O que é ITSM?
O gerenciamento de serviços de TI (ITSM) refere-se às atividades que uma organização realiza para projetar, desenvolver, operar e manter os serviços de tecnologia da informação (TI) que oferece a clientes internos e externos.
O ITSM baseia-se na ideia de que a TI deve ser entregue como um serviço. O ITSM coordena e otimiza processos para que todos os clientes possam aproveitar a interação e os benefícios que os serviços de TI oferecem, independentemente de terem experiência com tecnologias. Por exemplo, digamos que uma empresa precise entregar um celular a um funcionário em seu primeiro dia de trabalho. O processo de ITSM assegura que o funcionário receba o celular correto.
O ITSM vai além do suporte de TI básico oferecido pelo departamento de serviços ou suporte técnico. As equipes de ITSM gerenciam todos os tipos de recursos do local de trabalho e suas redes de relacionamentos. Podem ser tarefas simples, como providenciar um mouse ou provisionar uma conta de email, ou atribuições mais complexas, como implantar tecnologias de servidores e aplicações de software.
Embora o ITSM seja dedicado a melhorar a experiência de usuário, ele funciona mais como um conjunto de processos desenvolvidos para otimizar as operações de TI na organização. O objetivo é executar sistemas diferentes com eficiência e alinhados às metas da empresa. Tendo em vista a escala e a complexidade das organizações modernas, muitas equipes de TI contam com a automação para executar partes de diversos processos de ITSM.
Quais são os principais processos e as práticas do ITSM?
O ITSM estrutura vários aspectos de uma organização. Alguns dos principais processos e práticas do ITSM são:
Gerenciamento de serviços
O gerenciamento de solicitações de serviço é um processo para controlar demandas do cliente, como upgrades ou trocas de hardware, atualizações de software, acesso a aplicações e entre outros.
Gerenciamento de mudanças
Gerenciamento de mudanças é qualquer conjunto de processos que crie um procedimento de operação padrão quando são feitas alterações na infraestrutura de TI. As mudanças podem ser diversas, como a implementação de um novo software ou as etapas necessárias para recolher o hardware de um funcionário que mudou de função. O objetivo principal de um processo de gerenciamento de mudanças é limitar o impacto que uma mudança terá sobre os resultados da empresa.
Gerenciamento de incidentes
O gerenciamento de incidentes é um processo estabelecido para responder a interrupções inesperadas no serviço ou eventos não planejados, como uma falha.
Gerenciamento de problemas
O gerenciamento de problemas é o processo de identificação e correção da causa principal de um incidente. Apesar de relacionados, problemas e incidentes são coisas diferentes. Incidente é uma interrupção do serviço ou evento não planejado, enquanto problema é uma questão subjacente que causa incidentes.
Por exemplo, no caso de uma falha do servidor, o gerenciamento de incidentes responderá com uma reinicialização. Já o gerenciamento de problemas tentará descobrir a causa principal da falha e aplicará um patch ou fará um upgrade de software para corrigi-la.
Gerenciamento de recursos
O gerenciamento de recursos ou gerenciamento de recursos de TI (ITAM) é o conjunto de processos que garante a contabilização, implantação, manutenção, upgrade e descontinuação dos ativos da empresa quando necessário. Em geral, isso envolve o gerenciamento de todos os bens materiais relacionados a um ambiente de TI. Assim como todos os aspectos do ITSM, o ITAM está intimamente ligado a outros processos, em especial ao gerenciamento de mudanças e de configuração
Gerenciamento de configurações
O gerenciamento de configurações é um processo de ITSM que rastreia itens de configuração (IC) individuais em um sistema de TI, geralmente por meio de um banco de dados de gerenciamento de configurações (CMDB). IC é o conjunto formado pelos recursos de hardware e software, mais o mapa das relações que conectam ambos. O gerenciamento de recursos de TI (ITAM) se concentra no ciclo de vida dos recursos, enquanto o gerenciamento de configuração prioriza a forma como estes se relacionam entre si e com os processos que produzem resultados de negócios.
