Gestión de los servicios de TI (ITSM)

La gestión de los servicios de TI (ITSM) hace referencia a aquellas tareas que realiza una empresa para diseñar, desarrollar, operar y mantener los servicios de tecnologías de la información (TI) que ofrece a sus clientes internos y externos. 

La ITSM parte de la idea de que la TI debe prestarse como un servicio. Coordina y agiliza los procesos para que todos los clientes del sector, tanto los que tienen conocimientos tecnológicos como quienes carecen de ellos, puedan utilizar estos servicios y aprovecharlos. Por ejemplo, si una empresa necesita entregar un teléfono a un empleado nuevo en su primer día, un proceso de ITSM garantiza que reciba el que le corresponda.

Sin embargo, no se limita a ofrecer soporte básico de TI a través de un servicio de asistencia técnica, sino que los equipos encargados de esta área gestionan todo tipo de recursos en el lugar de trabajo y su red de contactos, ya sea para facilitar un mouse, crear una cuenta de correo electrónico o implementar tecnologías más complejas, como servidores y aplicaciones de software.

Aunque el propósito de la ITSM es mejorar la experiencia del usuario, su ámbito de acción es más amplio: se trata de una serie de procesos diseñados para optimizar las operaciones de TI en toda la empresa, con el fin de garantizar que los distintos sistemas funcionen de forma eficiente y se ajusten a los objetivos empresariales.Debido a que las empresas modernas son cada vez más grandes y complejas, la mayoría de los equipos de TI recurren a la automatización para llevar a cabo aspectos de muchos procesos de ITSM.

La ITSM determina muchos aspectos de una empresa. A continuación, se presentan algunos de los procesos de ITSM más comunes.

Gestión de servicios

Se trata de un proceso mediante el cual se gestionan diversas solicitudes de servicio de los clientes, como actualizaciones o sustituciones de hardware, actualizaciones de software, acceso a las aplicaciones u otras similares.

Gestión de cambios

La gestión de cambios engloba todo el conjunto de procesos que crean un procedimiento operativo estándar cada vez que varía la infraestructura de TI, lo cual incluye una amplia variedad de cambios, como la implementación de software nuevo o los pasos necesarios para recuperar el hardware de un empleado que ha pasado a desempeñar otra función. El objetivo principal de los procesos de gestión de cambios es reducir el impacto que estos tienen en los resultados de la empresa.

Gestión de incidentes

La gestión de incidentes es cualquier proceso destinado a responder a un problema inesperado o a un acontecimiento no planificado, como una interrupción del servicio. 

Gestión de problemas

La gestión de problemas es el proceso mediante el cual se identifica y soluciona la causa raíz de uno o varios incidentes. A pesar de su relación con el concepto de gestión de incidentes, no son lo mismo: un incidente es una interrupción del servicio o un acontecimiento inesperado o no planificado, mientras que un problema es una cuestión subyacente que provoca incidentes.

Por ejemplo, si un servidor falla varias veces, la respuesta de la gestión de incidentes sería reiniciar el servidor. En cambio, en el caso de la gestión de problemas, se determinaría la causa raíz y se solucionaría el problema con la aplicación de un parche o la actualización del software.

Gestión de recursos

La gestión de recursos o la gestión de recursos de TI (ITAM) es el conjunto de procesos que garantizan que todos los recursos de una empresa se contabilicen y se implementen, mantengan, actualicen y retiren adecuadamente cuando sea necesario. Por lo general, esto implica la gestión de todos los bienes materiales relacionados con un entorno de TI. Al igual que todos los aspectos de la ITSM, la ITAM está estrechamente relacionada con otros procesos, en particular con la gestión de cambios y de la configuración.

Gestión de la configuración

La gestión de la configuración es un proceso de la ITSM mediante el cual se realiza un seguimiento de los elementos de configuración (CI) individuales de un sistema de TI, por lo general, a través de una base de datos de gestión de la configuración (CMDB). Los elementos de configuración son recursos tanto de hardware como de software y representan el mapa de las relaciones que los unen. Mientras que la gestión de recursos de TI (ITAM) se centra principalmente en el ciclo de vida de un recurso, la gestión de la configuración lo hace en la forma en que dichos recursos se relacionan entre sí y con los procesos que generan resultados empresariales.

Gestión del conocimiento

La gestión del conocimiento es la práctica que consiste en preservar los conocimientos de TI en toda la empresa y garantizar que las principales partes interesadas puedan acceder a los datos de los servicios de TI, utilizarlos y adaptarlos con facilidad.

Los equipos de TI suelen utilizar diversos marcos, como la ITIL y DevOps, para gestionar la gran cantidad de procesos complejos que componen los servicios y las operaciones de TI. A menudo, se considera que estos dos conceptos se contraponen, pero ambos pueden contribuir a la estrategia de ITSM a fin de crear resultados más eficientes y estables para los usuarios finales.

Supuesto conflicto entre la ITIL y DevOps

En algunos sectores de TI, persiste la idea de que una empresa puede adoptar la ITIL o DevOps, pero nunca ambos. Se supone que el uso de la biblioteca está pensado para empresas de gran tamaño con muchos empleados y recursos, mientras que DevOps es para empresas nuevas y en expansión más ágiles.

