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企業のカスタマー・エクスペリエンスをモダナイズする

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企業は常に、重点目標としてカスタマー・エクスペリエンス (CX) の向上を目指してきました。しかし、前例のない時代にある今、カスタマー・エンゲージメントと顧客維持は業界でも特に大きなトピックになっています。現在、企業は、e コマース、顧客マーケティング、サービス、およびサプライチェーンの全体でパーソナライズされたエクスペリエンスを提供することにより、顧客とのあらゆるタッチポイントで価値を構築しようとしています。

この取り組みの中心になっているのがストリーミングデータと人工知能 (AI) モデルです。これらは、イベントにリアルタイムで応答し、組織とのすべての接点で各カスタマー・エクスペリエンスを微調整します。効果を発揮するためには、これらの技術を画一的な汎用ソリューションとして使うのではなく、各企業の固有のニーズに基づいたカスタマー・エンゲージメント・フレームワークに発展させる必要があります。

世界は変わりました。ビジネスも変わらないわけにはいきません。

多くの企業で現在使用されている CX ソリューションでは、顧客の要求が高まっているパーソナライズされたサービスを提供できません。あらゆる場合において、魅力的でパーソナライズされたサービスを求める顧客の期待に応えるためには、変化するニーズに対応し、新しいテクノロジーを組み込んだ、包括的で統合された技術フレームワークが必要です。Red Hat の先進的なオープンソース・テクノロジーはその柔軟性を生み出し、カスタマー・エンゲージメントにおける継続的なイノベーションへの道を開くことができます。

適切なオファーを、適切な時に、適切なチャネルで。

調査によると、CX は製品やプログラムのイノベーションよりもさらに重要になってきており、組織のブランドを差別化するための主要手段になっています。[1] しかし、適切なオファーを、適切な時に、適切なチャネルで顧客に提供する機能は、既製品で手に入れることはできません。そうした機能を使えるようになるには、各組織の固有のビジネスニーズに合わせてカスタマイズされたソリューションが必要です。

つまり、組織の CX をモダナイズするには、イベント駆動型アーキテクチャを通じてほぼリアルタイムでイベントに対応し、カスタマー・エンゲージメントをパーソナライズする機能と、リアルタイムデータ、ストリーミング分析、AI、機械学習を統合することによって、ビジネスインテリジェンスを強化する必要があります。

RH-CustomerEngagement diagram
  1. IDC によるアンケート調査、「The CxO View of the Future Enterprise in the Digital Economy」、2020 年 1 ~ 2 月、および「COVID-19 Impact on IT Spending」、2020 年 5 月

お客様のビジネス目標に合わせてテクノロジーをカスタマイズ

CX へのアプローチは業種によって異なりますが、カスタマー・エンゲージメントのモダナイズが進んでいる組織も、これから着手する組織も、Red Hat はそれぞれの段階に合わせて支援します。大きく揺れ動く今日の市場、変化する顧客の要求、新テクノロジー導入の必要性に対応し、レガシーシステムとも統合できるソリューションを構築できるようお客様を支援します。

Multi-industry image with ATM and wind turbine

さまざまな業種

6 つの主要産業における革新的な CX ソリューションについてご紹介します

pharmaceutical sales representatives provide timely information

医療

変化へのリアルタイム対応を最適化するために、グローバル製薬企業が CX ソリューションをモダナイズした方法をご覧ください

The Open Source Way (オープンソースウェイ) でカスタマー・エクスペリエンスを最適化する

オープンなアーキテクチャから生まれる柔軟性とスケーラビリティにより、データを活用してあらゆるユーザーインタラクションをパーソナライズし、単純化できます。また、ビジネス目標の達成を支援し、顧客維持を最適化するインテリジェントで動的なエクスペリエンスも提供できます。

オープンソース・テクノロジーは、オムニチャネル・エクスペリエンスを提供する、イノベーション、統合、自動化、およびインテリジェンス機能の基盤を築きます。これらの機能は、魅力的で関連性の高いオファーに拡張可能で、必要なときに顧客に提供できます。すべての機能にコンテナとマイクロサービスのアプローチが使われており、柔軟でスケーラブルなオープン・ハイブリッドクラウド・デプロイを実現できます。   

プロプライエタリーのカスタマー・エクスペリエンス・モデルと統合可能なテクノロジーを求める企業もあれば、継続的な革新とベンダーロックイン回避のためのソリューションを構築したいと考える企業もあります。いずれにせよ Red Hat は、オープンソース・ソリューションのカスタマイズが進行中の場合でも、これから開始する場合でも、リアルタイムのデータ、イベント、および顧客の期待に対応する機能を迅速にデプロイできるよう、あらゆるお客様をサポートします。

主なリソース

Icon-Red_Hat-Hardware-Monitor_Blank-A-Black-RGBWeb セミナー

インテリジェントな顧客エンゲージメントによるモダナイゼーション

Icon-Red_Hat-Documents-Paper_Lined-A-Black-RGBアナリストレポート

IDC:カスタマー・エクスペリエンスと応答性を最適化する

Icon-Red_Hat-Documents-Paper_Lined-A-Black-RGB記事

ニューノーマルの時代にカスタマー・エンゲージメントを最適化する 4 つの方法

Icon-Red_Hat-Video-A-Black-RGB動画

IDC:オープンソースが CX の最適化にどのように役立つかを見る

さらに詳しく

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イベントとは何でしょうか。イベント駆動型アーキテクチャ (EDA) は、従来のリクエスト駆動型システムとどのように異なるのでしょうか。イベント駆動型アーキテクチャ・モデルにはどのようなものがあるのでしょうか。EDA の仕組みと、テクニカル・フレームワークとしてのイベント駆動型アーキテクチャのメリットについて詳しくご説明します。