Mejores prácticas para colaborar con el soporte de Red Hat

Con la suscripción de Red Hat, puede obtener el último software preparado para tu empresa, el experto conocimiento, la seguridad del producto y el soporte técnico de ingenieros de confianza que hacen que el software sea de código abierto. El soporte de Red Hat se asegura de que nuestra tecnología funcione en su entorno y le ayude a minimizar el impacto en su empresa si se produce un problema. Si necesita abrir un caso de soporte, este se encaminara a ingenieros especializados en el producto que utiliza, por lo cual su problema se resuelve eficientemente por expertos.

El soporte de Red Hat no solo resuelve problemas, sino que también ayuda con actualizaciones o parcheado. Si tiene las suscripciones adecuadas, podemos ayudarlo si crea un caso proactivo. Nuestro requisito es crear el caso proactivo al menos con 7 días de anticipación y proporcionar el procedimiento que se realizará en la actualización o el parche.Puede encontrar lo que el soporte de producción de Red Hat incluye aquí.

Antes de abrir un caso, verifique si puede encontrar una respuesta a su pregunta utilizando Solution Engine. Esta herramienta accede a la correcta información para que pueda resolver los problemas del sistema de manera rápida y eficiente. Si se encuentra con un problema que no puede resolver usando el Portal del cliente de Red Hat, puede abrir un caso de soporte online o llamando a la línea directa de soporte técnico de su región. Para ayudar a minimizar el impacto en su negocio, abra un caso de soporte tan pronto como descubra un problema.

Si tiene un Technical Account Manager, participará en sus casos para ayudar a coordinar nuestros recursos, solicitar ayuda especializada y trabajara sus necesidades para lograr una resolución rápida.

La siguiente figura describe nuestro proceso para Knowledge Customer Solutions.

Creación del caso

Para que podamos identificar su problema de manera eficiente, ;e pedimos que proporcione la mayor cantidad de información posible al crear un caso. Cuantos más detalles proporciones en el caso explicando su configuración, entorno, etc., más fácil será encontrar una solución. Nuestra recomendación es escribir el caso en inglés porque es el idioma común para trabajar en múltiples regiones. Eso no significa que no aceptemos otros idiomas, pero el inglés acelerará la resolución del caso. Si es necesario, podemos escalar su caso o proporcionar asistencia 24x7.

Un ingeniero de soporte dedicado (Enhanced Support) o un Technical Account Manager puede aumentar la velocidad de resolución, porque tiene un experto técnico asignado que posee un profundo conocimiento de su entorno.

La creación del caso vía web/online también nos ayudará a sugerir diferentes artículos o soluciones aplicadas en casos anteriores u otros clientes con el mismo problema que usted para acelerar la resolución.

Deberá completar el número de cuenta y su nombre de usuario. Es muy importante que no utilicemos cuentas globales ya que en caso de tener que contactar por teléfono o preguntar alguna información. Esto nos permitirá no perder el rumbo del caso y evitar que los clientes abandonen el caso. En los términos del uso de Red Hat se indica que cada persona tiene que tener una cuenta individual.

Se le pedirá el nombre del producto y la versión del software involucrado. La descripción del problema debe ser lo más precisa posible, de modo que los motores de búsqueda puedan sugerir artículos o soluciones para ayudarlo a resolver el problema. Es aconsejable leer las soluciones sugeridas (KCS) antes de continuar con la creación del caso.

El uso de palabras clave es importante en la creación de casos, ya que ayuda a los motores de búsqueda inteligentes a proporcionar documentos útiles de la base de datos de conocimientos e incluso le asigna directamente al experto del componente o servicio con el que tiene problemas. Para hacer esto, recomiendo especificar el nombre del componente que tiene el problema, como [Ceph] o [Nova].

Los clientes con varias regiones o centro procesamiento de datos pueden indicar el sitio o la región afectados para luego poder rastrear sus problemas y tener un historial.

Asi podria ser un ejemplo [Componente][Region] Descripción del problema

Como se mencionó, proporcione la información máxima del problema, los comandos utilizados y el diseño de su plataforma o entorno. La imagen a continuación muestra un ejemplo:

Además, recuerde que para asignar la prioridad correcta, es importante indicar si la plataforma afectada es preproducción, QA, desarrollo o producción. Para esto, debe seleccionar la gravedad del problema.

Para avanzar más rápido con el caso, adjunte informes (sosreports) de los servidores afectados. Luego, el ingeniero de soporte técnico revisará los logs para una mejor comprensión.

Como crear un sosreport: https://access.redhat.com/solutions/3592

Para cada producto puedes subir mas logs informativos como por ejemplo:

• Red Hat Enterprise Linux

  • sosreport

  • Information Relevant to Platform Cases

• Red Hat Virtualization

  • rhevm logcollector

• Red Hat Satellite 5

  • spacewalk-debug

• Red Hat Satellite 6 - Foreman

  • foreman-debug

• Red Hat JBoss Middleware

  • jdr

  • Information Relevant to Middleware Cases

• Red Hat OpenStack Platform

  • Collect All applicable logs

• Red Hat Ceph Storage

  • Information to collect while debugging/opening a Red Hat Ceph case

• Red Hat Gluster Storage

  • Specific debug data that needs to be collected for GlusterFS components to help troubleshoot ing

Si tus ficheros son mas grande de 1 Gb, puedes usar nuestro FTP.

