IT サービス管理 (ITSM) とは

IT サービス管理 (ITSM) とは、社内外の顧客に提供する情報技術 (IT) サービスの設計、構築、運用、保守のために組織が行う活動のことです。 

ITSM は、「IT はサービスとして提供されるべき」という考えに基づいています。ITSM は、IT のすべての顧客 (技術に詳しい人もそうでない人も) が IT サービスを利用し、そのメリットを享受できるように、プロセスを調整し、最適化します。たとえば、ある企業が新しい社員の初出勤日に電話機を提供する必要があるとします。その社員が正しい電話機を入手できるようにするのが ITSM プロセスです。

自動化がどのように役立つかを確認する

ITSM は、サービスデスクやヘルプデスクを通じて提供される基本的な IT サポートだけを指すのではありません。ITSM チームは、マウスの提供といった単純なものから、E メールアカウントのプロビジョニング、サーバーやソフトウェア・アプリケーションなどのより複雑なテクノロジーのデプロイまで、あらゆる種類の職場の資産とその関係のネットワークを管理します。

ITSM はユーザーエクスペリエンスの向上に特化していますが、組織全体の IT 運用を最適化するためのさまざまなプロセスとして広範囲にわたって機能することで、多様なシステムが効率的に動くことを確認し、ビジネス目標との整合性を維持します。現代の組織は規模が大きく複雑であるため、ほとんどの IT チームは自動化を利用して ITSM プロセスの多くの側面を実行しています。

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ITSM は組織の多くの側面を形成します。ITSM の主なプロセスとプラクティスは次のとおりです。

サービス管理

サービスリクエスト管理は、ハードウェアのアップグレードや交換、ソフトウェアの更新、アプリケーションアクセスなど、顧客のさまざまなサービスリクエストを処理するプロセスです。

変更管理

変更管理は、IT インフラストラクチャの変更のたびに標準の運用手順を作成する一連のプロセスです。これには、新しいソフトウェアの実装や、職務が変わった従業員からハードウェアを回収するために必要な手順など、さまざまな変更が含まれます。変更管理プロセスの最終目標は、その変更がビジネス成果に及ぼす影響の量を制限することです。

インシデント管理

インシデント管理は、予期せぬ中断や計画外のサービス中断、停止などのイベントに対応するために設定されるプロセスです。 

問題管理

問題管理はインシデント管理と関連があり、インシデントの根本原因を特定して修正するプロセスです。問題とインシデントは、関連性があるものの同じものではありません。インシデントは予期しない、または計画外のサービス中断やイベントですが、問題はインシデントを引き起こす根本的な課題です。

たとえば、サーバーが数回クラッシュした場合、インシデント管理はサーバーを再起動することで対応します。問題管理は根本原因を特定し、パッチまたはソフトウェアのアップグレードによって課題を修正します。

資産管理

資産管理または IT 資産管理 (ITAM) は、組織のすべての資産が考慮され、適切なデプロイ、保守、アップグレード、必要な場合には廃棄が行われるようにする一連のプロセスです。一般に、IT 環境に関連する、生命を持たないすべての有形財の管理が含まれます。ITSM のあらゆる側面と同様、ITAM は他のプロセス、特に変更管理および構成管理と密接に関連しています。

構成管理

構成管理は、通常は構成管理データベース (CMDB) を通じて、IT システム内の個々の構成アイテム (CI) を追跡する ITSM プロセスです。CI はハードウェア資産とソフトウェア資産の両方であり、それらを結び付ける関係性のマップです。IT 資産管理 (ITAM) は資産のライフサイクルに重点を置いているのに対し、構成管理は資産の相互の関連性や、ビジネス成果を生み出すプロセスに重点を置いています。

ナレッジ管理

ナレッジ管理は、組織全体で IT ナレッジを保存し、主要なステークホルダーが IT サービスデータに容易にアクセスし、データを利用し、形成できるようにする手法です。

