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レッドハットのサブスクリプションをご契約いただくことで、エンタープライズ品質の最新のソフトウェアを入手することはもちろん、専門的な情報や製品に関するセキュリティ及び技術的なサポートを、オープンソースソフトウェアの開発に携わる信頼できるエンジニアから受けることができます。レッドハットサポートは、レッドハットのエンタープライズ向けの技術がお客様の環境で確実に動作できるよう支援します。また、万が一問題が起きた際に、お客様のビジネスへの影響が最小限になるように手助けをします。お客様がサポートケースを起票した場合は、問題を効率的に解決するために、ご利用されている製品を専門とするエンジニアがそのケースを担当します。

レッドハットサポートは、問題の解決に加えて、(マイナーバージョンの)アップデートや(メジャーバージョンの)アップグレード、修正適用についても支援することができます。これらの支援をご提供するために、プロアクティブケースをご用意しています。プロアクティブケースを起票するためには、適切なサブスクリプションが必要です。プロアクティブケースによるサポートを受ける際は、少なくとも7日前にケースを作成し、アップデートや修正パッチ適用で実施される手順を事前にご提供ください。レッドハットの製品サポートについての詳細事項はこちらからご確認いただけます。

ケースを起票する前に、Solution Engineを活用することで、お困りの内容に関しての解決策がないか確認しましょう。このツールは、システムに関する問題を迅速かつ効率よく解決するために、正しい情報へ容易にアクセスができるように設計されています。もし、お客様の問題に関してRed Hat Customer Portalを使っても解決ができない場合には、サポートケースをオンラインで起票するか、居住地域のサポートホットラインに電話をかけてください。お客様のビジネスへの影響を最小限にするために、問題発見後速やかにサポートケースを起票することをおすすめします。

もしTechnical Account Manager(TAM)契約をお持ちであれば、お客様に専任でアサインされたTAMが、社内リソースを調整したり、スペシャリストと連携することで、お客様のニーズを確認して問題が迅速に解決できるようにご支援します。

レッドハットは、よくいただくご質問や公式ドキュメントを補足する情報をKnowledge Customer Solutions(KCS)という文書として公開しています。KCSはaccess.redhat.comから検索することができます。以下の図はKCSのプロセス説明です。

 

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ケースの起票

効率的にお客様の問題を把握するために、ケースの作成時に可能な限りたくさんの情報をご提供いただくようお願いしております。お客様の設定や環境について、ケースで提供していただく情報が詳細であればあるほど、より解決が容易になります。また、ケースの起票時は英語で記載していただけると助かります。英語以外の言語での問い合わせができないということではありませんが、英語で記載いただくことでより早く問題を解決できることがあるためです。特に重大な障害の場合は、時間の経過とともに適切なタイムゾーンのサポートメンバーに引き継ぎながら、継続してサポートします。その際の引き継ぎをスムーズに行うために、英語でケースを記述していただけるとより適切に対応することが可能です。また、必要に応じてケースのエスカレーションや24時間365日のサポートが可能です。

TAMは、お客様の環境を知っている専任のエンジニアが担当するため、問題解決までにかかる時間を短くすることができます。

また、Webポータル経由でケースを起票いただくことで、お客様の過去のケースや弊社に報告された類似の事例を元に、ナレッジや解決策をご提供できるため、早急な解決につながります。

ケースを作成いただく際にはアカウント番号およびユーザー名をご準備ください。ケースに対応する過程において、お客様にお電話でコンタクトしたり、追加の情報をお尋ねする場合があるため、複数人で共有されるようなユーザーアカウントは利用しないでください。これにより、お客様の担当者が誰かわからなくなり、ケースが進捗しないといった事態を防ぐことができます。レッドハットサポートの利用規約にも記載されている通り、すべてのユーザーは個別のアカウントを使用する必要があります。

ケースを作成する際は、ご利用の製品名や各ソフトウェアのバージョンを記入してください。問題についての説明は、できる限り詳細な内容を記載してください。お客様が記入した内容が具体的であれば、検索エンジンが問題を解決するための記事や解決策をその場でご提示することもあります。ケースを作る前に、既にあるナレッジベース(KCS)を読むことをおすすめします。

ケースに適切なキーワードを記載することは重要です。そうすることで、インテリジェントサーチエンジンがナレッジベースから有用なドキュメントを探し出したり、問題のあるコンポーネントやサービスのエキスパートを直接アサインできるようになります。そのために、「Ceph」や「Nova」など、問題のあるコンポーネント名を明記するのがよいでしょう。

複数のリージョンやデータセンターを運用されているお客様の場合、影響のある地域やデータセンターを明記していただければ、過去の対応履歴を追跡することができます。

例: [コンポーネント] [リージョン] 問題の説明  

Example [Nova] [LON] Nova fails on one compute  

Example [Ceph] [SXP] Ceph without OSD  

繰り返しになりますが、使用したコマンドや実行した時間ご使用のプラットフォーム・環境の詳細など、問題に関する情報を、可能な限り多くご提供いただくよう、常に意識してください。下図に例を示します。

