개요
IT 서비스 관리(IT Service Management, ITSM)는 조직이 내부 및 외부 고객에게 제공하는 정보 기술(IT) 서비스를 설계, 빌드, 운영하고 유지 관리하기 위해 수행하는 활동을 의미합니다.
ITSM은 IT를 서비스로 제공해야 한다는 개념을 기반으로 합니다. ITSM은 각자의 기술 역량과 관계없이 모든 IT 고객이 IT 서비스와 상호 작용하며 혜택을 누릴 수 있도록 프로세스를 조율하고 간소화합니다. 예를 들어, 회사에서 신규 직원의 입사 첫날에 전화기를 제공해야 하는 경우 ITSM 프로세스는 해당 직원이 올바른 전화기를 받도록 합니다.
그러나 ITSM은 서비스 데스크 또는 헬프 데스크를 통해 제공하는 기본적인 IT 지원 이상을 포괄합니다. ITSM 팀은 마우스 제공과 같은 간단한 것부터 이메일 계정 프로비저닝, 서버 및 소프트웨어 애플리케이션과 같은 더 복잡한 기술 배포에 이르기까지 모든 종류의 업무용 자산과 관계 네트워크를 관리합니다.
ITSM은 사용자 경험 개선이 주요 목표지만, 조직 전반에서 IT 운영을 최적화하기 위해 설계된 다양한 프로세스로서 더욱 폭넓은 기능을 제공합니다. 이를 통해 다양한 시스템이 비즈니스 목표에 맞게 효율적으로 실행될 수 있습니다. 현대적인 조직의 규모와 복잡성으로 인해 대부분의 IT 팀은 다양한 ITSM 프로세스 측면을 수행하기 위해 자동화를 활용합니다.
일반적인 ITSM의 요소는 무엇인가요?
ITSM은 조직의 다양한 측면을 형성합니다. 가장 일반적인 몇 가지 ITSM 프로세스는 다음과 같습니다.
서비스 관리
서비스 요청 관리는 하드웨어 업그레이드 또는 교체, 소프트웨어 업데이트, 애플리케이션 액세스 및 기타 유사한 요청 등 다양한 고객 서비스 요청을 처리하는 프로세스입니다.
변경 관리
변경 관리는 IT 인프라가 변경될 때마다 표준 운영 절차를 수립하는 일련의 프로세스입니다. 여기에는 새로운 소프트웨어 구현, 또는 직무가 변경된 직원의 하드웨어 회수에 필요한 단계와 같은 다양한 변경 사항이 포함될 수 있습니다. 변경 관리 프로세스의 궁극적인 목표는 변경이 비즈니스 성과에 미치는 영향을 최소화하는 것입니다.
인시던트 관리
인시던트 관리는 예기치 못한 운영 중단, 계획되지 않은 서비스 중단, 또는 정전과 같은 이벤트에 대응하도록 설정된 모든 프로세스입니다.
문제 관리
인시던트 관리와 관련된 문제 관리는 인시던트의 근본 원인을 파악하고 해결하는 프로세스입니다. 문제와 인시던트는 관련되어 있지만 서로 다릅니다. 인시던트는 예상치 못하거나 계획되지 않은 서비스 중단 또는 이벤트를 뜻하며, 문제는 인시던트를 유발하는 근본적인 사안을 의미합니다.
예를 들어, 서버가 몇 번 충돌하면 인시던트 관리는 서버를 재부팅하는 식으로 대응합니다. 반면, 문제 관리는 근본 원인을 찾아 패치나 소프트웨어 업그레이드를 통해 해당 사안을 해결합니다.
자산 관리
자산 관리 또는 IT 자산 관리(IT Asset Management, ITAM)는 조직의 모든 자산을 올바르게 배포, 유지 관리, 업그레이드하도록 관리하고 적절한 경우 폐기하는 일련의 프로세스입니다. 여기에는 일반적으로 무생물 IT 환경과 관련된 모든 물질적 재화에 대한 관리가 포함됩니다. 모든 ITSM 측면과 마찬가지로 ITAM은 다른 프로세스, 특히 변경 관리 및 구성 관리와 밀접하게 관련되어 있습니다.
