sabemos que clientes e parceiros não utilizam todas as ferramentas disponíveis em um produto Red Hat e você utiliza apenas recursos específicos para atender às necessidades do seu negócio. Seu TAM se conecta ao ecossistema interno da Red Hat, aproximando você efetivamente das equipes envolvidas na definição do roteiro das ferramentas que você adora. Além disso, seu TAM defende os recursos que são importantes para você, em seu nome.

Ocasionalmente, as equipes de produto contatam clientes que usam um recurso específico para obter uma visão mais profunda desse uso e identificar oportunidades de melhorias. Os TAMs também se envolvem com gerentes de produto para obter insights sobre o destino de um produto. Com um modelo de código aberto que prioriza o upstream, acompanhar os desenvolvimentos da comunidade pode fornecer dicas de mudanças esperadas em um lançamento posterior de produto Red Hat. Você pode ter usado um componente por muitos anos para um caso de uso específico. Com o tempo, as ferramentas podem mudar graças a melhorias, introduzindo a necessidade de adaptar seus fluxos de trabalho. Sabendo em quais ferramentas você confia, seu TAM pode discutir proativamente com você as próximas alterações de recursos que impactarão seu fluxo de trabalho.

Se você estiver interessado em se aprofundar em um recurso específico, seu TAM poderá se conectar com engenheiros de produto para fornecer mais informações e contexto. Além disso, você pode visualizar e propor melhorias na tecnologia open source subjacente.

4. Modernize

Os TAMs entendem que os clientes nem sempre conseguem atualizar para a versão mais recente de cada lançamento de produto. O envelhecimento da infraestrutura é comum, apesar dos riscos que representa para a disponibilidade e a segurança da informação.

Fale com seu TAM sobre bloqueadores, dependências ou outros fatores que são um obstáculo para manter seus ambientes atualizados. Frequentemente ouvimos sobre a falta de aplicações atualizadas capazes de rodar nas atuais plataformas da Red Hat.

Seu TAM pode ajudar a montar planos de ação para reduzir sua infraestrutura legada, auxiliado por ferramentas suportadas pela Red Hat para ajudá-lo a realizar atualizações ou migrações de maneira mais integrada.

Um usuário do Red Hat Enterprise Linux (RHEL), por exemplo, pode realizar atualizações locais na infraestrutura existente usando ferramentas suportadas pela Red Hat. Da mesma forma, os usuários do Red Hat OpenShift podem utilizar o Migration Toolkit for Applications para ajudar na modernização de aplicações legadas.

A Red Hat oferece Ciclo de Vida Estendido (ELS) para que os clientes continuem usando determinados produtos por um tempo limitado além do ciclo de vida de suporte tradicional. Além disso, o ELS oferece acesso a correções de segurança de impacto crítico e importante (a critério da Red Hat) e seleciona correções de bugs prioritárias e urgentes.

Em situações especiais, seu TAM pode solicitar uma exceção de suporte para que você receba suporte definido por um período limitado enquanto realiza atualizações.

5. Siga o compliance

Proteger seus ambientes Red Hat em conformidade com as regulamentações de conformidade é vital. Informe o seu TAM sobre os desafios e preocupações que você enfrenta nesta área.

Hoje em dia, as vulnerabilidades de segurança têm um status de celebridade com nomes cativantes, apesar dos vários graus de gravidade. A publicidade aumenta a pressão para que sua equipe identifique, corrija e verifique se seus ambientes estão totalmente mitigados.

Quando os scanners de vulnerabilidade relatam defeitos de segurança em seus ambientes, como quantificar a extensão da exposição? Correlacionar relatórios de varredura com IDs de CVE, classificações de gravidade do fornecedor e o status das correções pode ser uma tarefa tediosa. Você não está sozinho nisso e seu TAM pode orientá-lo com a ajuda de produtos como o Red Hat Insights, que relata proativamente vulnerabilidades, versões de produtos afetadas e ajuda a fornecer soluções. Onde persistirem incertezas, seu TAM poderá entrar em contato com o Red Hat Product Security para resolver suas preocupações.

Além disso, seu TAM pode recomendar ferramentas como o verificador Red Hat CVE, que fornece informações sobre IDs CVE, produtos afetados e o status das correções de segurança.

6. Descubra

Lembra-se daqueles momentos de satisfação em que você encontra a solução exata para um problema pesquisando online? Encontrar a solução certa economiza um tempo valioso sem precisar pedir ajuda. Na realidade, nem todos os problemas são resolvidos desta forma e às vezes a solução certa existe, mas é difícil de encontrar.

Seu TAM pode ajudá-lo a encontrar informações no Red Hat Knowledgebase, na documentação do produto e em outros recursos com os quais você talvez não esteja familiarizado. Você também pode apontar erros ou lacunas nos recursos publicados para alteração.

  • Ao abrir um chamdo de suporte da Red Hat, você notou uma lista de possíveis soluções aparecendo antes de clicar em "enviar"?
  • Quando o Red Hat Insights relata problemas conhecidos em seu ambiente, qual é a fonte das informações?

Esta é a base de conhecimento funcionando. 

O conteúdo da base de conhecimento existe graças à colaboração diária dos clientes e parceiros com o suporte da Red Hat, e os problemas e soluções dessas interações são publicados para facilitar a solução de problemas.

Seu Red Hat TAM também contribui com soluções para a base de conhecimento. Sempre que você resolver problemas sozinho, compartilhe o que aprendeu com seu TAM. Eles podem então disponibilizar essas informações para outras pessoas por meio da base de conhecimento.

Se as informações necessárias estiverem disponíveis de forma limitada na documentação do produto, entre em contato com seu TAM sobre lacunas ou qualquer coisa que não esteja clara. Seu TAM pode levar suas preocupações ao conhecimento da equipe de documentação para revisão e alteração.

Resumo

Seu Technical Account Manager está ao seu lado, ajudando você a atingir e superar suas metas de negócios usando soluções Red Hat baseadas em open source. Então, o que você está esperando? Conecte-se ao seu TAM e aproveite o potencial do seu investimento na Red Hat.

Recursos sobre o Red Hat Technical Account Management

 


About the author

Sam Wachira is a Red Hatter based in Scotland, UK. He is driven by a passion for open source software and collaboration, and he delights in technical engagements, empowering customers to succeed.

Read full bio