Gerenciamento de conhecimento
O gerenciamento de conhecimento é a prática de preservar o conhecimento de TI da empresa e assegurar que os principais stakeholders consigam acessar, utilizar e moldar os dados dos serviços de TI com facilidade.
O que é automação orientada a eventos?
Gerenciamento dos processos de TI: ITSM, ITIL e DevOps
Em geral, as equipes de TI utilizam diversos frameworks, como a ITIL e o DevOps, para gerenciar os processos mais complexos que envolvem serviços e operações de TI. A TIL e o DevOps geralmente são considerados como opostos, mas eles podem contribuir com a estratégia de ITSM para criar os resultados mais estáveis e eficientes para os usuários finais.
O que é ITIL?
Se o ITSM é uma abordagem estratégica para operações e entrega de serviços de TI, a Biblioteca de infraestrutura de tecnologia da informação (ITIL) é o livro de práticas recomendadas para implementar o ITSM. Lançada em 2019, a ITIL 4 é a edição mais recente do recurso. O framework da ITIL fornece orientações práticas e diretrizes que uma organização de qualquer setor ou especialização pode seguir para tornar os processos de TI e a entrega de serviços mais eficientes.
A ITIL também pode ser chamada de manual de ITSM. Entretanto, ela não é necessária para que uma organização tenha o ITSM. A ITIL descreve procedimentos para a implementação de processos comuns de ITSM, mas as organizações muitas vezes os adaptam às suas necessidades específicas e acabam ignorando seções inteiras da ITIL.
O que é DevOps?
DevOps é a prática que conecta o desenvolvimento e as operações em uma organização. O DevOps é dedicado à comunicação transparente, colaboração e compartilhamento de metas entre múltiplas equipes.
Diferentemente da ITIL, o DevOps não é um livro de práticas específicas, mas uma filosofia abrangente com uma meta unificada. Geralmente, essa meta é alcançada ao agregar valor a uma organização. Isso acontece por meio da remoção de fluxos de trabalho isolados, aumento da transparência e fomento de ambientes que incentivam a comunicação aberta entre as equipes de desenvolvimento e operações de TI.
O DevOps e a ITIL são conflitantes?
Existem segmentos da TI que acreditam que uma organização pode seguir ou a ITIL ou o DevOps, mas nunca os dois ao mesmo tempo. Presume-se que a ITIL seja mais adequada para grandes empresas, com muitos funcionários e recursos, enquanto o DevOps funciona melhor para startups ágeis e scaleups.
Esse pensamento binário exclui uma boa parte da história. Por exemplo, se uma equipe adota a filosofia de DevOps para remover certos processos da ITIL que impedem a comunicação entre equipes, essa iniciativa não torna o gerenciamento de serviços menos necessário. As necessidades empresariais básicas, como suporte e custos, ainda devem seguir os processos da ITIL. Por outro lado, se a organização for grande o suficiente para precisar de um volume significativo de processos da ITIL, as ferramentas de DevOps podem ser ainda mais necessárias para ela.
Organizações que pretendem adotar as filosofias de DevOps provavelmente precisarão implementar soluções de automação para simplificar a ITIL. Dessa maneira, é possível manter o ITSM e permitir que as equipes de desenvolvimento e operações trabalhem juntas com menos barreiras.
Como o ITSM afeta a estrutura organizacional?
Ao adotar o modelo de ITSM, onde a TI é tratada como um serviço, a estrutura da organização pode passar por várias mudanças. Os departamentos de TI podem ser reorganizados com foco nos processos e práticas citados, como gerenciamento de serviços, mudanças, incidentes, problemas, ativos, configurações e conhecimento.
No ITSM cada serviço tem um responsável, alguém (ou uma equipe) encarregado por toda a sua entrega e desempenho de ponta a ponta. Com isso, a responsabilidade deixa de ser apenas técnica e passa a se concentrar mais na entrega de valor para o cliente. Essa mudança cria novos papéis e responsabilidades e faz com que a organização adote uma cultura mais colaborativa.