구성 관리
구성 관리는 일반적으로 구성 관리 데이터베이스(Configuration Management Database, CMDB)를 통해 개별 구성 항목(Configuration Item, CI)을 추적하는 ITSM 프로세스입니다. CI는 하드웨어 자산이자 소프트웨어 자산이며, 이러한 자산을 하나로 묶는 관계 맵이기도 합니다. ITAM은 자산의 라이프사이클에 더 중점을 두는 반면, 구성 관리는 자산 간의 상관 관계와 비즈니스 성과를 도출하는 프로세스에 더 중점을 둡니다.
지식 관리
지식 관리는 조직 전반에서 IT 지식을 보존하고 주요 이해관계자가 IT 서비스 데이터에 쉽게 액세스하고 참여하며 이를 구성할 수 있도록 보장하는 사례입니다.
IT 프로세스 관리: ITSM, ITIL, DevOps
IT 팀은 ITIL 및 DevOps와 같은 다양한 프레임워크를 통해 IT 서비스와 운영을 구성하는 다양하고 복잡한 프로세스를 관리하는 경우가 많습니다. ITIL과 DevOps는 종종 반대되는 것으로 간주되지만, 모두 ITSM 전략에 기여하여 최종 사용자를 위한 가장 효율적이고 안정적인 결과를 생성할 수 있습니다.
ITIL이란?
ITSM이 IT 운영 및 서비스 제공에 대한 전략적 접근 방식이라면, 정보 기술 인프라 라이브러리(Technology Infrastructure Library, ITIL)는 실제로 ITSM을 구현하는 모범 사례집입니다. 2019년에 출시된 ITIL 4가 최신 버전입니다. ITIL 프레임워크에서는 산업 또는 전문 분야에 관계없이 조직이 IT 프로세스와 서비스를 더 효율적으로 제공하기 위해 따를 수 있는 실용적인 조언과 지침을 제공합니다.
ITIL은 ITSM의 핸드북이라고도 불립니다. 그러나 조직이 ITSM을 갖추는 데 ITIL이 꼭 필요한 것은 아닙니다. ITIL은 일반적인 ITSM 프로세스를 구현하는 절차를 설명하지만, 조직에서 이를 특정 요구 사항에 맞게 조정하고 때로는 전체 ITIL 섹션을 무시하는 경우가 많습니다.
DevOps란?
DevOps는 조직 내의 개발과 운영을 연결하는 사례입니다. DevOps는 여러 팀의 자유로운 의사소통과 협업, 목표를 공유하는 데 집중합니다.
ITIL과 달리 DevOps는 구체적인 사례집이 아닌, 통합된 목표가 있는 핵심 철학입니다. 이러한 목표는 일반적으로 격리된 워크플로우를 제거하고, 팀 간 투명성을 높이고, 개발 팀과 IT 운영 팀 간에 열린 의사소통을 장려하는 환경을 조성하여 조직에 가치를 제공하는 식으로 달성됩니다.
DevOps와 ITIL은 상충하는 개념인가요?
일부 IT 부문에서는 ITIL과 DevOps 중 하나를 따를 수는 있어도 둘 다 따를 수는 없다는 의견이 여전히 지속되어 왔습니다. ITIL은 직원과 자산 규모가 큰 대기업을 위한 것으로 간주되는 반면, DevOps는 더 민첩한 스타트업 기업과 확장을 위한 것으로 생각됩니다.
이러한 이분법적 사고방식은 많은 부분을 간과하고 있습니다. 예를 들어, 어떤 팀이 팀 간 의사소통을 막는 특정 ITIL 프로세스를 제거하기 위해 DevOps 철학을 수용하더라도 서비스 관리의 필요성이 줄어들지는 않습니다. 지원 및 비용 계산과 같은 필수 비즈니스 요구 사항은 여전히 ITIL 프로세스를 통해 이루어져야 합니다. 또는 방대한 수의 ITIL 프로세스가 필요한 대규모 조직은 DevOps 툴을 가장 많이 필요로 하는 조직일 수 있습니다.
DevOps 철학을 채택하려는 조직은 ITIL을 간소화하기 위해 자동화 솔루션을 사용해야 할 가능성이 높습니다. 그래야 ITSM을 유지하면서도 개발 팀과 운영 팀이 장애 요인을 최소화하여 더 긴밀히 협력할 수 있기 때문입니다.
ITSM이 중요한 이유
IT의 범위가 지속적으로 확장되어 조직의 거의 모든 측면이 관련되면서, IT 서비스의 원활한 운영이 비즈니스의 성공과 고객 만족에 점점 더 큰 영향을 미치고 있습니다. ITSM은 이처럼 복잡한 환경에서 서로 다른 태스크를 조율하고, 팀 전반의 생산성을 높이며, 사용자 환경을 개선할 수 있는 더 효율적이고 비용 효과적인 프로세스를 구축합니다.