イベント駆動型の自動化で ITSM をどのように変革できるかを学ぶ

IT チームは、IT のサービスと運用を構成する多くの複雑なプロセスを管理するために、ITIL や DevOps などのさまざまなフレームワークを使用することがよくあります。ITIL と DevOps は相反するものであると考えられがちですが、どちらも ITSM 戦略に貢献し、エンドユーザーにとって最も効率的で安定した成果を生み出すことができます。

DevOps と ITIL は相反するものなのか

IT の一部の領域では、ITIL と DevOps のいずれかに従うことはできるが、両方に従うことはできないという考えが根強く残っています。ITIL は多くの従業員と資産を抱える大規模組織向けであり、DevOps はよりアジャイルなスタートアップやスケールアップ向けであると考えられています。

このような二者択一は主題の大半を見過ごしています。たとえば、あるチームが DevOps の理念を導入して、チーム間のコミュニケーションを妨げる ITIL プロセスを削除したとしても、それによってサービス管理の必要性が低下するわけではありません。サポートやコスト計算などの重要なビジネスニーズには、依然として ITIL プロセスを通じて対処する必要があります。あるいは、膨大な数の ITIL プロセスが必要なほど組織が大規模である場合、DevOps ツールの使用が最も必要とされる組織はこのような組織かもしれません。

DevOps の理念を導入する組織は、開発チームと運用チームが障壁を減らしつつ、より緊密に連携しながら ITSM を維持できるように、自動化ソリューションを使用して ITIL を最適化する必要があるでしょう。

ITSM アプローチ (IT をサービスとして提供する) を採用すると、組織構造にさまざまな影響を与える可能性があります。IT 部門は、サービス管理、変更管理、インシデント管理、問題管理、資産管理、構成管理、ナレッジ管理など、前述のプロセスとプラクティスを中心に再編成される場合があります。 

ITSM は、特定の個人またはチームが特定のサービスのエンドツーエンドの提供とパフォーマンスに対して責任を負う「サービス所有権」の概念を推進します。これにより、純粋に各コンポーネントの技術的側面を担当しているスタッフから責任が移り、お客様への価値の提供に重点が置かれるようになります。これにより、新しい役割と責任が生まれ、組織はコラボレーションを基盤とする文化に向けて再編成されます。

ITSM がサービスリクエスト、変更承認、その他の入力に対して自動化をより多く使用するようになると、一部の役割の内容がタスクを手動で実行することから監視およびプロセス設計へと移行する場合があります。これにより、小規模なチームが価値の高い複雑な問題に集中する体制の構築につながる可能性があります。

ITSM の本質は、厳格な階層構造ではなく顧客中心のサービス提供を優先する、よりフラットで相互接続された、ビジネスに特化した IT 組織を推進することです。

IT の範囲が拡大し続け、組織のほぼすべての側面に関与することが多くなる中、ビジネスの成功と顧客満足度は IT サービスの円滑な運用にますます依存するようになっています。この複雑な環境において、ITSM は、統合されていないタスクを調整し、チーム全体の生産性を高め、ユーザーエクスペリエンスを向上させる、より効率的で費用対効果の高いプロセスを構築します。 

ITSM がビジネス成果にどのように貢献できるかを示す具体例の一部を以下に示します。

デジタル・トランスフォーメーション

デジタル・トランスフォーメーションには、ほとんどの場合、企業が事業を運営する基本的なインフラストラクチャの変更が伴います。つまり、通常、モノリシック・アプリケーションからより先進的なアプリケーションへの移行や、オンプレミスでホストされるサービスからクラウドまたはハイブリッドクラウド環境でホストされるサービスへの移行が必要になります。

ITSM フレームワークとそれをサポートする ITSM ソフトウェアを採用すると、IT チームは組織全体でテクノロジーと関連プロセスを管理するための統一戦略を導入することができます。継続的なサービス改善のためのこの基盤は、ビジネス成果を損なうことなく、デジタル・トランスフォーメーションのイニシアチブを可能な限り効率的かつシームレスに実行するのに役立ちます。