Com o aumento da automação no ITSM, em solicitações de serviço, aprovações de mudanças e outras entradas, certas funções evoluem da execução manual para um foco em supervisão e design de processos. O resultado pode ser equipes reduzidas, com foco em problemas de maior complexidade e valor.
O ITSM promove uma estrutura de TI menos hierárquica, mais integrada e voltada para os negócios, com foco na entrega de serviços ao cliente.
Por que o ITSM é importante?
O escopo da TI continua em expansão, muitas vezes envolvendo praticamente todos os aspectos de uma organização. Por isso, o sucesso dos negócios e a satisfação do cliente dependem cada vez mais do bom funcionamento dos serviços de TI. Nesse ambiente complexo, o ITSM cria processos mais eficientes e financeiramente viáveis, capazes de coordenar tarefas discrepantes, aumentar a produtividade das equipes e melhorar a experiência do usuário.
Veja alguns exemplos de como o ITSM pode contribuir para o resultado dos negócios.
Transformação digital
A transformação digital geralmente envolve alterações na infraestrutura básica em que a empresa executa suas operações. Basicamente, isso significa fazer a transição de aplicações monolíticas para outras mais modernas, ou de serviços hospedados on-premises para outros hospedados em uma nuvem ou ambiente de nuvem híbrida.
A adoção de um framework de ITSM (com um software de ITSM de suporte) pode garantir que as equipes de TI tenham uma estratégia unificada para gerenciar tecnologias e processos relacionados a elas na organização. Com a base de melhoria contínua dos serviços, as iniciativas de transformação digital podem acontecer de forma simplificada e eficiente sem prejudicar os resultados da empresa.
Usuários finais
Os usuários finais do ITSM costumam ser os funcionários da organização. Nos círculos do ITSM, esses usuários finais são pessoas de todos os departamentos de uma organização e com diferentes níveis de capacidade técnica. Na maioria das vezes, não é responsabilidade do usuário final ter conhecimento técnico sobre o serviço de TI com o qual está interagindo. O serviço precisa funcionar para ele, independentemente de sua capacidade técnica.
Em outras palavras, a experiência do cliente com o gerenciamento de serviços empresariais se baseia na capacidade dos profissionais de TI de se comunicarem claramente com os usuários finais.
Por isso é importante ter processos de ITSM testados: para que os usuários finais consigam obter o que precisam da TI com mais facilidade. As melhores ferramentas de ITSM automatizam aspectos do processo de ITSM para que o departamento de serviços de TI atendem às necessidades do cliente o quanto antes usando menos recursos.
Maturidade e avaliação do ITSM
A maturidade do ITSM mostra o quanto a organização é capaz de entregar e gerenciar esses serviços com eficiência, sofisticação e foco em melhoria contínua. É uma forma de avaliar se os serviços de TI estão sendo bem projetados, entregues, mantidos e aprimorados conforme as necessidades e expectativas empresariais. Com o amadurecimento do ITSM, as soluções ad hoc são substituídas por processos repetíveis e gerenciados. Depois de implementar processos proativos, você poderá evoluir para o estágio de monitoramento e medição do seu trabalho ITSM. O objetivo final da maturidade é atingir um estado de melhoria contínua, onde os processos são refinados constantemente e, por fim, automatizados em sua maior parte.
Com a evolução da maturidade de ITSM, as organizações operam com mais produtividade e eficiência, refinando os processos e automatizando tarefas. A consistência na entrega gera qualidade no serviço e aumenta a confiança e satisfação dos clientes. E os custos são reduzidos conforme a TI se alinha melhor às metas dos negócios. Fortalecer a segurança e a conformidade é um benefício valioso conforme os processos se tornam mais padronizados e controlados. Tendo um ITSM maduro, a TI consegue reagir rapidamente às mudanças e tomar decisões melhores com base em dados concretos e práticas recomendadas.
