Cos'è la gestione dei servizi IT (ITSM)?

La gestione dei servizi IT (ITSM) indica le attività eseguite da un'organizzazione per progettare, sviluppare, operare e gestire i servizi IT (tecnologia dell'informazione) offerti a clienti interni ed esterni. 

Questa tipologia di gestione sottintende che l'IT sia fornito come servizio. L'ITSM si occupa pertanto di coordinare e semplificare i processi, in modo che tutti i clienti IT, che siano più o meno orientati alla tecnologia, possano utilizzare i servizi IT e trarne vantaggio. Ad esempio, se un'azienda deve dotare del telefono aziendale un suo neoassunto il primo giorno di lavoro, un processo ITSM garantisce che il dipendente riceva il dispositivo corretto.

Tuttavia, l'ITSM non copre solo il supporto IT di base fornito tramite service desk o help desk. I team ITSM gestiscono risorse aziendali di tutti i tipi e la loro rete di relazioni, dalla semplice fornitura di un mouse all'assegnazione e configurazione di un account email, fino alla distribuzione di tecnologie più complesse come server e applicazioni software.

Uno degli scopi principali dell'ITSM è migliorare l'esperienza dell'utente. Tuttavia, il suo raggio di azione è molto più ampio in quanto interessa svariati tipi di processi progettati per ottimizzare le operazioni IT delle organizzazioni: l'obiettivo comune è garantire che sistemi eterogenei funzionino in modo efficiente e rimangano allineati con gli obiettivi aziendali. Data la portata e la complessità delle organizzazioni moderne, la maggior parte dei team IT si affida all'automazione per eseguire gli aspetti di molti processi ITSM.

L'ITSM determina molti aspetti di un'organizzazione. Quelli descritti di seguiti sono alcuni dei processi ITSM più comunemente adottati.

Gestione dell'assistenza

La gestione delle richieste di assistenza è un processo volto a gestire varie richieste di assistenza clienti, come quelle relative ad upgrade o sostituzioni dell'hardware, aggiornamenti software, accesso alle applicazioni e simili.

Gestione del cambiamento

La gestione del cambiamento è qualsiasi set di processi che crea una procedura operativa standard ogni volta che l'infrastruttura IT cambia per i motivi più disparati, come l'implementazione di un nuovo software o i passaggi necessari per il recupero dell'hardware di dipendenti che hanno cambiato il proprio ruolo. Il fine ultimo di questi processi è limitare l'impatto dei cambiamenti sui risultati aziendali.

Gestione degli incidenti

La gestione degli incidenti si riferisce a qualsiasi processo volto a risolvere un'interruzione imprevista o comunque non pianificata di un servizio oppure un evento come un guasto. 

Gestione dei problemi

La gestione dei problemi è il processo che identifica e corregge la causa root di uno o più incidenti. Anche se è correlata alla gestione degli incidenti, è bene tenere a mente la distinzione tra i due concetti. Un incidente è un evento o un'interruzione di un servizio che si verifica in modo inaspettato o non pianificato, mentre un problema è la questione alla base che causa un incidente.

Ad esempio, se un server si arresta più volte, la risposta della gestione degli incidenti è riavviarlo. La gestione dei problemi, invece, cerca di capire la causa root e di correggerla con una patch o un upgrade software.

Gestione delle risorse

La gestione delle risorse, o gestione delle risorse IT (ITAM), è un insieme di processi che garantisce il controllo, la distribuzione, la manutenzione, l'upgrade e il ritiro appropriati di tutte le risorse di un'organizzazione. In genere, questo implica la gestione di tutte le apparecchiature materiali correlate a un ambiente IT. Come tutti gli aspetti dell'ITSM, l'ITAM è strettamente legata ad altri processi, in particolare alla gestione del cambiamento e della configurazione.

Gestione della configurazione

La gestione della configurazione è un processo ITSM che tiene traccia dei singoli elementi della configurazione (CI) in un sistema IT, in genere utilizzando un database di gestione delle configurazioni (CMDB). I CI sono risorse sia hardware sia software e sono costituiti anche dalla mappa delle relazioni che le legano. Mentre la gestione delle risorse IT (ITAM) si basa principalmente sul ciclo di vita di una risorsa, la gestione della configurazione è incentrata soprattutto sull'interazione delle risorse tra loro e con i processi che portano a risultati aziendali.

Gestione della conoscenza

La gestione della conoscenza è la pratica che ha lo scopo di preservare le conoscenze informatiche di un'organizzazione e assicurarsi che i principali stakeholder possano accedere facilmente ai dati dei servizi IT e fruirne.