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また、ご報告いただいた問題に対してサポートチームが適切な優先度で対応するために、問題が発生している環境の用途がPoC、テスト、開発、本番等のいずれであるかを明記していただくことはとても重要です。後述するケースの「重大度」も、サポートチームが優先度を判断する重要な情報源です。ケースを起票する際は、適切な重大度を選択してください。

レッドハットの製品にはsosreportという情報収集ツールが付属しています。テクニカルサポートエンジニアは、sosreportで収集したログを確認することで、何が起こっているかをより深く理解することができます。したがいまして、影響のあるサーバのsosreportをサポートケースに添付していただくと、問題をより早く解析することができます。

Sosreportの取得方法についてはこちらの記事をご覧ください:https://access.redhat.com/solutions/3592

製品の種類に応じて追加のログが有効な場合もあります。詳細は以下をご参照ください。:

sosreport を添付して、最後にサポートレベルを選択します。

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Severity(重大度)の定義については次のURLをご参照ください。本番環境でない場合は、重大度1もしくは2は選択できません。(https://access.redhat.com/support/policy/severity/)

あなたの組織の別のユーザーや、プロジェクトのメーリングリストなどをメールの通知先として追加することができます。そうすることでケース上のコメントをメールで受け取ることができます。メールの通知のオプションを有効化すると、あなたのアカウントに対して新規ケースが作成されたり、新たにコメントが追加された場合に、メールで通知を受けることができます

もう一つの便利なオプションはケースグループを作ることです。グループを作りケースに関係するスペシャリストやマネージャーを追加することができます。例えば、「IaaS」、「PaaS」、「operating systems groups」といったグループを事前に作成していれば、ケースグループを選択しグループに所属する他のメンバーに通知を送ることができます。

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これらの情報をもって、レッドハットサポート宛てにケースを上げる準備は完了です。

EU General Data Protection Regulation (GDPR) - EUにおけるデータ保護の規制

https://access.redhat.com/gdpr

データのプライバシーやセキュリティは私達の多くのお客様にとって最大の懸念事項です。レッドハットはデータ保護プログラム及びプロセスを設けており、EUの規制に準拠しています。上記のURLでは、データおよびプライバシー保護においてお客様を守ることを説明しており、法律的な助言としては利用できません。

The Red Hat Privacy Policy has been updated in accordance with the GDPR and can be viewed here.

レッドハットのプライバシー方針はGDPRに準拠してアップデートされました。こちらをご覧ください。

Customer questions about Red Hat’s GDPR compliance program can be sent to trust@redhat.com.

レッドハットのGDPR準拠プログラムに関してのご質問はこちら(trust@redhat.com)のメール宛にご連絡ください。

パートナーとのコラボレーション

レッドハットは様々なハードウェアベンダーやディストリビューター、システムインテグレーターなどのパートナーと協力して問題を解決します。我々はその手段として Technical Support Alliance Network (TSANet) を利用します。TSANetはサードパーティで構成されるITベンダーのための非営利会員組織で、お客様で発生した問題に対応する際、マルチベンダー間の協力を促進するために設立されました。

レッドハットと多くのベンダーは、TSANet のプラットフォームを経由して多くの共同作業を行います。ほぼ全ての主要なテクノロジー企業がTSANetに参加しており、様々なカテゴリやレベルのサポートを提供しています。お客様の利益のために、参加企業は、24時間365日のサポート および 他の会員からTSANetへの呼び出しを受けるために、プレミアムレベルの会員として参加することを推奨されています。

現在進行中のプロジェクトについて

レッドハットはCitellusという、システム構成の検証や、提供されたsosreportの解析を助けるオープンソースプロジェクトに協力しています。Citellusはプラグイン構造になっています。各プラグインを実行結果を元に、システムの状況を確認したり、レポートを作成することで、現在もしくは将来発生しうる問題を検知する手助けとなります。みなさんのCitellusへの貢献を歓迎します!

レッドハットがオープンソースの手法でどのようにサポートを行っているか知りたい方は、Customer Portal Blogを参照ください!

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Edu Alcañizは、ヨーロッパ地域(EMEA)のCloud Success Architectです。彼は複雑なクラウド環境をもつ多くのエンタープライズのお客様と働いています。また、クラウドの領域で約10年経験を積んでおり、レッドハットに2015年に参画しました。それ以前はヨーロッパ地域のTAMとして2年間働いています。

Red Hat Technical Account Manager (TAM)は製品に特化して戦略的な成長に向けてIT組織と協力します。TAMはレッドハットのグローバルな組織であるCustomer Experience and Engagementに所属しており、潜在的な問題を特定し解決にむけて、プロアクティブなアドバイスやガイドを提供します。問題があがってきたら、TAMはその問題の担当となり、最適なリソースと連携しビジネスへの影響が最小限に抑えられるよう迅速に対応します。

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