In che modo l'IA offre un valore reale? L'esempio di Ask Red Hat

Al Red Hat Summit 2025, abbiamo presentato Ask Red Hat, un'IA conversazionale progettata per essere un punto di accesso intelligente per i nostri clienti. Il progetto è iniziato con una rapida fase di creazione di 12 settimane per dimostrare che l'IA open source poteva trasformare l'esperienza di supporto.

Oggi Ask Red Hat si è evoluto da un proof of concept a una realtà di produzione sofisticata. Alla fine del 2025, ha servito oltre 50.000 utenti unici e gestito più di 450.000 messaggi. Non è più solo uno strumento standalone, ma un livello di orchestrazione tra più prodotti, integrato direttamente in docs.redhat.com e nella creazione di nuove richieste di supporto nel Red Hat Customer Portal. Ask Red Hat sta raggiungendo il suo obiettivo: aiutare i clienti a risolvere i problemi nel momento stesso in cui si presentano.

Il motore tecnico: Granite e i guardrail della fiducia

Mentre gran parte del settore sta ancora sperimentando i modelli in modo isolato, Red Hat ha reso operativa la famiglia IBM Granite per risolvere problematiche specifiche dei clienti. La nostra leadership in questo settore è definita dal modo in cui bilanciamo potenza e precisione.

• Il modello: utilizziamo la variante Granite-3.x 8B-Instruct per l'elevata efficienza e precisione nella RAG (retrieval-augmented generation), con l'intenzione di passare a Granite-4.x Small nel prossimo futuro.
• La rete di sicurezza: abbiamo implementato una solida architettura di sicurezza utilizzando i modelli Granite Guardian che fungono da "guardrail". Questi strumenti valutano in tempo reale sia gli input dell'utente che gli output dell'IA per prevenire i jailbreak e aiutare l'assistente a restare focalizzato sull'attività.
• Recupero di precisione: a dicembre 2025 abbiamo avviato una fase di ottimizzazione del recupero che ha portato a un miglioramento del 45% dell'MRR (mean reciprocal rank), aiutando i clienti a ottenere ogni volta la documentazione appropriata per la versione dei prodotti richiesta.

Misurare l'invisibile: il valore dell'IA e di Ask Red Hat

La domanda più importante per le aziende di oggi è: "come misuriamo il successo dell'IA?" Come primo passo verso un punto di accesso intelligente, Ask Red Hat ha un impatto su quasi tutti i team di Red Hat, in un modo o nell'altro. Il nostro obiettivo iniziale era aiutare i clienti a risolvere i problemi autonomamente ogni volta che fosse possibile. 

Per sottolineare ulteriormente questo obiettivo, il nostro Lead Back End Engineer, che ha lavorato nel supporto tecnico di Red Hat all'inizio della sua carriera, ha affermato: "Se riesco a risolvere un problema da solo in cinque minuti, preferisco farlo piuttosto che aspettare che il supporto mi richiami, anche se si tratta di aspettare solo un'ora". Se aiutiamo i clienti che altrimenti avrebbero dovuto aprire una richiesta di supporto, la loro soddisfazione aumenta; possiamo misurare tale risultato come riduzione dei costi all'interno di Red Hat Support. 

Utilizziamo un framework interno specifico per calcolare questo successo. Misurando i casi in cui un utente interagisce con Ask Red Hat e poi sceglie di non aprire una richiesta di supporto, possiamo quantificare l'impatto aziendale.

La formula di Red Hat per la riduzione dei costi:

• costo totale evitato = numero di potenziali casi risolti con successo tramite il self-service dei clienti con Ask Red Hat x costo calcolato di una richiesta di supporto*
  *Sebbene i costi interni specifici rimangano riservati, questa formula ci consente di monitorare la resilienza finanziaria fornita dall'IA

Nel solo 2025, Ask Red Hat ha contribuito a evitare costi per circa US$1,5 milioni solo attraverso la creazione di richieste di supporto tecnico. Ognuno di questi casi rappresenta un momento in cui un cliente o un partner ha avuto l’opportunità di provare a risolvere un problema in autonomia e più rapidamente, senza dover attendere i pur rapidi tempi di risposta del supporto di Red Hat, perché Ask Red Hat ha fornito loro la soluzione di cui avevano bisogno.  Ciò dimostra che l'IA aziendale non è solo una questione di efficienza; si tratta di un cambiamento fondamentale nel modo in cui miglioriamo l'esperienza del cliente, in particolare migliorando i tempi di risoluzione per i clienti e riducendo il carico di lavoro per i nostri Support Engineer.

Uno sguardo al futuro: la roadmap verso l'IA agentica

Ci stiamo spostando rapidamente da un assistente che si limita a rispondere a un agente che svolge un’attività. Il nostro progetto punta a rendere l'esperienza del cliente ancora più semplice.

• Livello di orchestrazione con un unico punto di accesso: ci stiamo muovendo verso un'esperienza multi-agente in cui Ask Red Hat può coordinare diversi strumenti di IA specializzati per risolvere problemi complessi che presentano più fasi.
• RAG quasi in tempo reale: abbiamo già ottimizzato la nostra pipeline in modo che Ask Red Hat rifletta gli aggiornamenti della documentazione in meno di quattro minuti, mantenendo lo strumento di IA costantemente allineato alla sorgente di verità più recente.

Basando la nostra strategia di IA sull'open source, su un ROI trasparente e su rigorose misure di sicurezza, Red Hat ha superato con successo la fase sperimentale dell'IA per entrare in un futuro di successi documentati per i clienti.

Puoi trovare ulteriori informazioni sui dettagli tecnici di Ask Red Hat nella nostra scheda del sistema IA e sull'architettura della soluzione Ask Red Hat nel Red Hat Architecture Center.