Seleccione y adjunte el sosreport y añada el nivel de soporte.

Puede leer las definiciones de severidad en el siguiente enlace; recuerde que los sistemas que no son de producción no pueden tener severidades 1 o 2 (https://access.redhat.com/support/policy/severity/)

Es posible agregar otros usuarios de su equipo o una lista de distribución a la notificación por correo electrónico, para que puedan recibir cualquier comentario sobre el caso. Existe una opción para habilitar las notificaciones por correo electrónico para cualquier caso nuevo creado o cualquier comentario realizado en su cuenta.

Otra opción útil es crear grupos de casos. Puede crear estos grupos y agregar a ellos sus especialistas o gerentes que trabajarán en los casos, por ejemplo: IaaS, PaaS o grupos de sistemas operativos. Puede seleccionar un grupo de casos para notificar a otros miembros, por ejemplo, cloud.

Al tener toda esta información, está listo para enviar el caso a soporte de Red Hat.

EU General Data Protection Regulation (GDPR)

https://access.redhat.com/gdpr

La privacidad y la seguridad de los datos son la prioridad de muchos de nuestros clientes. Red Hat ha implementado un programa y procesos de protección de datos para cumplir con la regulación de la UE. La información provista en el enlace anterior está destinada a apoyarlo en su plan de privacidad y protección de datos, y no debe utilizarse como sustituto de asesoramiento legal.

La política de privacidad de Red Hat se ha actualizado de acuerdo con el GDPR y se puede ver aquí.

Las preguntas de los clientes sobre el programa de cumplimiento GDPR de Red Hat se pueden enviar a trust@redhat.com.

Colaboración entre diferentes proveedores y fabricantes

En Red Hat colaboramos con diferentes fabricantes y proveedores para resolver en conjunto problemas.

Usamos para ello The Technical Support Alliance Network (TSANet), que es una organización no lucrativa que promueve la colaboración entre fabricantes y proveedores de IT. Su existencia facilita la colaboración entre proveedores para resolver problemas de los clientes.

Red Hat y muchos proveedores usan la herramienta TSANet para trabajar conjuntamente. Casi todos los proveedores están incluidos con diferente categorías o niveles de soporte. Para beneficio del cliente, la recomendación es que el proveedor que esté registrado use el nivel Premium de soporte para obtener soporte 24x7 y poder recibir llamadas de otros miembros asociados al TSANet.

A continuación se muestra el nivel de colaboración entre Red Hat y los proveedores, como ejemplo Juniper.

Proyectos en Curso

Actualmente Red Hat está colaborando en el proyecto Citellus. Citellus es un proyecto abierto para ayudar a validar la configuración de los sistemas o cualquier sosreport obtenido de los mismos. Ejecutando plugins, puede comprobar el estado del sistema en base a dichas comprobaciones e informar del resultado de cada una, ayudando a detectar problemas actuales o futuros.Estamos encantados de recibir tu contribución a Citellus!

Para obtener más información acerca de cómo lo apoyamos de abiertamente, consulte nuestra publicación de blog del Portal de clientes.
 

Edu Alcañiz es cloud success architect en la región de EMEA (Europe, Middle East and Africa). Trabajo como experto en Red Hat OpenStack, Red Hat Satellite y Red Hat Enterprise Linux, con 10 años de experiencia con grandes clientes y complicadas instalaciones de cloud. Me uni a Red Hat en el 2015 donde disfruto con mi trabajo. 

Durante casi dos años en Red Hat estuve trabajando como TAM. Un Red Hat Technical Account Manager (TAM) es un especialista en productos que trabaja con diferentes organizaciones de IT para crear planes estratégicos, ayudar a configurar óptimamente sus plataformas y asegurarse que sus implementaciones se hacen correctamente. El TAM forma parte del departament Customer Experience and Engagement y proporciona consejos proactivos y guías para ayudarte a identificar y resolver problemas antes de que ocurran. Si un problema ocurre, tú TAM se hará cargo de resolver y incorporar los mejores recursos para resolverlo lo antes posible con el mínimo impacto para tu negocio.

Conectar con los TAMs en los eventos de Red Hat Convergence cerca de ti! Red Hat Convergence es gratuito, la invitación se envía a usuarios técnicos para darle la oportunidad de mejorar sus conocimientos en productos de Red Hat y además descubrir nuevos formas de aplicar la tecnología de software abierto que pueden ayudar a su empresa. Estos eventos suceden en varias ciudades del mundo para proporcionarte un experiencia local de un dia para aprender y conectar con los expertos de Red Hat.