Spesso i team IT usano diversi framework, come ITIL e DevOps, per gestire i tanti processi complessi che costituiscono i servizi e le operazioni IT. ITIL e DevOps vengono spesso considerate metodologie contrapposte, ma possono contribuire entrambe alla strategia ITSM per produrre i risultati più efficienti e stabili per gli utenti finali.

DevOps e ITIL sono in conflitto?

In alcuni settori dell'IT, persiste l'idea che un'organizzazione possa seguire l'ITIL o DevOps, ma mai entrambe. Si presuppone che l'ITIL sia adatta a grandi organizzazioni con molti dipendenti e risorse, mentre DevOps sia prettamente pensata per startup e scaleup più agili.

Questo binarismo tralascia diversi aspetti. Ad esempio, se un team adotta una filosofia DevOps per rimuovere alcuni processi ITIL che ostacolano la comunicazione tra team, la gestione dei servizi resta altrettanto necessaria. Alcune esigenze aziendali essenziali, come il supporto e il controllo dei costi, dovrebbero comunque passare attraverso i processi ITIL. In alternativa, se un'organizzazione è di dimensioni tali da aver bisogno di una grande quantità di processi ITIL, potrebbe essere il tipo di azienda che ha maggior necessità di utilizzare strumenti DevOps.

È probabile che le organizzazioni intenzionate ad adottare l'approccio DevOps debbano usare soluzioni di automazione per semplificare l'ITIL, consentendo da un lato di mantenere l'ITSM e dall'altro di promuovere una collaborazione più fluida tra i team operativi e di sviluppo.

Al giorno d'oggi l'ambito di azione dell'IT spesso coinvolge quasi ogni aspetto di un'organizzazione ed è in costante evoluzione. Pertanto, dal regolare funzionamento dei servizi IT dipendono il successo dell'azienda e la soddisfazione dei clienti. In questo ambiente complesso, l'ITSM sviluppa processi più efficienti e convenienti, che possono coordinare attività disparate, aumentare la produttività dei team e migliorare l'esperienza dell'utente. 

Di seguito segnaliamo alcuni esempi specifici di come l'ITSM può contribuire al raggiungimento dei risultati aziendali.

Trasformazione digitale

Molto spesso, la trasformazione digitale significa cambiare l'infrastruttura di base che un'azienda utilizza per le proprie operazioni. In genere, questo implica una transizione da applicazioni monolitiche ad altre più moderne o da servizi ospitati on premise ad altri ospitati in ambienti cloud o di cloud ibrido.

Adottare un framework ITSM, e un software ITSM per supportarlo, può garantire una strategia unificata che consente ai team IT di gestire la tecnologia e i processi correlati di un'organizzazione. Questa base di miglioramento continuo del servizio può contribuire allo svolgimento più efficiente e lineare possibile delle iniziative di trasformazione digitale, senza compromettere i risultati aziendali.

Utenti finali

Spesso, gli utenti finali dell'ITSM sono i dipendenti di un'organizzazione. Nelle cerchie ITSM, è frequente che questi utenti siano considerati poco ferrati in campo tecnico, ma in realtà sono distribuiti in tutti i reparti di un'organizzazione e rappresentano tutti i livelli di abilità tecnica. In generale, non è compito dell'utente finale avere una conoscenza tecnica dei servizi IT con cui interagisce; questi devono operare correttamente indipendentemente dalle sue abilità tecniche.

In sostanza, l'esperienza dei clienti con la gestione dei servizi aziendali si basa sulla capacità dei professionisti IT di comunicare chiaramente con gli utenti finali.

Pertanto, è importante mettere in atto processi ITSM testati, in modo che gli utenti finali fruiscano senza intoppi dei servizi IT richiesti. I migliori strumenti ITSM possono automatizzare alcuni aspetti dei processi ITSM, in modo che un service desk IT possa soddisfare le esigenze dei clienti il più rapidamente possibile utilizzando meno risorse.

All'azienda che decide di avviare la creazione di un framework ITSM, Red Hat offre suite di strumenti che aiutano ad allineare gli obiettivi dell'ITIL con i principi DevOps e ad automatizzare i flussi di lavoro grazie a Red Hat® Ansible® Automation Platform.

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• Aggiornare il CMDB con informazioni pertinenti e accurate di diversi utenti, team e risorse.
• Automatizzare la risposta agli incidenti e fornire un audit trail coerente.
• Semplificare i passaggi necessari per la correzione dei problemi e applicarli in maniera scalabile. 
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