Plan de vol pour l'IA : Turkish Technology crée une culture de l'innovation

La compagnie aérienne Turkish Airlines est réputée pour son vaste réseau qui relie plus de pays que toutes les autres compagnies aériennes. En effet, cette entreprise colossale implantée dans 130 pays transporte plus de 80 millions de voyageurs chaque année entre 353 destinations, ce qui représente une logistique incroyablement complexe.

Chez Turkish Technology, nous nous sommes donné pour mission de créer le moteur numérique qui alimente l'ensemble de cette organisation. Notre objectif ne se limite pas à gérer les systèmes actuels de Turkish Airlines, mais aussi à concevoir les produits numériques de demain qui définiront l'avenir de l'aviation. Pour nous, cet avenir est indéniablement guidé par l'IA.

Avec mon équipe, nous n'avons pas abordé l'IA comme un ensemble de projets pilotes ponctuels, mais plutôt comme un levier stratégique pour accélérer l'ensemble de notre transformation numérique. Notre objectif était de créer une infrastructure d'IA sécurisée, évolutive et reproductible capable de s'intégrer à l'ensemble de l'entreprise. Cela fait trois ans que nous travaillons sur ce projet et, malgré des progrès considérables, nous savons que nous n'aurons jamais terminé. En effet, les avions ne s'arrêtent jamais de voler. Cette transformation est un processus continu, une course permanente pour s'adapter à l'évolution rapide des technologies, en particulier à celle de l'IA générative. 

Au-delà du code : un changement de culture

L'une des principales leçons que nous avons tirées de notre expérience est que la transformation technologique ne commence pas par un changement de plateforme logicielle, mais par un changement d'état d'esprit. Nous nous sommes rendu compte que le plus grand défi n'était pas technique, mais organisationnel. L'introduction de nouvelles technologies est une chose, leur adoption en est une autre. Elle implique, en effet, un changement d'habitudes pour les utilisateurs.

Les projets d'IA affectent l'ensemble de l'infrastructure : les processus décisionnels, la définition des responsabilités et le fonctionnement des différents services. Nous devions sensibiliser la direction aux avantages de cette initiative, aider les responsables à comprendre la valeur stratégique de l'IA et faire naître un sentiment de propriété dans toute l'entreprise.

Pour amorcer ce changement de culture, nous avons formé plus de 200 employés issus de différents services aux domaines de la science des données et de l'IA. Il ne s'agissait pas seulement d'ingénieurs ou de data scientists ; ces collaborateurs travaillaient aux finances, à l'exploitation et au service clientèle. Nous les avons ensuite intégrés à des projets concrets, ce qui leur a permis d'appliquer leurs nouvelles compétences aux problèmes qu'ils connaissaient le mieux. Cette initiative s'est avérée particulièrement profitable. Nous avons enregistré les progrès les plus importants grâce à des utilisateurs métier qui comprenaient leur domaine mieux que personne. En leur fournissant les outils et l'assistance adéquats, nous avons favorisé une approche plus inclusive et évolutive de l'adoption de l'IA. Cette méthode a transformé une initiative technique en un mouvement à l'échelle de l'entreprise.

Création de valeur à grande échelle

Le projet ne s'est pas arrêté après ce changement culturel ; nous devions naturellement apporter une véritable valeur métier. La taille de Turkish Airlines représentait à la fois un défi colossal et une source incroyable de possibilités. Pour tirer le meilleur parti de cette situation, nous avons privilégié les domaines à la fois riches en données et importants pour les processus d'exploitation.

L'une de nos premières réussites fut la solution Tail Assignment Optimization. Ce système utilise l'IA pour associer les avions à certains itinéraires en fonction d'objectifs d'efficacité, de disponibilité et de durabilité. Résultat : une amélioration progressive de l'efficacité énergétique qui, compte tenu de l'ampleur de nos activités, se traduit par d'importantes économies et nous rapproche de nos objectifs de durabilité.

Nos projets d'IA se sont rapidement étendus à d'autres domaines :

• Tarification dynamique et gestion des recettes de transport des marchandises : nous avons optimisé nos stratégies de tarification en utilisant l'IA pour mieux comprendre la demande du marché et le comportement des passagers.
• Solution Turnaround IA : nous exploitons la technologie de vision par ordinateur et utilisons des caméras dans les aéroports pour surveiller les opérations sur le terrain en temps réel. Cette stratégie nous aide à réduire les retards et à améliorer la ponctualité.
• Campagnes personnalisées : avec l'IA, au lieu des classes tarifaires statiques, nous pouvons proposer des offres sur mesure qui évoluent en temps réel, sur tous les points de contact numériques.

Gestion des réglementations et préparation pour l'avenir

Le secteur de l'aviation est l'un des plus réglementés au monde. En Turquie, l'utilisation du cloud public est strictement limitée en raison d'exigences de confidentialité et de conformité des données. Pa conséquent, nous avons dû créer une base solide sur site pour nos projets d'IA. Il nous fallait une plateforme flexible et évolutive qui assure une posture de sécurité forte et rationalise la mise en conformité. Nous avons choisi de nous associer à Red Hat, car son architecture hybride nous offrait la meilleure solution. En effet, elle nous permet d'exécuter nos charges de travail principalement sur site et d'évoluer dans le cloud public si nécessaire, sans avoir à repenser nos applications.

C'est d'ailleurs sur la mise en place d'une base solide et flexible sur site que repose notre prochaine grande initiative : l'adoption de l'IA générative. Nous misons sur une infrastructure d'IA d'entreprise axée sur la confidentialité. Nous ne nous limitons pas à explorer les capacités de l'IA générative, nous l'intégrons à nos processus d'exploitation essentiels.

Nous travaillons actuellement sur la conception de TK GPT, un grand modèle de langage (LLM) hébergé en interne pour fournir à nos équipes des outils de documentation, de synthèse et de développement logiciel. Nous développons également les outils suivants :

• Un assistant de codage autohébergé pour accélérer les workflows d'ingénierie
• Un assistant de gestion des contrats pour aider les équipes juridiques et d'exploitation à générer des documents plus sécurisés et cohérents
• Un dialogueur basé sur l'IA générative pour nos centres d'appel afin d'aider les agents à accéder aux informations plus efficacement

Côté passagers, nous travaillons sur des assistants basés sur des LLM qui aident les voyageurs à effectuer des tâches telles que les demandes de réservation et la vérification du statut des vols à l'aide de commandes conversationnelles. Tous ces systèmes pourront s'exécuter sur notre infrastructure GPU interne, ce qui nous permettra de satisfaire aux exigences réglementaires tout en poursuivant l'innovation.

Avec le recul, nous avons appris une leçon importante. Même si la transformation technique commence par les plateformes, elle ne devient durable qu'une fois qu'elle a atteint tous les niveaux de l'entreprise. Si nous en avions pris conscience plus tôt, nous aurions pu inclure plus rapidement des chefs d'équipes et des cadres intermédiaires dans la discussion sur la maîtrise des données. Nous avons d'ailleurs mis en place de nouveaux programmes de formation, et l'adhésion ainsi que l'alignement culturel au sein de l'entreprise s'accélèrent.

Chez Turkish Technology, l'IA n'est plus une simple initiative informatique. Elle fait partie intégrante de la planification et du fonctionnement de notre activité, ainsi que de nos interactions avec les passagers de Turkish Airlines. Forts de notre culture résiliente axée sur l'innovation, nous sommes bien placés pour transmettre ce nouvel état d'esprit à l'échelle de l'entreprise et contribuer à façonner l'avenir de l'aviation.