Der Brückenschlag: Die Automatisierung von IT-Geschäftsprozessen

Zum Thema IT-Automatisierung wurde in früheren Partnerblogs schon viel geschrieben: Es gibt zahlreiche Tools zur Automatisierung von IT-Prozessen, um manuelle Interaktionen, zum Beispiel im Netzwerkmanagement, beim Deployment von Applikationen oder auch bei Verwaltung von Cloud-Ressourcen, zu reduzieren oder gar weitgehend zu eliminieren. 

Weiterhin gibt es ITSM-Plattformen (IT Service Management) für die Steuerung der Prozesse für die Ende-zu-Ende-Bereitstellung und Unterstützung von IT-Diensten.

In diesem Artikel geht es um die Automatisierung von IT-Geschäftsprozessen, die sowohl IT-Prozesse als auch Geschäftsprozesse umfassen. Ich definiere sie so: 

"IT-Geschäftsprozesse beschreiben die systematische Integration von Informationstechnologie in Geschäftsprozesse und verknüpfen damit die Abläufe eines Unternehmens mit IT-Systemen, um sie effizienter und effektiver zu machen und damit die strategischen und operativen Ziele zu erreichen."

Die Herausforderung

Die zunehmende Komplexität von IT-Umgebungen in Kombination mit regulatorischen Anforderungen hat die Anzahl der Aufgaben für den IT-Betrieb erheblich erhöht. Plattformen wie ServiceNow ermöglichen mit digitalen Workflows den nahtlosen Datenfluss zwischen Anwendungen, Abteilungen und bestehenden Systemen und unterstützen den IT-Betrieb zuverlässig und effektiv bei der gesetzeskonformen Bearbeitung seiner Aufgaben. Viele administrative Schritte beim Systemmanagement, unter anderem bei der Administration von Infrastruktur, Betriebssystemen und Netzwerken, sind allerdings wiederkehrend und zeitaufwändig, was zu Fehlern führen und Teams daran hindern kann, sich auf strategische Initiativen zu konzentrieren.

Die Lösung: IT-Geschäftsprozessautomatisierung. Kombiniere die ITSM-Plattform mit IT-Automatisierung

Schauen wir uns eine erfolgreiche IT-Geschäftsprozessautomatisierung an einem echten Beispiel an. Ein mittelständisches Unternehmen betreibt eine komplexe Landschaft von SAP-Systemen, es stehen Kernel-Upgrades an. Das ist ein Prozess, der normalerweise etwa zwei Tage fehleranfälliger manueller Arbeit pro System erfordert. Da das Unternehmen in der Lebensmittelherstellung tätig ist und damit besonderen Regularien unterliegt, ist jeder Schritt sorgfältig zu dokumentieren. ServiceNow wird bereits zur Bearbeitung von Tickets verwendet.

SAP-Wartungsprozesse sind oft zeitaufwändig und erfordern viel manuelle Interaktion, können aber aufgrund ihrer meist guten Beschreibung in der Regel leicht durch Automatisierung verbessert werden. Innerhalb von nur zwei Wochen haben wir durch Integration von ServiceNow mit Red Hat Ansible Automation Platform den IT-Geschäftsprozess zum Upgrade des SAP-Kernels automatisiert:

Und so funktioniert der neue Prozess: 

1. Initiierung: Ein Benutzer gibt in ServiceNow eine Serviceanfrage ein, in der er das SAP-Zielsystem und die gewünschte Aktualisierungszeit angibt.
2. Vorbereitung: ServiceNow fordert das Serviceteam auf, die neuesten Quellen aus dem SAP Software Center herunterzuladen.
   (Eine Automatisierung dieses Teilprozesses ist natürlich ebenfalls möglich.)
3. Start: Nach einer Bestätigung stößt ServiceNow einen Ansible-Workflow an.
4. Automatisierung: Ansible aktualisiert den SAP-Kernel, indem es
   • die aktuelle Konfiguration des SAP-Systems überprüft,
   • die neuen Update-Pakete installiert,
   • das System neu startet
   • und den erfolgreichen Abschluss überprüft.

Über die Schnittstelle zur Red Hat Ansible Automation Platform (REST API) kann in ServiceNow jederzeit der Status des Upgrade-Prozesses eingesehen werden.

Aufwand und Nutzen
Die Automatisierung dieses IT-Geschäftsprozesses erforderte:

• Die Bereitstellung von Red Hat Ansible Automation Platform.
• Die Herstellung der Verbindung zu ServiceNow.
• Das Einrichten der betroffenen ServiceNow-Prozesse.
• Das Aufsetzen einer Lieferkette für Ansible-Playbooks:
  Entwicklung →Test → Installation.
• Die Bündelung und die Anpassung bereits existierender Playbooks vom Ansible Automation Hub.

Es spielt dabei keine Rolle, ob die SAP-Systeme in einer öffentlichen oder privaten Cloud oder im eigenen Rechenzentrum laufen. 

Das alles geschah innerhalb von zwei Wochen und brachte folgende Verbesserungen:

• Zeitersparnis: Was vorher zwei Tage dauerte, dauert jetzt zehn Minuten. Das entspricht einer Zeitersparnis von über 90 Prozent.
• Konsistenz: Es gibt keine Konfigurationsfehler auf den Systemen, die durch manuelle Aktionen ausgelöst wurden. Sollten Fehler auftreten, können sie automatisiert gleichzeitig auf allen Systemen behoben werden.
• Zentrale Dokumentation: Mit den ServiceNow- und Ansible-Logdaten wird jedes Systemupgrade zentral dokumentiert.
• Effektivität: Es bedarf nicht des Einsatzes von Mitarbeitern mit SAP-Spezialwissen.
• Sicherheit: Die Integration mit ServiceNow stellt sicher, dass Änderungen vor der Durchführung systemkritischer Operationen genehmigt werden.
• Gleichbleibende Architektur: Es gibt keine neuen externen Schnittstellen. Die ITSM-Plattform war bereits vorhanden, die Automatisierungsplattform kommuniziert nur mit ServiceNow und den Zielsystemen.
• Transparenz: Die Echtzeitüberwachung in ServiceNow bietet eine permanente Sichtbarkeit und Kontrolle über den Aktualisierungsprozess.

Ausblick

Was hier am konkreten Beispiel der Wartung von SAP-Systemen beschrieben wurde, lässt sich auf eine Vielzahl von IT-Geschäftsprozessen anwenden: vom Einspielen von Netzwerkpatches bis hin zur Provisionierung virtueller Maschinen und vielen mehr. Die oben skizzierten Erfolgsfaktoren sorgen dafür, dass durch die Automatisierung von IT-Geschäftsprozessen Kosten gesenkt, Qualität erhöht und Prozesse beschleunigt werden. Verstärkt werden sie durch den wachsenden Einsatz von Künstlicher Intelligenz sowohl in ServiceNow als auch in Red Hat Ansible Automation Platform.

Weitere Informationen: https://www.youtube.com/watch?v=oHN9e-Sa0eQ