Como os clientes usam o Ansible Automation Platform
Os clientes do Red Hat Ansible Automation Platform usam a automação para otimizar as operações de TI. Organizações ao redor do mundo contam com as parcerias da Red Hat e a comunidade de automação, usando o Ansible Automation Platform para aumentar a resiliência, reduzir o esforço manual e abraçar a cultura de automação.
ABB
A empresa de tecnologia ABB modernizou as operações de TI, substituindo ferramentas diferentes por uma plataforma de automação global baseada no Ansible Automation Platform. Ao integrar o Ansible Automation Platform ao ServiceNow, a ABB simplificou o gerenciamento de solicitações de serviço: foram 4.000 tickets processados automaticamente, gerando uma economia de quase 40.000 horas. Adotar uma única plataforma como padrão economiza mais 57 horas por mês de cada uma das 32 equipes, aumentando a conformidade e acelerando a entrega de serviços de TI. A ABB agora conta com gerenciamento centralizado e multitenancy, além de usar o Event-Driven Ansible para viabilizar a observabilidade do Splunk e aprimorar os fluxos de trabalho de recuperação de desastres. Com isso, a empresa promove uma cultura de responsabilização pelos serviços e eficiência operacional.
Glen Raven
Líder de mercado no setor de tecidos de alto desempenho, a Glen Raven aproveitou o Red Hat Ansible Automation Platform para modernizar as operações de TI, substituindo tarefas manuais fragmentadas por um modelo automatizado e eficiente. Ao estender a implantação com o Event-Driven Ansible, a Glen Raven desenvolveu links protegidos e automatizados entre aplicações de gerenciamento de serviços baseadas em nuvem e automation controllers internos. Com essa integração, a equipe realiza o gerenciamento da infraestrutura, como aplicação de patches, automação de certificados e provisionamento, isolando o plano de controle de automação de redes não confiáveis.
Como a Red Hat pode ajudar?
A automação é o foco principal para o futuro do ITSM. Isso porque o principal objetivo do ITSM é simplificar tarefas repetitivas e baseadas em regras para que a equipe de TI se concentre em atividades importantes, estratégicas e mais complexas.
Ao decidir como construir seu framework de ITSM, saiba que a Red Hat oferece conjuntos de ferramentas que conectam a ITIL e o DevOps, além de automatizar seus fluxos de trabalho com o Red Hat® Ansible® Automation Platform.
O Red Hat Ansible Certified Content Collection for ServiceNow IT Service Management (ITSM) ajuda a criar fluxos de trabalho de automação com mais rapidez usando o ServiceNow ITSM, ao mesmo tempo que estabelece uma single source of truth no banco de dados de gerenciamento de configurações (CMDB) da ServiceNow. Com o Red Hat Ansible Certified Content Collection for ServiceNow ITSM, você pode:
- Viabilizar a automação de loop fechado para simplificar a abertura, o progresso, as atualizações e a resolução de itens do fluxo de trabalho de gerenciamento de serviços de TI.
- Atualizar o CMDB com informações relevantes e precisas de diferentes usuários, equipes e recursos.
- Automatizar a resposta a incidentes e oferecer uma trilha de auditoria consistente.
- Simplificar as etapas necessárias para a correção de problemas e aplicá-las em grande escala.
- Assegurar que as informações da infraestrutura sempre estejam atualizadas e sejam práticas e auditáveis, enquanto o trabalho é concluído por equipes multidisciplinares que podem ou não ter acesso ao ServiceNow.
O Ansible Automation Platform adota uma abordagem voltada à automação para você gerenciar toda a infraestrutura, incluindo o Red Hat Enterprise Linux®, Microsoft Windows, plataformas de ITSM, hypervisors, armazenamento e muito mais. Como ele se integra ao SAP S/4 HANA®, Microsoft SQL Server e mais de 100 soluções líderes da indústria, você conta com uma única plataforma com suporte completo.
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