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エンドユーザー

ITSM のエンドユーザーは多くの場合、組織内の従業員です。ITSM において、これらのエンドユーザーは特に技術的な知識が豊富なわけではないと見なされることが多いですが、エンドユーザーは組織のすべての部門におり、技術能力のレベルもさまざまです。ほとんどの場合、利用している IT サービスを技術的に理解するのはエンドユーザーの仕事ではありません。そのサービスは、エンドユーザーの技術能力に関係なくエンドユーザーのために機能する必要があります。

言い換えれば、エンタープライズサービス管理のカスタマーエクスペリエンスは、IT プロフェッショナルがエンドユーザーと明確にコミュニケーションできるかどうかにかかっています。

そのため、ITSM プロセスを適切にテストし、エンドユーザーが IT から必要なものを簡単に得られるようにすることが重要です。優れた ITSM ツールは ITSM プロセスのさまざまな側面を自動化できるため、IT サービスデスクはより少ない IT リソースで可能な限り迅速に顧客のニーズに応えることができます。

IT サービス管理の成熟度とは、組織の IT サービスの提供と管理のプラクティスにおける洗練度、有効性、継続的な改善のレベルを指します。これは、ビジネスのニーズと期待を満たすために IT サービスがどれだけ適切に設計、提供、サポート、改善されているかを評価する方法です。組織の ITSM 活動は、成熟するにつれてアドホックなソリューションから反復可能で管理されたプロセスへと進化していきます。プロアクティブなプロセスを実装できるようになったら、ITSM 活動の監視と測定に進むことができます。成熟度は、継続的な改善、つまりプロセスが継続的にレビューされ、改良され、最終的には大幅に自動化されることで高まっていきます。

組織はプロセスを改善し、タスクを自動化して ITSM の成熟度を高めていくことで、効率と生産性を向上させることができます。そうすることにより、一貫した提供を通じてサービス品質と顧客満足度の向上へとつながっていきます。その結果、IT がより適切にビジネス目標と整合するようになり、コストが削減されます。また、プロセスが標準化され、適用可能になることで、セキュリティとコンプライアンスの強化という貴重な副産物も生まれます。成熟した ITSM アクティビティにより、IT は変化する需要に迅速に対応し、データと確立されたベストプラクティスに基づいてより適切な意思決定を行うことができます。

ITSM の将来は、自動化を中心に発展していきます。ITSM の中心となる目的は、反復的なルールベースのタスクを効率化し、人間の IT スタッフがより複雑で戦略的、かつ付加価値の高い活動に集中できるようにすることです。そのためには、日常的なプロセスの自動化が不可欠です。 

ITSM フレームワークの構築を目指すお客様に対して、Red Hat は ITIL と DevOps の間のギャップを解消し、Red Hat® Ansible® Automation Platform を通じてワークフローを自動化するのに役立つツールスイートを提供します。

Red Hat Ansible Certified Content Collection for ServiceNow IT Service Management (ITSM) は、ServiceNow ITSM に基づく新しい自動化ワークフローのより迅速な作成に役立ち、ServiceNow 構成管理データベース (CMDB) に信頼できる唯一の情報源を確立します。Red Hat Ansible Certified Content Collection for ServiceNow ITSM を使用すると、次のことができます。

• クローズドループ自動化を有効にして、IT サービス管理ワークフローアイテムの開始、進行、更新、解決を単純化する
• 統合されていないユーザー、チーム、および資産間で関連性のある正確な情報で CMDB を更新する
• インシデント対応を自動化し、一貫した監査証跡を提供する
• 問題修復に必要なステップを効率化し、広範にわたって適用する
• インフラストラクチャ情報を常に最新で実行可能かつ監査可能な状態に維持し、ServiceNow へのアクセス権の有無にかかわらず、クロスドメインのチームが作業を完了できるようにする

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Ansible Automation Platform は、Red Hat Enterprise Linux®、Microsoft Windows、ITSM プラットフォーム、ハイパーバイザー、ストレージなど、すべてのインフラストラクチャを管理するための、自動化を第一に考えたアプローチをとっています。SAP S/4HANA® や Microsoft SQL Server など、業界をリードする 100 以上のソリューションと統合できるため、完全にサポートされた単一のプラットフォームを通じてすべてのインフラストラクチャを管理できます。

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