Este enfoque binario pasa por alto gran parte de la cuestión. Por ejemplo, si un equipo adopta DevOps para eliminar ciertos procesos de la ITIL que impiden la comunicación entre los equipos, ello no implica que la gestión de servicios no sea necesaria. Algunas necesidades empresariales esenciales, como el soporte y el cálculo de costos, deben mantenerse a través de los procesos de ITIL. Por otra parte, si una empresa requiere una gran cantidad de procesos de ITIL, es posible que necesite recurrir a las herramientas de DevOps.

Las empresas que deseen adoptar esta filosofía deberán utilizar soluciones de automatización que agilicen la ITIL, de modo que se pueda mantener la ITSM mientras los equipos de desarrollo y operaciones trabajan en conjunto y sin tantos obstáculos.

Dado que el alcance de la TI sigue ampliándose e involucra actualmente a casi todos los ámbitos de una empresa, el éxito del negocio y la satisfacción de los clientes dependen cada vez más del buen funcionamiento de los servicios de TI. En este entorno complejo, la ITSM crea procesos más eficaces y rentables que pueden coordinar tareas dispares, aumentar la productividad de los equipos y mejorar la experiencia de los usuarios. 

A continuación, se presentan algunos ejemplos concretos sobre la manera en que la ITSM puede contribuir a los resultados empresariales.

Transformación digital

En la mayoría de los casos, la transformación digital implica cambiar la infraestructura básica en la que una empresa lleva a cabo sus operaciones, lo cual suele suponer pasar de aplicaciones monolíticas a otras más modernas, o bien, de servicios alojados en las instalaciones a otros que se alojan en un entorno de nube o nube híbrida.

La adopción de un marco de ITSM, y de un software de ITSM que lo respalde, puede garantizar que los equipos dispongan de una estrategia unificada para gestionar la tecnología y los procesos relacionados en toda la empresa. Con esta base de mejora permanente del servicio, es posible lograr que las iniciativas de transformación digital se lleven a cabo de la manera más eficiente y fluida posible, sin que ello afecte a los resultados empresariales.

Usuarios finales

Los usuarios finales de la ITSM suelen ser empleados de una empresa. Aunque en el ámbito de la ITSM se cree que no tienen conocimientos técnicos especiales, pueden pertenecer a cualquiera de los departamentos de una empresa y contar con todo tipo de nivel de competencia en la materia. Además, no suelen estar obligados a dominar los aspectos técnicos del servicio de TI que utilizan, sino que este último debe funcionar correctamente incluso si no poseen conocimientos especializados.

En otras palabras, la experiencia de los clientes en lo que respecta a la gestión de servicios empresariales depende de la capacidad de los especialistas en la TI para comunicarse con claridad con los usuarios finales.

Por eso, es importante contar con procesos de ITSM probados, de modo que a los usuarios les resulte fácil obtener los servicios que necesitan. Las mejores herramientas de ITSM pueden automatizar determinados aspectos de este proceso, lo cual permite que los centros de servicios de TI satisfagan las necesidades de los clientes con la mayor rapidez posible sin emplear tantos recursos.

Al momento de adoptar su marco de ITSM, Red Hat ofrece conjuntos de herramientas que lo ayudarán a reducir la brecha que existe entre ITIL y DevOps, así como a automatizar sus flujos de trabajo a través de Red Hat® Ansible® Automation Platform.

Con Red Hat Ansible Certified Content Collection para ServiceNow IT Service Management (ITSM), podrá crear flujos de trabajo de automatización con mayor rapidez, a partir de ServiceNow ITSM, y establecer una fuente de información única en la base de datos de gestión de la configuración (CMDB) de ServiceNow. Red Hat Ansible Certified Content Collection para ServiceNow ITSM le permite:

• Habilitar la automatización de bucle cerrado para simplificar el inicio, el avance, las actualizaciones y la resolución de los elementos del flujo de trabajo de gestión de servicios de TI. 
• Actualizar la CMDB con información relevante y precisa de usuarios, equipos y recursos dispares.
• Automatizar la respuesta ante incidentes y facilitar un seguimiento de auditoría uniforme.
• Agilizar los pasos que se requieren para solucionar los problemas y aplicarlos según sea necesario. 
• Garantizar que la información de la infraestructura esté siempre actualizada, sea procesable y se pueda auditar, mientras los equipos interdisciplinarios, que pueden tener acceso a ServiceNow o no, llevan a cabo las tareas.

Ansible Automation Platform utiliza un enfoque que prioriza la automatización para gestionar toda la infraestructura, lo cual incluye Red Hat Enterprise Linux®, Microsoft Windows, las plataformas de ITSM, los hipervisores y el almacenamiento, entre otros. Se integra con SAP S/4 HANA®, Microsoft SQL Server y más de 100 soluciones líderes del sector para que pueda gestionar toda la infraestructura con una sola plataforma con soporte completo.