다음은 ITSM이 비즈니스 성과에 어떻게 기여할 수 있는지를 보여주는 몇 가지 구체적인 예입니다.
디지털 트랜스포메이션
디지털 트랜스포메이션은 대부분 비즈니스 운영의 기반이 되는 기본 인프라를 변경하는 작업을 포함합니다. 이는 일반적으로 모놀리식 애플리케이션을 더 현대적인 애플리케이션으로 전환하거나, 온프레미스에서 호스팅되는 서비스를 클라우드/하이브리드 클라우드 환경에서 호스팅되는 서비스로 전환하는 것을 의미합니다.
ITSM 프레임워크와 이를 지원하는 ITSM 소프트웨어를 도입하면 IT 팀이 조직 전반에서 기술 및 관련 프로세스를 관리하는 데 필요한 통합 전략을 확보할 수 있습니다. 이처럼 지속적인 서비스 개선을 위한 기반은 비즈니스 성과를 달성하면서도 디지털 트랜스포메이션 이니셔티브를 최대한 효율적이고 원활히 수행하는 데 도움이 될 수 있습니다.
최종 사용자
ITSM의 최종 사용자는 대체로 조직 내 직원입니다. ITSM 분야에서 최종 사용자는 기술 역량이 특별히 뛰어나다고 간주되지는 않지만 조직의 모든 부서에 존재하며 이들의 기술 역량 수준도 매우 다양합니다. 대체로 상호 작용하는 IT 서비스의 기술적 측면을 이해하는 것이 최종 사용자의 업무가 되어서는 안되며, 최종 사용자의 기술 역량에 관계없이 서비스가 가능해야 합니다.
즉, 엔터프라이즈 서비스 관리에 대한 고객 경험은 최종 사용자와 명확하게 커뮤니케이션할 수 있는 IT 전문가의 역량에 달려 있습니다.
그렇기 때문에 최종 사용자가 IT에서 필요한 사항을 손쉽게 얻을 수 있도록 검증된 ITSM 프로세스를 마련하는 것이 중요합니다. 최적의 ITSM 툴은 ITSM 프로세스의 다양한 측면을 자동화할 수 있으므로 IT 서비스 데스크에서 더 적은 IT 리소스를 사용하여 최대한 빨리 고객 요구 사항을 충족할 수 있습니다.
Red Hat의 지원 방식
ITSM 프레임워크를 구축할 수 있도록 Red Hat은 ITIL과 DevOps 간 격차를 해소하고 Red Hat® Ansible® Automation Platform을 통해 워크플로우를 자동화하는 데 도움이 되는 다양한 툴 제품군을 제공합니다.
ServiceNow ITSM용 Red Hat Ansible Certified Content Collection은 ServiceNow ITSM을 기반으로 새로운 자동화 워크플로우를 더 빠르게 생성하는 동시에 ServiceNow 구성 관리 데이터베이스(CMDB)에 단일 정보 소스를 구축하는 데 도움이 됩니다. ServiceNow ITSM용 Red Hat Ansible Certified Content Collection을 사용하면 다음을 수행할 수 있습니다.
- 폐회로 자동화를 활성화하여 IT 서비스 관리 워크플로우 항목의 열기, 개선, 업데이트, 해결 간소화
- 서로 다른 사용자, 팀, 자산 전반에서 정확한 연관 정보를 사용하여 CMDB 업데이트
- 인시던트 대응을 자동화하고 일관된 감사 추적 제공
- 문제 해결에 필요한 단계를 간소화하고 이를 대규모로 적용
- ServiceNow 액세스 권한 보유 여부와 관계없이 여러 도메인에 걸친 팀이 작업을 완료하는 동안 인프라 정보를 항상 실행 가능하고 감사 가능한 최신 상태로 유지
Ansible Automation Platform은 Red Hat Enterprise Linux®, Microsoft Windows, ITSM 플랫폼, 하이퍼바이저, 스토리지 등을 포함한 모든 인프라 관리에 자동화 우선 접근 방식을 사용합니다. 이는 SAP S/4 HANA®, Microsoft SQL Server, 100가지 이상의 업계 최고 솔루션과 통합되므로 완벽하게 지원되는 단일 플랫폼을 통해 모든 인프라를 관리할 수 있습니다.
